As empresas aplaudem o SLA de escalonamento da Microsoft do Cloud Premier Support dos EUA.
O SLA DE ESCALONAMENTO DE SUPORTE EMPRESARIAL DA MICROSOFT – O PRIMEIRO DE TODOS, CORTESIA DA US CLOUD
O Acordo de Nível de Serviço (SLA) de Escalonamento de Suporte da Microsoft na US Cloud garante que os tickets de suporte tenham prazo determinado e sejam automaticamente escalonados por gravidade.
As empresas beneficiam do SLA de escalonamento, sem mais tickets MS Premier/Unified a ficarem pendentes durante semanas, frustrando a equipa de TI da sua empresa e os utilizadores finais.
Iniciativas: Negociação de contratos com a Microsoft | Otimização estratégica de custos de TI
Público-alvo: CIOs e executivos de TI | Sourcing, aquisição e gestão de fornecedores
SLA de escalonamento do suporte empresarial da Microsoft Cloud nos EUA
A US Cloud é mais uma vez o único fornecedor de suporte da Microsoft a oferecer outro Acordo de Nível de Serviço (SLA) aos seus clientes empresariais, consolidando ainda mais a sua posição como a única alternativa comprovada ao Microsoft Premier/Unified Enterprise Support.
Em 2018, a US Cloud foi a primeira a oferecer um SLA de tempo de resposta inicial (IRT) de 15 minutos ou menos para todas as gravidades de tickets da Microsoft.
Em 2021, a US Cloud, líder em suporte de terceiros da Microsoft, é a primeira a oferecer um processo de escalonamento automatizado com prazo determinado para todas as gravidades de tickets, com um SLA agressivo por trás. O SLA de escalonamento da US Cloud tem respaldo financeiro, assim como o IRT, e é padrão em todos os contratos de serviço do US Cloud Premier Support.
«Ouvimos os nossos clientes empresariais para melhor os servir a cada ano. Eles queriam escalações com prazos definidos e isso fez todo o sentido para nós. Mal podemos esperar para partilhar este novo SLA com a Gartner e o resto dos analistas de TI empresarial. A US Cloud continuará a automatizar e refinar os nossos serviços de suporte empresarial da Microsoft para melhor servir a nossa base de clientes empresariais globais em rápido crescimento.»
– Mike Jones, vice-presidente de serviços de suporte empresarial da Microsoft, US Cloud
O Suporte Premier/Unificado da Microsoft não tem SLAs
Em contraste com o US Cloud, o Microsoft Premier e o seu novo modelo, o Unified Enterprise Support, não oferecem nenhum Acordo de Nível de Serviço (SLA).
Todos os tempos de resposta e escalações são "metas" sem penalidades financeiras por falhas na prestação de serviços. Em muitos casos, isso resulta em tickets de suporte pendentes, exigindo que as empresas solicitem que o seu Gestor de Contas de Sucesso do Cliente (CSAM) na Microsoft escalem o ticket Premier/Unified.
A ineficiência interna de TI resultante é ainda mais exacerbada pela mudança da Microsoft do modelo de Gestor de Contas Técnicas (TAM) para CSAMs menos dispendiosos (e menos técnicos). Agora, a equipa de TI empresarial às vezes se vê a "cuidar" de tickets de suporte na Microsoft e a tentar explicar questões técnicas a CSAMs menos capacitados – que, embora sejam empáticos com o cliente Premier/Unified, muitas vezes não entendem a questão técnica subjacente ou não compreendem imediatamente a gravidade da situação.
Abrir bilhetes de suporte empresarial da Microsoft
Uma das principais frustrações que ouvimos dos clientes empresariais do suporte Premier/Unified da Microsoft é a demora na resolução de tickets de baixa gravidade. Não é incomum vermos tickets abertos há 3-4 meses sem resolução. Como parte da integração do US Cloud, fazemos a triagem dos tickets Premier/Unified abertos, atendendo primeiro aos tickets de alta gravidade e comprometendo-nos com um cronograma razoável para eliminar o acúmulo de tickets de baixa gravidade.
O novo SLA da Escalation garante aos novos clientes do US Cloud Microsoft Enterprise Support que os tickets de alta gravidade serão tratados de forma sistemática e resolvidos rapidamente. Como resultado, essas conquistas iniciais validam a decisão dos responsáveis pelas compras e TI da empresa de substituir o Microsoft Premier/Unified Support pelo US Cloud.
«A nossa maior preocupação ao selecionar a US Cloud era a sua capacidade de encaminhar tickets para a Microsoft e qualquer atraso adicional no encaminhamento. Esta é uma preocupação particularmente grave em questões de alta gravidade, onde cada minuto conta. Eles já nos provaram que podem encaminhar com eficiência. O novo SLA de encaminhamento dá aos nossos stakeholders ainda mais confiança na US Cloud e os responsabiliza pelo cumprimento.»
– Richard G, vice-presidente de infraestrutura, fabricante Global 2000
Estado do bilhete de suporte empresarial da Microsoft
O estado dos tickets é outra frustração do Suporte Empresarial da Microsoft que está a ser abordada pelo SLA de Escalonamento.
Tanto os clientes do MS Premier/Unified quanto os do US Cloud Enterprise Support tiveram dificuldade em alterar o status de um ticket existente. Os clientes do Microsoft Premier/Unified precisam ligar para o seu CSAM, e os clientes do US Cloud Premier precisam ligar para o seu TAM.
Com o novo SLA de Escalonamento de Suporte Empresarial da Microsoft Cloud nos EUA, o estado do ticket é automaticamente atualizado à medida que ele "expira" e é escalonado. O Portal de Suporte da Cloud nos EUA é atualizado em tempo real e todos os pontos de contacto (POC) relevantes do cliente empresarial são alertados.
Portal de tickets de suporte empresarial da Microsoft
O portal de tickets é o seu ponto de referência para tudo o que diz respeito ao Suporte Empresarial da Microsoft.
Obviamente, pode abrir tickets de suporte e verificar o estado em tempo real, mas também dispõe de relatórios Power BI sobre as tendências específicas da sua empresa e as necessidades de relatórios.
O portal de tickets do Suporte Empresarial da Microsoft Cloud nos EUA também é o melhor lugar para verificar o tempo de resposta inicial e o desempenho do SLA de escalonamento em qualquer período de tempo. Se não tiver tempo para ver os relatórios, não se preocupe.
O seu Gestor de Contas Técnico (TAM) irá analisá-los consigo durante a sua Revisão Trimestral de Negócios (QBR) e imediatamente antes da renovação, para ajustar melhor os seus serviços com a US Cloud e ajudar a tirar o máximo partido dos seus investimentos na Microsoft.
