Die 5 größten versteckten Gefahren in Microsoft Unified Support Agreements.

Was du nicht sehen kannst, kann dir schaden.

Sparen Sie Geld und vermeiden Sie unangenehme Überraschungen, indem Sie 5 versteckte Gefahren identifizieren, die in jedem Microsoft Unified Support-Vertrag lauern.

Zielgruppe: Microsoft-Lieferantenmanagement | IT-Beschaffung und -Einkauf | CIO

Die Vorstellung einer längerfristigen Preissicherheit mag verlockend sein, doch die Kosten für die kommenden Jahre sind nicht wirklich festgeschrieben.

Microsoft bietet immer mehr Unternehmen mehrjährige Unified Support-Verträge an. Führungskräfte im Bereich Beschaffung und Lieferantenmanagement, die von Jahr zu Jahr Kostenvorhersagbarkeit benötigen, könnten versucht sein, einen mehrjährigen Vertrag abzuschließen. Auch wenn die Vorstellung einer längerfristigen Preissicherheit verlockend ist, sind die Kosten für die kommenden Jahre nicht wirklich festgeschrieben. 3-jährige Unified Support-Verträgeweisen mehrere Merkmale auf, die ein zusätzliches Risiko darstellen:

Eine Anpassungsklausel: Wenn die Ausgaben des Unternehmens für Microsoft-Produkte und -Dienstleistungen gegenüber den geschätzten Jahresausgaben um mehr als die „Pufferrate” (in der Regel 5 %) steigen, werden die Kosten auf der Grundlage der von Microsoft für die kommenden Jahre bereitgestellten „Festschreibungsraten” neu berechnet.

Keine Obergrenze für Preiserhöhungen: Die Standardbedingungen des Unified Support-Vertrags von Microsoft sehen keine Preisobergrenze vor. Wenn also die Azure-Ausgaben sprunghaft ansteigen, muss das Unternehmen die höheren Ausgaben bezahlen, ohne die Möglichkeit, den Preis neu zu verhandeln, oder aber auf den Support verzichten.

Keine True-Down-Klausel: Umgekehrt sinken die Supportkosten während der Vertragslaufzeit nicht, wenn ein Unternehmen beschließt, Dienste von Azure zu einem anderen öffentlichen Cloud-Anbieter zu verlagern.

Keine Veräußerungsklausel: Die Verträge für den einheitlichen Support enthalten keine Bestimmung, wonach die Kosten für künftige Jahre im Falle einer Veräußerung eines Teils der Organisation reduziert werden.

Keine vorteilhaften Änderungen: Unternehmen mit mehrjährigen Verträgen können während der Vertragslaufzeit möglicherweise nicht von den Vorteilen profitieren, die Microsoft durch Verbesserungen des Unified Support oder neue Serviceleistungen von Drittanbietern (LINK) bietet.

Verhandlungsführer und IT-Einkäufer sollten entsprechend planen und die Kosten für den Unified Support außerhalb des Microsoft Enterprise Agreement (EA) analysieren, um ihre Gesamtausgaben für Microsoft zu reduzieren und ihr IT-Budget zu schonen.

Bündelung sorgt für bessere Margen
Vertriebsprofis wissen, dass die Bündelung von Dienstleistungen in der Regel zu besseren Gewinnmargen führt. Microsoft ist ein Experte für die Bündelung von Dienstleistungen und die Steigerung von Margen. Die Microsoft 365-Lizenzpakete für Unternehmen sind ein bekanntes Beispiel dafür. Auf der anderen Seite sind Enterprise Agreements mit Unified Support weniger bekannt, aber ebenso effektiv, um die Support-Einnahmen bei Microsoft zu steigern.

Durch die Bündelung von Unified Support mit dem EA erzielt Microsoft stillschweigend eine zusätzliche Marge von 6 bis 12 % und vermeidet eine genaue Prüfung und Analyse der schnell steigenden Kosten für Unified Support. Microsoft ist sich bewusst, dass EA-Verhandlungsführer und IT-Einkäufer möglicherweise weder die Zeit noch das Interesse haben, sich eingehend mit ihrer Unified Support-Rechnung zu befassen oder Gartner, IDC oder InfoTech um Unterstützung zu bitten.

Als Prozentsatz des gesamten Microsoft Enterprise Agreement erscheint Unified Support unbedeutend, aber umgerechnet in reale Dollar ist es von Bedeutung. Verhandlungsführer und IT-Einkäufer sollten entsprechend planen und die Kosten für Unified Support außerhalb des EA analysieren, um ihre Gesamtausgaben für Microsoft zu reduzieren und ihr IT-Budget für Unternehmen zu schonen.

Verpasste Gelegenheit zur Kostenvermeidung
Microsoft Enterprise Agreements sind 3-Jahres-Verträge. Wenn Sie Unified Support in Ihr EA aufnehmen, sind Sie für mindestens 3 Jahre an Microsoft gebunden. Diese Bindung an einen Anbieter kann dazu führen, dass Ihr Unternehmen nicht in der Lage ist, sowohl Kostensteigerungen für Unified Support durch jährliche Anpassungen bei Microsoft zu vermeiden als auch Kosteneinsparungsmöglichkeiten außerhalb von Microsoft zu nutzen.

Durch Hinzufügen von Unified Support zu Ihrem Microsoft EA geht Ihr Unternehmen möglicherweise davon aus, dass die Supportkosten begrenzt bleiben. Leider wird dies nicht der Fall sein, wenn Ihr Cloud-Verbrauch wie bei den meisten Unternehmen wächst. Die Support-Ausgaben Ihres Unternehmens werden einmal jährlich angepasst, wodurch höchstwahrscheinlich eine neue, höhere Kostenbasis für den Microsoft-Support festgelegt wird.

Wenn die IT-Beschaffung oder Ihr EA-Verhandlungsführer Unified Support mit dem Enterprise Agreement bündelt, können Sie mindestens drei Jahre lang keine Alternativen zu Microsoft in Betracht ziehen. Analysten berichten, dass mit Microsoft-Support von Drittanbietern Kosteneinsparungen von 30 bis 50 % möglich sind. Gartner, IDC und InfoTech haben jeweils praktikable Alternativen zu Microsoft Unified Support identifiziert. Unternehmen, die sich frühzeitig von Microsoft lösen, können ihre Einsparungen strategisch für ihr Wachstum nutzen, während andere an ihren Microsoft EA gebunden sind.

Unternehmen wünschen sich von Microsoft Transparenz hinsichtlich der Berechnung ihrer Kosten für den Unified Support. Der Premier Support ist zwar mittlerweile nur noch für Behörden und Bildungseinrichtungen verfügbar, aber sein Stundenmodell war einfach und transparent.

Microsoft hat Mitte 2021 zwei wichtige Ankündigungen zu seinen Supportangeboten gemacht, aber für die meisten Unternehmen, die über Unified Support verhandeln, sind Transparenz, Vorhersehbarkeit und Qualität nach wie vor die wichtigsten Faktoren.

Die Ankündigungen lauteten:
Der Microsoft Premier-Support wird am 30. Juni 2022 eingestellt.
Die Pläne „Unified Core”, „Advanced” und „Performance” werden am 30. Juni 2022 durch „Unified Enterprise” ersetzt.

Die Transparenz hinsichtlich der Preisgestaltung von Unified Support ist bei Unified Enterprise deutlich besser. Allerdings fehlen in Angeboten oft vollständige Angaben zu Produkt- und Servicelizenzen. Professionelle Microsoft-Verhandlungsführer und IT-Analysten empfehlen Folgendes:

Fordern Sie ein Angebot für Unified Enterprise Support an, wenn Ihnen der ältere Unified Advanced- oder Performance-Support angeboten wird, und verlangen Sie stets, dass die Angebote vollständige Angaben zur Kostenkalkulation enthalten, einschließlich Produkt- und Servicedetails für alle Lizenzvereinbarungen.

Beantragen Sie, dass Ihre Unified Support-Kosten nur auf den jährlichen Zahlungen für Online-Services und Software Assurance (SA) basieren, ohne Lizenz- und True-up-Kosten, um Ihren Preis zu optimieren.

Unternehmen benötigen eine von Jahr zu Jahr vorhersehbare Preisgestaltung für Microsoft Unified Support, damit sie entsprechend budgetieren und überraschende Kostensteigerungen vermeiden können.

Unternehmen, die Microsoft-Software und Cloud-Dienste nutzen, erwerben häufig das zusätzliche Supportangebot von Microsoft, Unified Support. Die Aushandlung vorhersehbarer Unified Support-Verträge kann für Führungskräfte im Beschaffungs- und Lieferantenmanagement eine Herausforderung darstellen, da das Angebot die gesamte Palette der in den letzten fünf Jahren erworbenen Software- und Cloud-Dienste abdeckt.

Unternehmen benötigen eine von Jahr zu Jahr vorhersehbare Preisgestaltung für Microsoft Unified Support, damit sie angemessen budgetieren und überraschende Kostensteigerungen vermeiden können. Für die meisten Unternehmen bleibt die zukünftige Preisgestaltung für MS Unified Support aufgrund ihres eigenen steigenden Cloud-Verbrauchs und der mit Fallstricken behafteten Mehrjahresverträge von Microsoft weiterhin inkonsistent.

Infolgedessen wird vielen Unternehmen, die sich von IT-Analysten wie Gartner, IDC, Forrester, Directions on Microsoft und Info-Tech beraten lassen, empfohlen, nach praktikablen Alternativen zu Microsoft zu suchen. Mit Einsparungen von bis zu 65 %, Proof-of-Concepts und effektiven mehrjährigen Optionen lohnt es sich, den Support von Drittanbietern für Microsoft in Betracht zu ziehen.

Unternehmen zahlen einen Aufpreis für direkten Support von Microsoft, sind jedoch immer wieder von der Qualität enttäuscht.

Das letzte und größte Risiko, das in Microsoft Unified Support-Verträgen lauert, ist die Qualität des Supports. Unternehmen zahlen einen Aufpreis für den direkten Support von Microsoft, sind jedoch immer wieder von der Qualität enttäuscht.

Hier ist eine kurze Liste der Mängel in der Supportqualität von Unified:
Keine Service Level Agreements (SLA). Sie erhalten jetzt Response Time Objectives (RTO), aber in der Unified-Vereinbarung gibt es keine Regelung für den Fall, dass Microsoft die veröffentlichten RTO nach Schweregrad nicht einhält. In der Branche sind SLAs für Drittanbieter von Support finanziell abgesichert.
Keine Technical Account Manager (TAM). TAMs wurden abgeschafft und durch Customer Success Account Manager (CSAM) ersetzt. TAMs waren hochtechnische Fürsprecher für Unternehmen. IT-Führungskräfte erwähnen oft, dass der TAM ihr wichtigstes Kapital des Microsoft Premier-Supports war.
Ausgelagerter Support. Microsoft kann nicht garantieren, dass Ihre Support-Tickets und -Protokolle nicht von einer Person im Ausland bearbeitet werden, da ein Großteil von Unified ins Ausland ausgelagert ist. Dies führt zu offensichtlichen Problemen hinsichtlich der Support-Souveränität für Behörden oder regulierte Branchen sowie zu praktischen Kommunikationsbarrieren, die zu Zeitverschwendung und Frustration im IT-Team führen.
Tickets mit geringer Dringlichkeit. Mit dem neuen „unbegrenzten” Ticketmodell von Unified kann Microsoft nicht mit der Nachfrage Schritt halten. Das Unternehmen ist gezwungen, sich auf Support-Tickets mit hoher Dringlichkeit zu konzentrieren und Tickets mit niedriger Priorität wochen- oder monatelang liegen zu lassen. Obwohl sie sich nicht auf die Verfügbarkeit kritischer Systeme auswirken, beeinträchtigen Probleme mit geringer Dringlichkeit oft die Endbenutzer und das Kundenerlebnis.
Zeit bis zur Lösung (TTR). Die TTR von Microsoft steigt. Da die Ticketlast bei Microsoft zunimmt, versagt das stark isolierte Supportmodell. Die meisten Unternehmen betreiben heute eine hybride Microsoft-Architektur, in der es selten vorkommt, dass ein Microsoft-Supportticket nur eine Technologie betrifft oder nicht sowohl Cloud- als auch On-Premise-Ressourcen umfasst.