Está a negociar o Suporte Unificado da Microsoft? Faça estas 10 perguntas.

Se é um consumidor dos serviços online da Microsoft e de outras tecnologias para a sua empresa, provavelmente já está ciente da mudança do modelo de suporte Premier para o modelo de suporte unificado. Ele estará disponível para todos os clientes empresariais globalmente até o final do ano fiscal de 2019 da Microsoft. O suporte unificado pretende atender à mudança das empresas que estão a adicionar serviços em nuvem aos seus portfólios de TI.

Devido ao aumento dos serviços em nuvem, que já é uma indústria multimilionária sem sinais de abrandamento, a Microsoft está a mudar a forma como presta serviços num ambiente empresarial mais alinhado com o pagamento pelo consumo em vez de servidores, pagando através de assinaturas e esperando suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. O problema, porém, é que o suporte unificado será aplicado a todas as aplicações locais e online da Microsoft – não apenas aos serviços online.

O suporte Microsoft Premier faz parte da organização geral de serviços da empresa, que, de acordo com uma oferta de emprego publicada pela Microsoft no ano passado, movimentou US$ 3,3 mil milhões e emprega mais de 22.000 pessoas em todo o mundo. A mudança para o suporte unificado pode significar um aumento de preço de até 60% para muitos clientes existentes. Fique atento a uma próxima publicação no blog dedicada especificamente aos preços e ao que isso significa para si.

Praticamente qualquer empresa que utilize tecnologias da Microsoft precisa de serviços de suporte para garantir que possa realizar os seus negócios com confiança, sem se preocupar com falhas tecnológicas que possam atrapalhar. Ao pensar no que essa mudança no modelo significa para si, faça a si mesmo estas dez perguntas antes de voltar à Microsoft e considerar as suas opções:

1. Quem está a cumprir o contrato de serviços de suporte unificado da Microsoft?
   Em outras palavras, quem está realmente a resolver os problemas e a trabalhar nos tickets? Muitos presumiriam que, como o contrato Unified tem o nome e o logótipo da Microsoft, os funcionários da Microsoft (crachás azuis) estariam a fazer o trabalho. Isso não é o que a maioria dos clientes MS Premier existentes tem experimentado. Fornecedores terceirizados (crachás v), como a Tata ou a Wipro, com sede na Índia, estão realmente a fazer o trabalho. É possível perceber isso pelo endereço de e-mail do engenheiro de suporte. Se está a pagar por um suporte premium, deve receber um suporte premium. Peça uma garantia de que os funcionários da Microsoft com crachás azuis tratam de todos os tickets. A US Cloud nunca terceirizará os seus serviços de suporte. Na verdade, todos os TAM/DSE são cidadãos americanos, o que nos torna compatíveis com a ITAR. Isso é particularmente importante para os clientes governamentais da Microsoft. No seu contrato de suporte, certifique-se de exigir cidadãos americanos, não “pessoas americanas” – estrangeiros terceirizados que trabalham em solo americano com vistos H1-B.
2. Tenho flexibilidade em termos de pagamento pelo que preciso?
   No modelo Premier, você tem certa flexibilidade; é uma tarifa por hora com base no consumo. No modelo Unified, você certamente não terá. Em todos os níveis (básico, avançado, desempenho) do suporte Unified, é uma percentagem dos custos anuais do Office 365 e do software cliente, bem como uma parte dos custos anuais de outros softwares e serviços online. Se isso não funcionar para si, deve procurar uma alternativa de terceiros, como a US Cloud. A US Cloud só cobra pelos serviços que consome, da maneira que for melhor para si.
3. Terei uma equipa de gestão de contas dedicada para a minha pilha Microsoft?
   No modelo de suporte Premier, isso depende do valor que paga. Pode ser um gestor de contas técnico ou uma equipa, que é partilhada com outros ou dedicada especificamente a si. No modelo Unified, é basicamente o mesmo, mas com terminologia diferente (por exemplo, equipa ou gestor de prestação de serviços). É uma entidade do setor público? Certifique-se de que a Microsoft pode garantir que apenas cidadãos dos EUA estão a lidar com os seus casos de suporte, para que não entre em conflito com o DFARS ou o ITAR.
4. O custo que já estou a pagar inclui suporte proativo ou é um complemento?
   Uma coisa é poder pegar no telefone e enviar um ticket. Outra coisa completamente diferente é ter transferência de conhecimento dos engenheiros para preencher as lacunas do que não sabe e garantir que está a usar as tecnologias da Microsoft em todo o seu potencial. No mundo Premier, isso faz parte das horas que paga por programas automatizados ou online (ou seja, aqueles que não envolvem um ser humano). Para uma avaliação liderada por um engenheiro da Microsoft, terá de usar as suas horas existentes para obter esse serviço. No mundo Unified, o suporte proativo não humano é ilimitado. No entanto, pagará um extra por um engenheiro. Ou, se for um cliente de suporte Unified de nível Performance ou Advanced, terá um certo número de dias incluídos no seu contrato. Se ter um engenheiro experiente da Microsoft à disposição para ajudar é importante para si, esteja preparado para pagar mais. Outra opção é procurar uma alternativa de suporte da Microsoft, como a US Cloud. A US Cloud oferece mais de 20 anos de experiência em todas as tecnologias da Microsoft como parte das horas de suporte pelas quais já pagou.
5. Terei de pagar mais pelo suporte para resolução de problemas (PRS)?
   Se for suporte reativo, pode usar as suas horas específicas de PRS e, no modelo Unified, terá horas ilimitadas. No entanto, talvez não tenha tempo para falar ao telefone. Os serviços online terão um custo adicional no modelo de suporte Unified, como parte das taxas que mencionámos anteriormente neste artigo.
6. O tempo de resposta inicial irá melhorar?
   Suporte Unificado da Microsoft – Em espera Não – a menos que seja um cliente do suporte unificado de nível de desempenho. Atualmente, o serviço de suporte Premier compromete-se a responder em uma hora para problemas catastróficos ou críticos e em duas horas para todos os outros. No modelo unificado, o SLA de uma hora para problemas críticos/catastróficos é válido, exceto para clientes do suporte unificado de nível avançado. Eles terão um SLA de 30 minutos para problemas críticos. Para problemas padrão, espere uma espera entre 4 e 8 horas. A US Cloud responde em 6 minutos a todas as chamadas, independentemente da sua gravidade.
7. Se o meu problema exigir suporte de terceiro nível da Microsoft, isso está incluído no meu contrato de suporte Premier (que em breve será Unified)?
   Para clientes Premier, há um custo adicional, mesmo que o problema não tenha sido culpa sua. Para aqueles no nível mais baixo do modelo Unified, não há como obter suporte de terceiro nível. Para todos os outros, ele está incluído, mas em níveis variados de criticidade. A US Cloud já tratou mais de 61 000 tickets de suporte e encaminhou menos de 1% para a Microsoft. No entanto, caso precise de ser encaminhado para esse nível, isso está incluído nas suas horas. Trabalharemos consigo em todas as etapas para navegar pelo sistema de suporte da Microsoft e obter a resolução de que precisa o mais rápido possível.
8. Como você vai escalar?
   O que acontece quando há um aumento repentino na carga de tickets? Você consegue cumprir os tempos de resposta do SLA quando a Microsoft lança patches locais ou uma nova versão do Office365? Mais uma vez, a realidade não corresponde ao que está no papel com os serviços de suporte da Microsoft em muitos casos. Parece haver pouca comunicação entre a engenharia da MS e os serviços da MS. Portanto, quando a demanda por suporte aumenta, os tempos de resposta do SLA atrasam e falham. O TAM é então forçado a triar clientes insatisfeitos da Unified, que agora estão a pagar 30-60% a mais por menos suporte.
9. O que acontece quando o meu TAM ou DSE principal não está disponível?
   Existe um gestor de conta técnica (TAM) ou engenheiro de sistemas designado (DSE) secundário (de reserva) nomeado no contrato? Se não, poderá ficar à mercê de quem estiver disponível para tentar ajudá-lo enquanto o seu TAM/DSE estiver indisponível. Ou pior, as suas necessidades podem ficar sem resposta por uma ou duas semanas. Planeie com antecedência para quando essas funções essenciais da Microsoft não estiverem disponíveis para ajudá-lo em momentos de crise.
10. Quais são as penalidades financeiras por não cumprir os SLAs de tempo de resposta?
    Se os tempos de resposta do suporte são realmente importantes para a sua organização e a Microsoft Unified faz bem o seu trabalho, deve haver consequências definidas para o não cumprimento de um Acordo de Nível de Serviço (SLA). O SLA deve ter respaldo financeiro para incentivar o fornecedor. SLAs agressivos são comuns em contratos de fornecedores de serviços em nuvem. Parece fazer sentido também para serviços de suporte premium.

Quer já seja um cliente do suporte Microsoft Premier ou esteja a pensar em aderir ao modelo de suporte unificado, há muitas perguntas que deve fazer para garantir que está a obter o nível certo de suporte. Pronto para a primeira alternativa verdadeira ao suporte unificado da Microsoft? Contacte a US Cloud para obter mais informações e uma avaliação gratuita hoje mesmo.