Por que a Microsoft terceiriza o seu suporte unificado?

A Microsoft terceiriza boa parte do seu Suporte Unificado por duas razões simples. Primeiro, não é o que a Microsoft faz. A Microsoft é uma empresa de software, portanto, fornecer suporte não é uma competência essencial. Segundo, a Microsoft está focada na rentabilidade. As margens brutas das empresas de software (70-85%) são muito, muito mais altas do que as margens brutas dos serviços de suporte (35-50%). Transferir o suporte para o exterior para uma empresa terceirizada faz sentido quando o seu principal objetivo é a rentabilidade.

No entanto, utilizar recursos estrangeiros para o suporte da Microsoft não é isento de riscos ou dores de cabeça, como muitos clientes do Unified Enterprise Support podem atestar. Existe o risco de dar a estrangeiros acesso aos sistemas empresariais da Microsoft, que podem conter dados confidenciais. Há também o inconveniente das barreiras linguísticas e da diminuição da qualidade do suporte quando o seu pedido de suporte sai do continente.

A Microsoft terceiriza alguns dos seus serviços de suporte empresarial para reduzir custos e maximizar as suas margens. Ao terceirizar o suporte unificado, ela consegue reduzir os custos de mão de obra, expandir com mais eficiência e economizar em infraestrutura.

• Custos de mão de obra mais baixos: Um dos principais fatores é a redução dos custos de mão de obra através da terceirização do suporte para fornecedores externos no exterior. Os salários de pessoal de suporte qualificado podem ser significativamente mais baixos (50-80%) na Índia, Filipinas, Costa Rica ou Colômbia em comparação com os EUA ou outras economias desenvolvidas.

• Economias de escala: Ao centralizar as operações de suporte em alguns locais offshore, a Microsoft consegue obter economias de escala. Isso permite que eles aproveitem um grupo maior de funcionários de suporte, reduzindo os custos por interação e ticket de suporte.

• Poupança em infraestruturas: A criação e manutenção de infraestruturas de suporte são dispendiosas. A deslocalização permite à Microsoft utilizar as infraestruturas de investimento estrangeiro existentes ou beneficiar de custos de infraestruturas mais baixos no local escolhido no estrangeiro.

Normalmente chamados de «engenheiros v-dash» porque o seu endereço de e-mail começa com um v-dash, estes técnicos são fáceis de encontrar. Embora sejam capazes de trabalhar em tickets quase a qualquer hora do dia, dependendo da sua localização, eles não possuem a formação técnica que se esperaria do suporte da empresa de software líder mundial.

É por isso que muitos tickets de baixa gravidade são enviados para o exterior, pois isso libera o suporte da Microsoft para trabalhar nos tickets de maior prioridade, enquanto soluções externas lidam com a maior parte dos tickets mais simples. Isso não quer dizer que todos os técnicos no exterior sejam menos qualificados do que os seus colegas nos Estados Unidos, mas o uso de soluções de terceiros não compatíveis traz algumas desvantagens que os clientes podem não estar cientes.

No entanto, está a gastar mais dinheiro num serviço que está fora da especialização direta da Microsoft. 14% ou mais, neste caso. Esse número só vai aumentar à medida que mais serviços da Microsoft forem adicionados ao pacote de suporte, deixando-o com a questão vital: a quem pode recorrer quando os preços estão a ficar fora de controlo?

Os engenheiros terceirizados do Microsoft Premier/Unified Support são identificados pelo seu endereço de e-mail «v-dash», que é um identificador único que permite à Microsoft e aos seus clientes identificar facilmente os contratantes offshore.

Quando se trata dos detalhes, simplesmente não está a receber o suporte pelo qual está a pagar. Se todos os seus tickets fossem tratados internamente pela Microsoft, não haveria problema. No entanto, alguns dos seus tickets estão a ser tratados por uma afiliada da Microsoft, o que tecnicamente não viola o seu contrato, mas pode comprometer a sua segurança e os tempos de resolução. Entrar em contacto por telefone para explicar o seu problema torna-se mais difícil quando existe uma possível barreira linguística e de competências.

Nem todas as soluções unificadas da Microsoft de terceiros são criadas da mesma forma. Algumas são estrangeiras e não estão em conformidade, enquanto outras (como a US Cloud) utilizam apenas engenheiros sediados nos EUA. Na verdade, a US Cloud orgulha-se desse facto.

O suporte unificado da Microsoft deve ser confiável e compatível. Caso contrário, não faz sentido confiar nele. A US Cloud garante que todas as suas necessidades de suporte da Microsoft sejam atendidas pela nossa equipa americana de engenheiros especializados, com uma média de 14 anos de experiência profissional em produtos e serviços da Microsoft. Atendemos tickets de todas as gravidades e temos SLAs com garantia financeira que asseguram que os seus tickets recebam uma resposta inicial em até 15 minutos após o envio. O nosso tempo de resolução é duas vezes mais rápido que o da Microsoft e economizamos de 30 a 50% do seu orçamento anual de suporte.

A conformidade é uma das muitas chaves para o sucesso, algo que falta no suporte offshore. Mantenha o suporte da Microsoft consistente e a sua segurança reforçada com a US Cloud.