マイクロソフト統合サポートの深刻度レベルA、B、Cを理解しておくことは有益です。

統合サポートの違いを解説したページをご参照いただけますが、移行がマイクロソフトのサポート要請増加への対応能力に与える影響については、予見できなかった点です。

マイクロソフトの統合サポート体制では、お客様が選択する必要があります | Sundry Photography - stock.adobe.com

貴社が2018年7月よりプレミアから移行したマイクロソフトの新たな統合サポートプログラムに組み込まれている場合、マイクロソフト統合サポートには3つの階層があることをご存知でしょう： 無制限のリアクティブサポート時間に加え、3つのレベル（コア、アドバンスト、パフォーマンス）が存在します。各レベルの最低契約金額はそれぞれ25,000ドル、50,000ドル、175,000ドルで、料金体系はOffice 365年間費用、クライアントソフトウェア年間費用、その他ソフトウェアおよびオンラインサービスの年間費用の一定割合に基づいています。

ユニファイドサポートのコアおよびアドバンスドレベルでは、マイクロソフト プレミアサポートと比較して2倍から4倍遅い対応となることが明らかでした。従来の待ち時間は「重大」な問題で1時間、標準チケットで2時間でした。 新たな統合サポート契約では、コアレベルで「重大」対応1時間／標準対応8時間、アドバンストレベルで「重大」対応1時間／標準対応4時間を保証。最上位のパフォーマンスレベルでは、「重大」ケースのみ初期対応時間SLAが1時間から30分に短縮された一方、標準チケットの待機時間は4時間に倍増した。

無制限のサポートチケットを提出できるため、サポート体制を心配せずに済む状況下で、多くの企業はマイクロソフトが需要にどう対応するかを様子見する姿勢を取った。

マイクロソフトのユニファイドサポートを購入した企業との対話において、ユニファイドコアサポートまたはアドバンストサポートを購入した多くの中小企業（SME）は、約束されたよりも遅い対応時間を経験しています。サポート問題が発生した場合、マイクロソフトのユニファイドポータルにチケットを提出します。この際、問題の深刻度レベル（A、B、またはC）を特定する必要があります。以下は、マイクロソフトが定義する各深刻度レベルの概要を示す表です：

図1: Microsoft統合サポート構造と深刻度レベル

マイクロソフトのユニファイドサポートをご利用のお客様の多くは、サポートチケットを深刻度Bまたは深刻度Cで提出した際、マイクロソフトからの回答を得るのに苦労しています。

サポート契約において、財務的裏付けのある積極的なSLAを確保していない場合 サポート契約に最高レベルのユニファイドサポートに高額を支払っていない場合、対応を待たされる可能性があります。多くの中小企業にとってユニファイドサポートのアドバンスト層はビジネス的に合理的ではないため、すべてのチケットを深刻度Aとして提出することでこの問題を回避しようとしています。

マイクロソフトがOffice 365とAzureへの顧客移行を推進し続ける中、当社が取材した企業は、需要がサポート体制を上回り、この状況がさらに悪化するのではないかと懸念しています。US Cloudにおいても、Office 365とAzureがマイクロソフトエンタープライズサポートサービスのお客様における主要なサポートテーマとなっています。当社はあらゆる規模の企業と連携し、マイクロソフトのソフトウェアおよびサービスへの投資の潜在能力を最大限に引き出すことを保証します。

ガートナーは、US Cloudをマイクロソフトに対する唯一の独立したサードパーティサポート代替案と認定しています。企業はMSFTプレミア/ユニファイドをUS Cloudに置き換えることで、初年度に30～50%の即時コスト削減を実現できます。