Vale a pena conhecer os níveis de gravidade A, B e C do Suporte Unificado da Microsoft.

Pode consultar a nossa página que detalha as diferenças do Suporte Unificado, mas uma área que não conseguimos prever foi como a transição afetaria a capacidade da Microsoft de responder a um aumento nas solicitações de suporte.

A estrutura de suporte unificado da Microsoft exige que os clientes escolham | Sundry Photography - stock.adobe.com

Se a sua empresa foi integrada ao novo programa de Suporte Unificado da Microsoft, que substituiu o Premier a partir de julho de 2018, você sabe que existem três níveis de Suporte Unificado da Microsoft: Há horas ilimitadas de suporte reativo e três níveis – Básico, Avançado e Desempenho – com um contrato mínimo de US$ 25.000, US$ 50.000 e US$ 175.000, respectivamente, e preços baseados em uma porcentagem dos custos anuais do Office 365, dos custos anuais do software cliente, de outros softwares e dos custos anuais online.

Ficou claro que os níveis Unified Support Core e Advanced ofereciam respostas 2 a 4 vezes mais lentas em comparação com o Microsoft Premier Support: os tempos de espera anteriores eram de 1 hora para problemas «catastróficos» e 2 horas para tickets padrão. Os novos contratos de Suporte Unificado agora comprometem-se a 1 hora para casos «críticos»/8 horas padrão para o Core e 1 hora para casos «críticos»/4 horas padrão para o Advanced. Aqueles no nível mais alto, Performance, viram os acordos de nível de serviço (SLAs) de tempo de resposta inicial caírem de uma hora para 30 minutos apenas para casos «críticos», enquanto os tempos de espera padrão para tickets dobraram para 4 horas.

Com uma quantidade ilimitada de tickets de suporte que podiam ser enviados sem se preocupar com o suporte, muitas empresas adotaram uma abordagem de esperar para ver como a Microsoft iria acompanhar a demanda.

Nas nossas conversas com empresas que adquiriram o Suporte Unificado da Microsoft, muitas pequenas e médias empresas (PMEs) que adquiriram o Suporte Unificado Básico ou Avançado estão observando tempos de resposta mais lentos do que o prometido. Quando você tem um problema de suporte, você envia o seu ticket para o Portal Unificado da Microsoft. Ao fazer isso, você deve identificar o nível de gravidade do seu problema: A, B ou C. Aqui está uma tabela que descreve a definição da Microsoft para cada nível de gravidade:

Figura 1: Estrutura de suporte unificado da Microsoft e níveis de gravidade.

Muitos clientes do Suporte Unificado da Microsoft com quem falamos têm dificuldade em obter respostas da Microsoft quando enviam tickets de suporte com gravidade B ou C.

Se ainda não garantiu que possui SLAs agressivos com suporte financeiro no seu contrato de suporte, poderá ser forçado a esperar se não estiver a pagar o preço máximo pelo nível mais alto de Suporte Unificado. Como o nível Avançado de Suporte Unificado não faz sentido comercial para a maioria das PMEs, elas estão a tentar contornar o problema enviando todos os tickets como Gravidade A.

À medida que a Microsoft continua a incentivar os clientes a aderirem ao Office 365 e ao Azure, as empresas com as quais conversamos estão preocupadas que isso só vá piorar, com a procura a ultrapassar o suporte disponível. Na US Cloud, também estamos a observar que o Office 365 e o Azure são os principais tópicos de suporte para os nossos clientes de serviços de suporte empresarial da Microsoft. Podemos trabalhar com empresas de todos os tamanhos para garantir que elas maximizem o potencial dos seus investimentos em software e serviços da Microsoft.

A Gartner identificou a US Cloud como a única alternativa independente de suporte de terceiros à Microsoft. As empresas podem substituir o MSFT Premier/Unified pela US Cloud e obter uma redução imediata de custos de 30 a 50% no primeiro ano.