Colapso do Suporte Premier da Microsoft – Falha grave na qualidade.

O Suporte Premier da Microsoft sofreu um colapso total após anos de deterioração da qualidade.

Os tickets críticos do MS Premier Support agora estão a demorar semanas para serem resolvidos, em vez de horas. O novo modelo "conforme necessário" da Unified sobrecarregou os serviços de suporte da Microsoft.

Público-alvo: Gestão de fornecedores da Microsoft | Aquisição e fornecimento de TI | CIO

Gartner IT Symposium Xpo, de 16 a 19 de outubro de 2022, em Orlando, Flórida.

Os executivos da US Cloud conversaram com mais de 100 clientesantigos e atuais do Suporte da Microsoft, que compartilharam uma grande preocupação em relação ao Suporte Premier: a qualidade vem diminuindo há anos e agora está a forçar os líderes de TI a tomarem medidas. Ou criam as suas próprias equipas ou procuram uma alternativa.

Agora, em 2023, os líderes de TI estão a procurar a US Cloud como alternativa à qualidade deficiente da Premier.

De 2017 a 2022, as empresas procuraram uma alternativa ao Premier porque ele estava a ficar muito caro. O público principal da US Cloud eram equipas de compras que buscavam economizar custos. Agora, em 2023, os líderes de TI estão a procurar a US Cloud como alternativa à qualidade insatisfatória do Premier.

As conversas dos líderes de TI da Gartner Xpo 2022 afirmaram que a «qualidade de suporte deficiente» foi o principal motivo para procurarem uma alternativa ao Suporte Premier da Microsoft. Tudo isso numa tentativa de conter o colapso acelerado pela Unified.

Uma falha no suporte da Microsoft é o pior cenário possível para uma empresa.

Uma falha no suporte da Microsoft é o pior cenário possível para uma empresa com funções críticas que dependem das tecnologias da Microsoft, causando interrupções generalizadas e prolongadas nos serviços, afetando milhares de utilizadores finais e clientes.

A qualidade do Suporte Premier da Microsoft tem vindo a deteriorar-se ao longo do tempo, mas entrou em queda livre desde a introdução do modelo de suporte unificado «conforme necessário». Desde 2017, milhares de organizações têm relatado falhas na qualidade do Suporte Premier da MS, com graus de gravidade variados, em todos os setores comerciais e públicos.

O que realmente causa uma falha no Suporte Premier da Microsoft?

Uma crise ocorre numa empresa quando os tickets de suporte críticos não são resolvidos dentro de um período de tempo razoável. Não há engenheiros de suporte da MS suficientes para acompanhar o volume crescente de tickets gerados pela Unified.

Como resultado, os pontos de crítica e escalonamento ficam sobrecarregados, forçando os CSAMs a gastar o seu tempo a gerir os tickets dos seus clientes. As equipas de prestação de serviços ficam tão sobrecarregadas que atingem o seu ponto de fusão, esgotando-se e forçando a Microsoft a trazer mais recursos offshore para tentar conter o colapso.

Qual é o impacto da queda na qualidade da Premier nas equipas de compras empresariais?

• Preços exorbitantes do suporte Premier
• Baixa/nenhuma negociação, resultando em «preços de monopólio»
• Aumento de 40% a 400% no primeiro ano
• Aumento de mais de 130% nos anos seguintes, segundo a Gartner
• A migração para a nuvem causa os maiores aumentos nos custos de suporte

Qual é o impacto da queda na qualidade da Premier nas equipas de TI das empresas?

• Degradação da qualidade do suporte Premier acelerada pelo Unified
• Resolução de tickets 30% mais lenta nos últimos seis meses
• CSAMs não técnicos substituindo TAMs reais
• Prestação de serviços offshore para a maioria dos tickets de baixa gravidade
• SLAs de desempenho zero oferecidos pela Microsoft; apenas o Azure Rapid Response opcional como complemento significativo