Descrição do SLA de escalonamento de suporte da Microsoft da US Cloud.

Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) não são algo que todos oferecem, porque nem todos podem garantir os seus serviços.

A US Cloud não é como as outras, e é por isso que o nosso SLA é o primeiro do setor. Também garantimos que os seus tickets de suporte sejam tratados prontamente e automaticamente encaminhados para escalonamento, caso a gravidade seja suficiente. A frustração com tickets ignorados e escalonamento atrasado acaba com a US Cloud.

A US Cloud é uma empresa pioneira, especialmente no que diz respeito a SLAs. Somos o único fornecedor terceirizado de suporte da Microsoft que oferece um SLA para os nossos clientes empresariais, o que nos dá uma vantagem sobre outras opções terceirizadas e sobre a própria Microsoft. Em 2018, fomos os primeiros a oferecer um SLA de tempo de resposta inicial (IRT) de 15 minutos ou menos para tickets da Microsoft de todas as gravidades, algo quase inédito no setor.

Então, em 2021, nos tornámos os primeiros a oferecer um processo de escalonamento automatizado e com prazo determinado para todas as gravidades de tickets, com um SLA para respaldá-lo. O SLA de escalonamento na nuvem dos EUA tem respaldo financeiro, assim como o IRT, e é um padrão em nossos contratos de serviço Premier/Unified Support. O processo de escalonamento estabelece que, se qualquer ticket de gravidade 1 ou 2 for recebido, ele será tratado imediatamente por um engenheiro sénior, com atualizações de estado para o cliente a cada 3 horas. Se algum desses tickets exigir acesso do locatário ou não puder ser resolvido sem o envolvimento da Microsoft, ele será escalonado para a Microsoft imediatamente através do nosso programa de parceiros terceirizados.

Enquanto a US Cloud oferece SLAs com garantia financeira para todos os nossos clientes, a Microsoft Premier e a Unified não oferecem nada aos clientes. Em vez disso, todos os tempos de resposta e escalações são considerados metas, sem penalidades financeiras por falhas na prestação de serviços. Isso significa que eles têm metas de tempo de resposta, mas não são financeiramente obrigados a cumpri-las. Muitos clientes descobrem que os seus tickets ficam parados por semanas ou meses até serem finalmente atendidos ou, se a necessidade for grande o suficiente, exigem que o seu Gestor de Sucesso do Cliente (CSAM) encaminhe o seu ticket. Em muitos casos, para evitar a espera, os clientes chegam a enviar tickets com a prioridade mais alta para tentar obter uma resposta mais rápida.

As ineficiências de TI que isso causa são ainda mais exacerbadas pela mudança da Microsoft em relação à função de Gestor de Contas Técnicas (TAM). Em vez disso, eles estão a substituir essa função por CSAMs, que são mais baratos e menos técnicos. Se um membro da equipa de TI de uma empresa enviar um ticket, ele verá o ticket ficar parado no limbo. Se entrarem em contacto por telefone com um CSAM, terão de explicar um problema técnico a uma pessoa que, embora compreensiva com a situação do cliente, não tem o conhecimento técnico necessário para compreender imediatamente o problema ou a sua importância. Isto deixa algumas empresas à mercê do acaso, à espera que o ticket seja encaminhado e que um engenheiro experiente lhe dê uma vista de olhos.

Uma das maiores frustrações para um cliente é enviar um ticket e deixá-lo parado, especialmente se for considerado de gravidade baixa. Só porque um ticket é de gravidade baixa não significa que não seja importante. Muitos tickets de gravidade baixa são um incómodo que pode levar a problemas maiores ou frustrações se não forem tratados prontamente. Na Microsoft, não é incomum ter um ticket aberto por semanas ou meses sem resolução se a gravidade for 3 ou 4. Como parte do processo de integração da US Cloud, fazemos a triagem dos tickets Premier/Unified abertos. Embora os tickets de gravidade 1 e 2 sejam tratados primeiro, dedicamos um tempo programado para lidar com tickets de gravidade baixa, para não ficarmos com um acúmulo de trabalho.

O SLA de escalonamento da US Cloud garante a todos os clientes que quaisquer tickets abertos de alta gravidade serão tratados sistematicamente e resolvidos rapidamente. Devido a este SLA com garantia financeira, muitas empresas optaram por substituir o Microsoft Premier/Unified Support pela US Cloud.

O estado dos tickets é uma questão com a qual muitos clientes da Microsoft lidam diariamente. Com o SLA de Escalonamento de Suporte Empresarial da Microsoft da US Cloud, o estado de um ticket é atualizado automaticamente à medida que é escalonado, enquanto o nosso Portal de Suporte é atualizado em tempo real e alerta todos os Pontos de Contacto (POC) relevantes sobre a alteração de estado.

Por falar no Portal de Suporte, trabalhámos arduamente para criar um portal de tickets que contém todas as informações e assistência mais importantes do Suporte Empresarial da Microsoft. Além de poder abrir tickets de suporte e verificar o seu estado em tempo real, também pode usar relatórios do Power BI sobre as tendências da sua empresa para atender às suas necessidades de relatórios.

O portal de tickets do US Cloud Microsoft Enterprise Support é o melhor lugar para verificar o desempenho do IRT e do SLA de escalonamento. Se não tiver tempo para consultar o portal, o seu TAM analisará o seu painel durante a sua Revisão Trimestral de Negócios (QBR) e antes da sua renovação, para que possa tirar o máximo proveito do seu investimento. Está a pagar por um serviço, por isso deve tirar o máximo partido dele. A US Cloud garante que, independentemente do que acontecer, terá uma compreensão clara da situação dos tickets, se o seu investimento está a valer a pena e como os seus serviços serão tratados no futuro.