Médio Oriente – Evite um aumento de 40% nos custos do suporte Microsoft Premier.

No início deste ano, a Microsoft anunciou que estava a duplicar os seus esforços para expandir os serviços Microsoft Office 365 e Azure para o Médio Oriente, abrindo o seu primeiro centro de dados em Abu Dhabi. Ao duplicar o número de regiões Azure disponíveis, em conjunto com o seu objetivo de estar presente em 50 regiões em todo o mundo, a Microsoft está a expandir as opções de residência de dados para as empresas, a fim de proporcionar uma experiência consistente, reforçada por políticas, controlos e sistemas robustos para ajudar a manter os dados seguros e ajudar a cumprir as regulamentações locais e regionais.

Esta medida está levando muitas empresas no Médio Oriente – incluindo Kuwait, Catar, Arábia Saudita, Emirados Árabes Unidos e Israel – a considerar mais seriamente a incorporação de produtos e serviços da Microsoft em seus portfólios de TI.

Paralelamente a esta expansão para o Médio Oriente, a Microsoft também alterou a forma como presta serviços de suporte aos utilizadores do seu software, passando de um modelo de suporte Premier para um modelo de suporte unificado. Premier para um modelo de suporte unificado. Mesmo que esteja apenas interessado em aplicações e serviços online da Microsoft, continuará sujeito ao suporte pré-pagoem todas as tecnologias da Microsoft – mesmo nas locais que talvez nem utilize.

Essa mudança tornará o custo do suporte da Microsoft ainda mais caro. Empresas no Kuwait, Catar, Arábia Saudita, Emirados Árabes Unidos e Israel podem esperar pagar até 40% a mais pelo Suporte Unificado da Microsoft do que pagariam no modelo antigo. Isso significa que você pagará entre 33% e 39% dos seus custos de licenciamento da Microsoft para manutenção, 56% a mais do que a média do setor. A questão mais importante é que o suporte que recebe não compensa o aumento de preço. Aqui estão algumas razões pelas quais isso acontece:

1. Representantes de suporte da Microsoft apenas no nome.

   Quem está realmente a resolver os problemas e a trabalhar nos seus tickets de suporte? Você poderia supor que são os funcionários da Microsoft, mas geralmente não é esse o caso. Fornecedores terceirizados (v-badges), como a Tata ou a Wipro, sediadas na Índia, estão realmente a fazer o trabalho. Você pode perceber isso pelo endereço de e-mail do engenheiro de suporte. Se você está a pagar por um suporte premium, deve receber um suporte premium. A US Cloud nunca terceirizará os seus serviços de suporte. Na verdade, todos os TAM/DSE estão sediados nos EUA, o que nos torna compatíveis com o GDPR/ITAR.

2. Sem flexibilidade nas condições de pagamento.

   Em todos os níveis (básico, avançado, desempenho) do Suporte Unificado, o seu custo é uma percentagem dos custos anuais do Office 365 e do software cliente, bem como uma parte dos seus outros gastos anuais com software e serviços online. A US Cloud cobra apenas pelos serviços que consome, da maneira que for mais conveniente para si.

3. Baixa probabilidade de ter uma equipa dedicada à gestão de contas.

   Dependendo do nível de Suporte Unificado que adquirir, ou seja, quanto está disposto a pagar, terá uma equipa dedicada ou partilhará com outros clientes da Microsoft. É uma entidade do setor público? Certifique-se de que um fornecedor que oferece uma alternativa ao Suporte Unificado da Microsoft pode garantir que apenas cidadãos dos EUA estão a lidar com os seus casos de suporte, para que não entre em conflito com o GDPR ou o ITAR.

4. Custo extra para suporte proativo ao vivo.

   No mundo Unified, o suporte proativo não humano é ilimitado. No entanto, você pagará um valor extra por um engenheiro. Ou, se você for um cliente de suporte Unified de nível Performance ou Advanced, terá um certo número de dias incluídos no seu contrato. Se ter um engenheiro experiente da Microsoft à disposição para ajudar é importante para você, esteja preparado para pagar uma taxa adicional da Microsoft pelo serviço. Dado que muitas vezes são prestadores de serviços terceirizados que lidam com o seu suporte, procure uma alternativa como a US Cloud, que tem mais de 20 anos de experiência em todas as tecnologias da Microsoft como parte das horas de suporte pelas quais você já pagou.

5. Custo adicional pelo suporte online para resolução de problemas (PRS).

   No modelo Unificado, terá horas ilimitadas... desde que não se importe de pegar no telefone. No entanto, talvez não precise ligar. Os serviços online terão um custo extra no modelo de Suporte Unificado.

6. Sem melhoria no tempo de resposta inicial.

   No modelo Unified, o SLA crítico/catastrófico de uma hora é válido, exceto para clientes do suporte Unified de nível avançado. Eles terão um SLA de 30 minutos para problemas críticos. Para problemas padrão, espere uma espera entre 4 e 8 horas. A US Cloud responde em até 6 minutos a todas as chamadas, independentemente da gravidade.

7. Falta de recursos de suporte de terceiro nível da Microsoft.

   Aqueles que pagam pelo nível mais baixo do modelo Unified não terão como obter suporte de terceiro nível. Para todos os outros, ele está incluído, mas em níveis variados de criticidade. A US Cloud já tratou mais de 61 000 tickets de suporte e encaminhou menos de 1% para a Microsoft. No entanto, caso seja necessário encaminhar para esse nível, isso está incluído nas suas horas. Trabalharemos consigo em todas as etapas para navegar pelo sistema de suporte da Microsoft e obter a resolução necessária o mais rápido possível.

8. Falha em dimensionar e cumprir os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) durante grandes atualizações e patches.

   Apesar do tamanho da Microsoft, não é realista esperar desfrutar dos mesmos SLAs se a empresa estiver lançando uma nova versão do Office 365 ou patches para o seu software local. Parece haver pouca comunicação entre os grupos de engenharia e serviços da Microsoft. Assim, quando a procura por suporte aumenta, os tempos de resposta do SLA diminuem e falham. O Gestor de Contas Técnicas da Microsoft é então forçado a triar clientes insatisfeitos do Unified que pagam 30% a mais por menos suporte.

   

9. Suporte inconsistente para TAM e DSE.

   A menos que tenha um gestor de conta técnica (TAM) ou engenheiro de sistemas designado (DSE) secundário (de reserva) nomeado no seu contrato, ficará à mercê de quem estiver disponível para tentar ajudá-lo. Ou pior, as suas necessidades podem ficar sem resposta por uma ou duas semanas. Terá de planear com antecedência para quando estas funções-chave da Microsoft não estiverem disponíveis para o ajudar em momentos de crise. Isso é mais trabalho que se espera que faça, mesmo que esteja a pagar quase um terço a mais por serviços de suporte empresarial.

10. Sem responsabilização pelo incumprimento dos SLAs de suporte.

    Muitas empresas com as quais conversamos estão a ter de pressionar fortemente o seu representante de conta da Microsoft para que a empresa seja responsabilizada caso não cumpra um SLA. O SLA deve ter respaldo financeiro para incentivar o fornecedor. SLAs agressivos são comuns em contratos de fornecedores de serviços em nuvem – o seu contrato de Suporte Unificado da Microsoft não deve ser diferente.

Para quem é novo no mundo da Microsoft, há muitas incógnitas – e você confia no gestor de contas da Microsoft para guiá-lo pelo caminho certo para implementar o seu software da melhor maneira possível.

Muitas empresas no Médio Oriente nos disseram que não concordam com o alto preço do suporte, mas sentem que não têm escolha. Foi-lhes dito que, ao comprar o Office 365, o suporte está incluído no custo dessas licenças. Quando dizem que querem optar por uma alternativa de suporte unificado de terceiros, os gestores de contas da Microsoft dizem-lhes que perderão o suporte do Office 365 se fizerem isso. No entanto, o Office 365 e o seu suporte são independentes. Não caia nessa armadilha.

Existe uma alternativa

As empresas do Médio Oriente que pretendem tirar partido da expansão dos serviços Office 365 e Azure na sua região têm uma alternativa viável ao Suporte Unificado da Microsoft com a US Cloud. Connosco, pode esperar:

• Uma experiência de atendimento ao cliente impecável, sempre. Respondemos às suas perguntas em seis minutos, cinco vezes mais rápido que a Microsoft. E não o faremos repetir-se quando transferirmos a sua chamada para os especialistas certos para resolver o seu problema. Toda a nossa equipa de suporte está localizada nos EUA, fortalecida por uma infraestrutura sólida, alta confiabilidade, processos robustos e mais de 20 anos de experiência com a Microsoft.
• 35-40% de economia. Adquira apenas o suporte de que necessita e não pague a mais por suporte para produtos que não utiliza. As suas horas nunca expiram e oferecemos várias opções de pagamento para atender às suas necessidades específicas.
• Em conformidade com o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD). Embora sejamos uma empresa sediada nos Estados Unidos, muitos dos nossos clientes fazem negócios no Médio Oriente... e muitas empresas do Médio Oriente fazem negócios com cidadãos da União Europeia. Temos orgulho em manter os seus dados e propriedade intelectual seguros, satisfazendo várias regulamentações de conformidade em vigor em todo o mundo, incluindo o RGPD.

Cansado de pagar uma taxa adicional à Microsoft por um serviço de suporte medíocre? Obtenha o nível certo de suporte com a US Cloud, a primeira alternativa verdadeira ao Suporte Unificado da Microsoft, agora disponível no Médio Oriente, bem como em muitos outros países em todo o mundo. Contacte-nos hoje mesmo para obter mais informações e uma avaliação gratuita.