Contrato de Suporte Unificado da Microsoft – O que deve saber.
Aqui estão os destaques do Contrato de Suporte Unificado da Microsoft (anteriormente Premier) de 27 páginas.
Esses pontos devem ajudá-lo a se preparar melhor para a renovação e evitar surpresas ou armadilhas para os líderes de compras e tecnologia da sua empresa.
O que é um Contrato de Suporte Unificado da Microsoft?
O Contrato de Suporte Unificado da Microsoft rege o conjunto abrangente de serviços de suporte empresarial da Microsoft que ajuda a reduzir custos, aumentar a produtividade e usar a tecnologia para concretizar novas oportunidades de negócios em qualquer fase do ciclo de vida de TI. Os serviços de suporte incluem:
- Os serviços de suporte proativos ajudam a manter e melhorar a saúde da sua infraestrutura e operações de TI.
- Gestão da prestação de serviços para facilitar o planeamento e a implementação
- Serviços prioritários de resolução de problemas 24 horas por dia, 7 dias por semana, para fornecer respostas rápidas e minimizar o tempo de inatividade
O Contrato de Suporte Unificado da MS abrange 3 planos
Os serviços de suporte estão disponíveis como um pacote básico (designado como Suporte Básico, Avançadoe de Desempenho) ou como serviços adicionais ao abrigo de um contrato de suporte existente, utilizando a Ordem de Serviço Empresarial. Em alguns casos, os serviços podem ser definidos com mais detalhes num anexo ou apêndice referenciado na sua Ordem de Serviço.
O suporte da Microsoft está incluído na sua subscrição do Office 365 e do Azure
Embora isso não seja diretamente coberto pelo Contrato Unificado, vale a pena mencionar, pois há muita confusão em torno do Office 365 e dos Serviços de Suporte do Azure. Em alguns casos, os clientes empresariais do Office 365 e do Azure estão a pagar duas vezes pelo suporte: uma vez através da sua subscrição do MS Cloud Service e outra vez com o seu Contrato de Suporte Unificado.
As métricas de consumo estão disponíveis mediante solicitação
Dimensiona corretamente o teu pacote de suporte da Microsoft sabendo quantos tickets ou horas utilizaste no Unified (anteriormente Premier). Existe um ponto de equilíbrio entre pagar por suporte direto ou horas DSE e tickets «ilimitados». Conhece o que realmente consumiste nos últimos 12 meses para tomar uma decisão informada.
A seu pedido, a Microsoft fornecerá relatórios detalhados sobre a utilização do Suporte da Microsoft pela sua organização. As métricas de consumo refletem os dados atualmente acessíveis à Microsoft e podem ser alteradas ou corrigidas. Também estão disponíveis relatórios personalizados, que podem exigir uma ordem de compra adicional da Microsoft.
Confirme que todos os créditos foram utilizados na transição do Premier para o Unified.
Certifique-se de que todos os créditos e poupanças possíveis foram realizados durante a sua transição para o Suporte Unificado e evite contratos de Suporte Unificado de 3 anos. De acordo com o Contrato de Suporte Unificado da Microsoft: O valor equivalente da lista de preços dos seus incidentes de Benefício de Software Assurance (SAB) pode ser convertido e usado para reduzir as taxas do Pacote Básico no nível de suporte escolhido, conforme listado na sua Ordem de Serviço aplicável. Também pode converter incidentes do Software Assurance Benefit em serviços de Designated Support Engineering (DSE). Após 30 dias, a Microsoft reserva-se o direito de lhe cobrar o valor equivalente a qualquer défice de incidentes do Software Assurance Benefit que se comprometer a converter em serviços elegíveis do Suporte Unificado da Microsoft, conforme designado na sua Ordem de Trabalho.
A engenharia de suporte designada para o Office 365 requer um compromisso de 600 horas
O compromisso mínimo de Engenharia de Suporte Designada (DSE) para o Office 365 aumenta de 400 horas para 600 horas no novo Contrato de Suporte Unificado da Microsoft – um aumento no custo de US$ 50.000 a US$ 75.000, dependendo da taxa de DSE negociada com a Microsoft. Todas as outras tecnologias da Microsoft ainda exigem o compromisso mínimo de 400 horas.
Resposta rápida do Azure SLA de 15 minutos válido apenas durante o horário comercial
Se tiver um incidente com impacto crítico nos negócios – definido como perda do processo central do negócio e impossibilidade de continuar o trabalho de forma razoável. A Microsoft garante uma resposta à primeira chamada em 15 minutos ou menos, com horário comercial geralmente definido como das 09:00 às 17:30, hora local padrão, excluindo feriados e fins de semana.
Os serviços de formação estão agora disponíveis sob demanda (autoatendimento)
Os serviços de formação incluídos no seu antigo Contrato de Suporte Premier eram prestados por pessoal da Microsoft. Com o novo modelo e contrato unificados, todos os serviços de formação (apenas conteúdo) são agora prestados através do Portal Unificado do Cliente e são self-service.
Complementos ao Contrato de Suporte Unificado (Custos Adicionais)
Engenharia de Suporte Designada
Resposta rápida do Azure
Contatos adicionais de suporte nomeados
Suporte para missões críticas
Suporte ao programador (avançado, desempenho, gestor de desenvolvimento de aplicações)
Serviços no local (suporte, gestão da prestação de serviços)
Serviços educativos (palestras, workshops)
Serviços de adoção
Serviços focados no desenvolvimento
Gestão de serviços de TI
Serviços laboratoriais
Serviços de apoio à remediação
Serviços de segurança
Serviços de implementação (implantação, migração, atualização)
Serviços de planeamento (concepção, prova de conceito)
Serviços de manutenção (análise da causa raiz, avaliação, verificação do estado, monitorização, avaliação de riscos e do estado)
Envie pedidos de serviço proativos 60 dias antes da data de validade
Embora os serviços proativos sejam tecnicamente «ilimitados» no Contrato Unificado, se não os agendar antes dos últimos dois meses da sua renovação, não poderá utilizá-los. Na realidade, tem 10 meses para agendar quaisquer serviços proativos de que necessite. Uma alteração subtil, mas importante, se era um antigo contratante do Premier Support que normalmente esperava até ao último trimestre do seu Contrato Premier para agendar serviços proativos ou de formação com a Microsoft para consumir horas não utilizadas e que estavam prestes a expirar.
Contatos de suporte reativo designados adicionais têm custo extra
Estes contactos estão incluídos no seu pacote:
Suporte básico – até cinco (5) contactos nomeados
Suporte avançado – até vinte (20) contactos nomeados
Suporte de desempenho – até trinta (30) contactos nomeados
Pode duplicar o número de contactos com base no seu plano, pagando uma taxa adicional à Microsoft.
O suporte ao desenvolvedor é um custo adicional com compromisso mínimo de horas
Os Serviços de Suporte ao Desenvolvedor são um custo adicional ao Contrato de Suporte Unificado da Microsoft e são modelados de forma semelhante ao compromisso mínimo do DSE. Os Serviços de Suporte ao Desenvolvedor têm uma taxa de compromisso mínimo de 400 horas, mas com uma taxa horária mais elevada do que a do Suporte de Engenharia Designado (DSE). O Suporte ao Desenvolvedor está disponível para o Gerenciador de Desenvolvimento de Aplicações (ADM), nível avançado e nível de desempenho.
Quais são as tendências em suporte unificado?
À medida que a Microsoft continua a incentivar os clientes a aderirem ao Office 365 e ao Azure, as empresas com as quais conversamos estão preocupadas que isso só vá piorar, com a procura a ultrapassar o suporte disponível. Na US Cloud, também estamos a observar que o Office 365 e o Azure são os principais tópicos de suporte para os nossos clientes de serviços de suporte empresarial da Microsoft. Podemos trabalhar com empresas de todos os tamanhos para garantir que elas maximizem o potencial dos seus investimentos em software e serviços da Microsoft.
Otimize agora os custos de suporte da MSFT para emergir mais forte do que os concorrentes
A Gartner identificou a US Cloud como a única alternativa independente de suporte de terceiros à Microsoft. As empresas podem substituir o MSFT Premier/Unified pelo US Cloud e obter uma redução imediata de custos de 30 a 50% no primeiro ano.
