Quem está realmente a lidar com as suas chamadas de suporte empresarial da Microsoft?

Liga para o número de telefone do suporte empresarial da Microsoft e é transferido para um serviço terceirizado no exterior. Espera receber suporte nos EUA de um funcionário da MS.

A sua empresa agora tem dois problemas, além de uma equipa de TI frustrada. 1) Conformidade 2) Segurança.

A Microsoft tem vindo a incentivar a transição dos seus clientes empresariais de um modelo de Suporte Premier para um modelo de Suporte Unificado. A partir de 1 de julho de 2018, o Suporte Unificado é a nova realidade para as empresas que desejam obter suporte para o seu investimento em software e serviços da Microsoft.

O suporte offshore da Microsoft coloca muitas empresas em situação de não conformidade

Com a Microsoft a subcontratar uma boa parte do seu Suporte Empresarial (Premier/Unificado), não é possível garantir que um cidadão estrangeiro não irá lidar com as chamadas e os tickets de suporte da Microsoft de uma empresa.

Como resultado, muitas indústrias regulamentadas e contratantes federais estão agora em situação de não conformidade, uma vez que algumas das suas informações de TI estão a sair do país. Pior ainda, algumas dessas informações são essenciais para a missão ou relacionadas com tecnologias-chave de propriedade intelectual, expondo-as à espionagem industrial por parte de nações adversárias.

«Inserir cidadãos estrangeiros na cadeia de abastecimento de suporte técnico do país (EUA) é irresponsável e representa um risco desnecessário para a nossa propriedade intelectual e segurança nacional.»

— Robert E. LaMear IV, fundador, US CLOUD

O offshoring do suporte empresarial da Microsoft aumenta os riscos de segurança das empresas

Grande parte do suporte Premier/Unified da Microsoft é terceirizado e prestado por cidadãos estrangeiros. Para muitas agências federais, empreiteiras de defesa e empresas aeroespaciais, isso introduz riscos desnecessários de exfiltração de dados, ransomware e espionagem.

A Microsoft tem um número limitado de engenheiros de suporte designados (DSE) com habilitação de segurança ativa, disponíveis a preços ultra-premium para os projetos de TI dos seus clientes federais de nuvem. No entanto, a MSFT não se compromete contratualmente a que todos os tickets de suporte Premier/Unified sejam tratados por cidadãos dos EUA, colocando muitas agências e contratantes em situação de não conformidade. Felizmente, essas agências agora têm a capacidade de reduzir os seus custos de suporte da MSFT e receber suporte superior com a US Cloud.

O novo modelo de suporte empresarial da Microsoft – Pague mais, receba menos

Com este novo modelo, surgem muitas mudanças na forma como a Microsoft presta suporte empresarial. Há menos ênfase na contabilização das horas de suporte ao longo de um ano, o que acarreta um aumento de 30% no custo.

Quando soma todos os custos, está a pagar 39% pela manutenção e suporte da Microsoft. Isso é 56% mais alto do que a média do setor.

Partilhámos as perguntas que deve fazer ao negociar e as diferenças entre o Suporte Premier da Microsoft e o Suporte Unificado da Microsoft, mas uma questão ganhou destaque quando conversámos com as empresas. Em última análise, elas esperam que, ao pagarem esta taxa de 30% à Microsoft pelo suporte, recebam um serviço de melhor qualidade dos funcionários da Microsoft, que possuem o maior conhecimento e experiência para ajudá-las a utilizar plenamente o software da Microsoft para gerir os seus negócios.

O que realmente ganha ao pagar um imposto à Microsoft

A realidade é que, em muitos casos, o Suporte Unificado da Microsoft existe apenas no nome.

• Fornecedores terceirizados (v-badges), como a Tata ou a Wipro, sediadas na Índia, estão realmente fazendo o trabalho. Você pode perceber isso pelo endereço de e-mail do engenheiro de suporte ou quando fala com eles por telefone.
• A menos que tenha um Gestor de Conta Técnica (TAM) ou Engenheiro de Sistemas Designado (DSE) secundário (substituto) nomeado no seu contrato, ficará à mercê de quem estiver disponível para tentar ajudá-lo se o TAM ou DSE não estiver disponível.
• O tamanho da Microsoft, que muitas vezes é um ponto forte, é na verdade uma enorme fraqueza quando se trata de suporte empresarial. Independentemente de ser uma empresa sediada nos EUA ou não, quando liga ou envia um e-mail a solicitar suporte, poderá ter de esperar por alguém, dependendo do seu nível de Suporte Unificado. Isso pode significar esperar entre 4 e 8 horas por uma resposta, se estiver a pagar pelo nível Básico ou Avançado do Suporte Unificado da Microsoft. Se estiver a pagar pelo nível superior Performance, poderá obter uma resposta dentro de 30 minutos a 1 hora. Se o seu problema for crítico para os negócios, isso é realmente rápido o suficiente?

Em última análise, muitas empresas com as quais conversamos estão a pagar um preço elevado por uma rede de segurança que continua a falhar. Infelizmente, isso acontece justamente nos momentos em que elas mais precisam de estabilidade e consistência.

Cada problema que você tem é crítico para os negócios. Você deve procurar uma alternativa ao Suporte Unificado da Microsoft que possa trabalhar com você no momento em que você tiver um problema e encontrar uma solução.

Não procure mais, a US Cloud nunca transferirá o seu problema para o exterior e tem a experiência necessária para colocar o seu software e serviços Microsoft de volta em funcionamento o mais rápido possível, minimizando a interrupção dos negócios.

• Suporte com sede nos EUA

  Nunca será encaminhado para um call center no exterior. Todos os funcionários da US Cloud estão localizados em St. Louis, Missouri, e temos processos líderes do setor para garantir que receba uma experiência de suporte consistente e de primeira classe no momento em que mais precisar.

• 30-60% de economia nos custos

  O nosso suporte empresarial Microsoft, o melhor da sua classe, tem um custo muito inferior ao que pagaria à Microsoft. Adquira apenas o suporte de que necessita e não pague uma taxa à Microsoft por um suporte de menor qualidade.

• Resposta 5 vezes mais rápida

  A US Cloud responderá ao seu pedido de suporte em seis minutos, independentemente do caso. Isso é cinco vezes mais rápido do que o Acordo de Nível de Serviço de resposta mais agressivo da Microsoft.

• Duas décadas de experiência na Microsoft

  A US Cloud é um Parceiro Certificado da Microsoft e Fornecedor de Soluções em Nuvem; somos especialistas em todos os detalhes das tecnologias da Microsoft. Já tratámos mais de 61.000 tickets de suporte da Microsoft. Apenas 1% deles foram encaminhados para a Microsoft como tickets de suporte de terceiro nível. Quando nos liga, respondemos rapidamente e resolvemos os seus problemas.

• Suporte dedicado TAM/DSE

  A US Cloud orgulha-se da sua consistência. Ao assinar connosco, terá um gestor de conta técnico dedicado ou um engenheiro de suporte designado. Eles tornar-se-ão especialistas nas necessidades e no software da sua empresa. Desta forma, quando ocorrer um problema, não haverá atrasos, pois não precisamos de nos familiarizar com as suas necessidades específicas.

• Uma experiência de cliente de primeira classe, sempre

  Não o faremos repetir o seu problema várias vezes. Não o encaminharemos para diferentes profissionais de suporte terceirizados em todo o mundo, com diferentes níveis de conhecimento e experiência. O nosso único objetivo é a sua satisfação total.

Experimente você mesmo o suporte premium da Microsoft, com sede nos EUA, com duração de seis minutos.