Avalie o seu suporte da Microsoft – Avalie o seu contrato MS Premier ou Unified.

Avalie o seu contrato de serviços Microsoft Premier ou Unified Support. Veja como o seu relatório de contrato de suporte da MS se compara ao de outras empresas do mesmo setor. O seu Boletim de Suporteda Microsoft abrange: tempo de resposta e resolução, offshoring, escalonamento, desperdício de operações de TI, gestão de contas e custos adicionais. Não prejudique a sua empresa ignorando custos mais elevados e queda na qualidade.

Público-alvo: Gestão de fornecedores da Microsoft | Fornecimento de TI | CIO

O tempo de resposta inicial também pode ser chamado detempo de primeira resposta e é uma medida do tempo médio que os agentes de suporte de um provedor levam para responder às questões de suporte da empresa.

Para fins práticos, o IRT é o tempo que a organização de suporte leva para criar um ticket de suporte, classificar o problema, atribuir o engenheiro adequado com base na tecnologia e na gravidade e fazer com que um engenheiro comece a trabalhar no problema.Os Acordos de Nível de Serviço (SLA) com respaldo financeiro devem apoiar o IRT, especialmente para problemas de alta gravidade e críticos, em que cada minuto conta.

Dica profissional: certifique-se de que o seu SLA de IRT se aplica a todas as tecnologias suportadas que utiliza e não apenas à tecnologia mais popular do fornecedor. Isso facilitará os seus relatórios e análises de SLA, além de simplificar a estrutura de suporte para a sua equipa de TI.

IRT

• A 15 min
• B 30 min
• C 60 min
• D 90 min
• F 120+ min

O tempo até a resolução é uma métrica de suporte ao cliente que mede o tempo médio entre a criação de um ticket de suporte e o momento em que o incidente é marcado como «resolvido». O tempo até a resolução também pode ser chamado de tempo médio até a resolução e abreviado como MTTR.

O TTR deve ser dividido ainda mais por gravidade do incidente – impacto crítico, moderado ou mínimo. Para organizações maiores, a eficiência do TTR em relação a tickets de suporte críticos (interrupções) pode equivaler a milhares de dólares por minuto.Mas não se esqueça do TTR de problemas de menor gravidade que podem se arrastar por meses, atrasando iniciativas de TI e frustrando os utilizadores.

Dica profissional: o TTR não deve ser um exercício de curva em forma de sino.Tratar a distribuição da população do TTR como tal pode distorcer significativamente os resultados.Por exemplo, uma empresa de suporte que apresenta resultados principalmente ruins aumentará o seu desempenho percebido descartando os piores resultados, elevando efetivamente a média da pontuação.Por outro lado, há pouca motivação para a distribuição em curva em forma de sino de um provedor de suporte que apresenta resultados principalmente bons, pois ele descartaria os seus melhores resultados, reduzindo efetivamente a média da pontuação.

TTR – CRÍTICO

• 60 minutos
• B 90 min
• C 120 min
• D 180 min
• F 240+ min

Offshoring é a transferência do suporte de um país para outro, normalmente para reduzir os custos de mão de obra e aumentar as capacidades de «acompanhar o sol». A disponibilidade de mão de obra é outra vantagem do suporte offshoring, especialmente num mercado de trabalho doméstico restrito.

Deve pontuar a externalização como uma percentagem do número de tickets tratados fora do seu país dividido pelo número total de tickets. As desvantagens do suporte externalizado incluem barreiras linguísticas, risco na cadeia de abastecimento, não conformidade com a ITAR e risco cibernético.

Dica profissional: se for cliente Microsoft Premier ou Unified Support, procure endereços de e-mail v- Microsoft nos seus tickets de suporte. Os e-mails V- que prestam suporte à Microsoft são de parceiros offshore, como Mindtree, Tata ou Wipro. Eles não são funcionários da Microsoft. Não ignore os seus requisitosde conformidade– dar acesso a recursos de TI confidenciais a estrangeiros é, na melhor das hipóteses, negligência e, na pior, crime.

OFFSHORING %

• A 0%
• B 10%
• C 20%
• D 30%
• F 50%+

A escalação de tickets é o processo que uma empresa segue para encaminhar uma questão do cliente a um engenheiro ou gestor de suporte de nível superior. A ITIL define duas tipos de escalações: funcionais e hierárquicas. As escalações funcionais são aquelas que o engenheiro não consegue resolver e que «excedem o tempo limite». As escalações hierárquicas requerem o conhecimento da gerência quanto à gravidade ou complexidade. A escalação para o Microsoft Premier/Unified é dividida em níveis, de 2 a 4 (sendo 4 o mais alto). Os gerentes do nível 4têm acesso às equipas de produto para bugs críticos ou correções de segurança. 

A escalação é melhor medida pela percentagem total de tickets que não são resolvidos internamente. O fornecedor de suporte terceirizado US Cloud possui suporte de nível 2 a 4 como um caminho de escalação interno. O processo de escalação da US Cloud é limitado por tempo e respaldado por SLA. Bugs críticos de código da Microsoft ou correções de segurança são escalados diretamente para a Microsoft. Escalações que exigem acesso do locatário são tratadas por meio do GDAP, parceiros da Microsoft e contratos Microsoft Premier.

Dica profissional: agora pode pedir a um fornecedor de suporte externo para abrir e gerir tickets de suporte da nuvem da Microsoft em seu nome, através do novo mecanismo Granular Delegated Admin Privileges (GDAP).

ESCALADA %

• A 10%
• B 15%
• C 20%
• D 30%
• F 50%+

Operações de TI O desperdício ou a ineficiência ocorrem quando um ticket de suporte está a ser tratado pelo fornecedor de suporte, mas exige que a sua equipa de TI se envolva novamente para dar continuidade ao processo internamente no fornecedor de suporte.

O desperdício nas operações de TI é medido pela percentagem de tickets em que é necessário um novo envolvimento da TI interna para fornecer qualquer informação que já tenha sido capturada pelo fornecedor de suporte.

Por exemplo, ter de voltar a explicar um problema de suporte quando o ticket é escalado ou transferido para o próximo turno no fornecedor de suporte. Outra ineficiência comum e frustrante é ter de reenviar registos ou erros quando um novo engenheiro de suporte é envolvido. Isto é particularmente comum quando os tickets de suporte são transferidos para o estrangeiro e os engenheiros de suporte estrangeiros não têm acesso ao repositório de documentos de suporte do país de origem.

Dica profissional: as percentagens podem parecer pequenas, mas o impacto é grande. As economias do fornecedor evaporam-se, pois eles fazem o mesmo trabalho duas vezes. A sua organização agora está a fazer o trabalho (adicionando custos gerais totais), prejudicando o moral interno da TI e, o mais importante, distraindo-os de projetos que impulsionam o crescimento da empresa.

PERDA DE OPERAÇÕES DE TI %

• A 0%
• B 5%
• C 10%
• D 20%
• F 30%+

A gestão de contas para o Suporte da Microsoft vem em duas versões: Gestores de Sucessodo Cliente (CSAM) e Gestores Técnicos de Contas (TAM). Os CSAMs normalmente têm menos experiência técnica e o seu sucesso é medido pelo seu consumo de nuvem.Os TAMs têm mais experiência técnica e o seu sucesso é medido pelo seu nível de satisfação.

A pontuação para a gestão de contas é um pouco mais complicada.Se for cliente da Microsoft e ainda tiver um TAM, receberá automaticamente um A.Os TAMs são verdadeiros defensores dos clientes e trabalharão diligentemente para fazer o que é melhor para o cliente.  Se for cliente da Microsoft, teve um TAM e agora tem um CSAM, receba um B. A sua experiência irá deteriorar-se até certo ponto e o foco do CSAM será como fazer com que consuma mais serviços da Microsoft Cloud. Os representantes de atendimento ao cliente VAR podem ter algum foco na Microsoft, mas a experiência é limitada. Receba um C. Os representantes de atendimento ao cliente MSP não terão um conhecimento profundo da Microsoft e receberão um D.

Dica profissional: os fornecedores de suporte independentes não têm segundas intenções nem quotas de licenciamento com a Microsoft. O sucesso do suporteaos seus clientes é o seu único foco. Se sente falta da sua antiga experiência com o TAM da Microsoft, procure um TAM de suporte independente.Nota A.

GESTÃO DE CONTAS

• A TAM
• B CSAM
• C VAR CSR
• D MSP RSE
• F NÃO CSR

Existem alguns custos adicionais bem conhecidos do Suporte Unificado da Microsoft, como o Mission Critical, e outros menos conhecidos, como a maioria das Avaliações de Saúde de TI self-service, que exigem o envolvimento de um Engenheiro de Suporte Designado (DSE) para interpretar ou tomar medidas após a conclusão da avaliação.

Calcule os custos dos seus Addons pela percentagem do custo adicional ao seu contrato básico Microsoft Premier ou Unified Support. Personalizar a sua solução de suporte da Microsoft com um crédito Flex Allowance para serviços proativos, como compromissos liderados por especialistas para Azure, M365, Teams ou Dynamics, muitas vezes resulta em uma vitória de curto prazo no papel para a TI, mas, na realidade, proporciona um impulso decrescente e gastos adicionais com Addons à medida que o contrato de suporte sai da fase de lua de mel.

Dica profissional: tecnologias populares como Azure ou Dynamics exigem blocos maiores de horas DSE se forem compradas diretamente da Microsoft. Alguns fornecedores terceirizados permitem blocos menores de horas DSE para que você possa oferecer um melhor suporte às suas tecnologias principais e concluir mais projetos este ano.

CUSTOS ADICIONAIS

• A 2%
• B 5%
• C 10%
• D 20%
• F 30%+