ユニファイドサポートで30%のマイクロソフト税を回避する10の方法

2022年7月1日、マイクロソフトは既存の全テクニカルサポートプランを「統合サポート」に移行しました。ただし、プレミアサポートの名称も頻繁に使用されています。これらは本質的に同一のものです。同社によれば、この変更により、利用可能な問題解決時間や対応サポート時間を計算する必要なく、サポートを受けるプロセスが合理化されるとしています。

マイクロソフトからのマーケティングメッセージは明確です：マイクロソフトのソフトウェアやサービスで深刻な問題が発生した場合でも、時間が足りないかどうかを心配する必要はありません。ただビジネスを運営することに集中してください。

紙面上では魅力的に聞こえるかもしれませんが、その安心感にはコスト増が伴います。業界専門家によれば、米国の企業はマイクロソフトの統合サポートに最大30%の追加費用を支払うことになります。これにソフトウェア保証の支払いを加えると、保守・サポート費用は最大39%に達し、業界平均より56%高くなります。一部の顧客企業ではさらに高い値上げが報告されており、これらの価格は今後も上昇を続ける見込みです。

本質的に、システムを稼働状態に維持するためにベンダーのエンタープライズサポートチームと直接連携する「特典」に対して、マイクロソフト税を支払うことになるのです。多くの企業から「選択肢はあるのか」という問い合わせが寄せられています。マイクロソフトのソフトウェアとサービスを利用することを決めている以上、マイクロソフトのエンタープライズサポートにも追加費用を支払う必要があるのでしょうか？

朗報です。マイクロソフトのエンタープライズサポートに代わる選択肢は存在します。この30%のマイクロソフト税を回避し、マイクロソフト統合サポート代替サービスへ移行すべき10の重要な理由は以下の通りです：

1. 名ばかりのマイクロソフトサポート担当者。
   サポートチケットのトラブルシューティングや対応を担当しているのは誰かご存知ですか？マイクロソフト社員が対応していると思われるかもしれませんが、通常はそうではありません。インドのタタやウィプロなどのサードパーティベンダー（v-badges）が実際に作業を行っています。サポートエンジニアのメールアドレスで判別できます。プレミアムサポートに料金を支払っているのですから、プレミアムなサポートを受けるべきです。 US Cloudはサポートサービスを外部委託することはありません。実際、すべてのTAM/DSEは米国に拠点を置き、ITAR準拠を実現しています。
2. 支払い条件に柔軟性はありません。
   ユニファイド サポートの全レベル（コア、アドバンスト、パフォーマンス）において、お客様の費用は Office 365 およびクライアント ソフトウェアの年間費用の一定割合に加え、その他のソフトウェアおよびオンライン サービスの年間支出額の一部となります。US Cloud は、お客様にとって最適な方法で、ご利用になったサービスのみを請求します。
3. 専任のアカウント管理チームが割り当てられる可能性は低い。
   購入するプレミア/ユニファイドサポートの階層（つまり、支払う金額）に応じて、専任チームが割り当てられるか、他のマイクロソフト顧客と共有されるか決まります。公共部門の組織ですか？マイクロソフトのプレミア/ユニファイドサポートの代替サービスを提供するベンダーが、サポートケースを米国市民のみが担当することを保証できることを確認してください。そうすることでITAR（国際武器取引規制）に抵触するリスクを回避できます。
4. ライブプロアクティブサポートの追加費用。
   統一された世界では、非人間によるプロアクティブなサポートは無制限です。ただし、エンジニアの対応には追加費用がかかります。あるいは、パフォーマンスまたはアドバンスト階層のプレミア／ユニファイドサポート契約者であれば、契約に一定日数が組み込まれています。経験豊富なマイクロソフトエンジニアによるオンコールサポートが重要であれば、このサービスに対して追加のマイクロソフト税を支払う覚悟が必要です。 多くの場合、サードパーティ契約業者がサポートを担当していることを踏まえ、既に支払済みのサポート時間内に、全マイクロソフト技術分野で20年以上の実績を持つUS Cloudのような代替案を検討してください。
5. オンライン問題解決サポート（PRS）の追加費用。
   プレミア／ユニファイドモデルでは、電話で対応していただければ時間制限はありません。ただし、電話する必要がない場合もあります。プレミア／ユニファイドサポートモデルでは、オンラインサービスには追加費用がかかります。
6. 初期対応時間の改善は見られません。
   プレミア／ユニファイドモデルでは、アドバンスト階層のユニファイドサポート顧客を除き、1時間の重大／致命的障害に対するSLAが適用されます。重大障害については30分のSLAが適用されます。標準的な問題については、4時間から8時間の待機時間が想定されます。USクラウドは、障害の重大度に関わらず、すべての問い合わせに15分以内に対応します。
7. マイクロソフトのサードティアサポートリソースの不足。
   プレミア/ユニファイドモデルの最低レベルを契約しているユーザーは、サードティアサポートを受ける手段がありません。その他のユーザーには含まれますが、重要度レベルは異なります。 US Cloudは61,000件以上のサポートチケットを処理し、マイクロソフトへのエスカレーションは1%未満です。ただし、万が一エスカレーションが必要な場合でも、その対応時間は契約時間内に含まれます。マイクロソフトのサポートシステムをナビゲートし、必要な解決策を可能な限り迅速に得るため、全工程においてお客様と協力して対応いたします。
8. 大規模なアップグレードやパッチ適用時に、スケールアップが不十分でサポートサービスレベル契約（SLA）を満たせないこと。
   マイクロソフトの規模にもかかわらず、同社がOffice 365の新バージョンやオンプレミスソフトウェアのパッチを展開している場合、同じSLAを享受できるとは現実的に期待できません。マイクロソフトのエンジニアリング部門とサービス部門の間にはほとんど連携が見られません。そのため、サポート需要が増加すると、SLAの対応時間が遅延し、達成できなくなります。その結果、マイクロソフトのテクニカルアカウントマネージャーは、より少ないサポートに対して30%高い料金を支払っている不満を抱えるユニファイド顧客の優先順位付けを余儀なくされるのです。
9. TAMとDSEのサポート体制が不安定。
   契約書に指定された二次担当（バックアップ）のテクニカルアカウントマネージャー（TAM）または指定システムエンジニア（DSE）がいない場合、対応可能な担当者の気まぐれに左右されます。さらに悪いことに、1週間以上も要望が放置される可能性があります。 正当なサポートを得るためにメールを回すのは、時間や費用の無駄遣いに思えます。危機的状況でこれらの重要なマイクロソフト担当者が支援できない事態に備えなければなりません。エンタープライズサポートサービスに約3割高い料金を支払っているにもかかわらず、追加の負担が課せられるのです。
10. サポートSLA未達成に対する責任追及の欠如。
    多くの企業は、マイクロソフトの担当者にSLA未達成時の責任追及を強く迫らざるを得ない状況です。SLAには金銭的裏付けがあり、プロバイダーにインセンティブを与えるべきです。クラウドサービス提供契約では厳しいSLAが一般的です。マイクロソフトの統合サポート契約も例外ではありません。

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