マイクロソフトの統合サポート契約を交渉中ですか？ 以下の10の質問を投げかけてみましょう。

Microsoftのオンラインサービスやその他のビジネス向けテクノロジーをご利用のお客様は、プレミアサポートから統合サポートモデルへの移行について既にご存知でしょう。この新モデルは、Microsoftの2019年度末までに全世界のビジネス顧客向けに提供開始予定です。統合サポートは、ITポートフォリオにクラウドサービスを追加する企業の変化に対応することを目的としています。

クラウドサービスの台頭により、既に数十億ドル規模の産業であり、その勢いが衰える兆しは見られない。マイクロソフトは、サーバーではなく利用量に応じた課金に重点を置いたビジネス環境において、サービスの提供方法を変更している。サブスクリプションによる支払いと24時間365日のサポートを前提とした形態だ。ただし注意点として、統合サポートはオンラインサービスだけでなく、すべてのオンプレミスおよびオンラインのマイクロソフトアプリケーションに適用される。

マイクロソフトのプレミアサポートは、同社のサービス部門全体の一環です。昨年のマイクロソフトの求人情報によれば、この部門は同社にとって33億ドル規模の事業であり、世界中で22,000人以上を雇用しています。統合サポートへの移行により、多くの既存顧客にとって最大60%の価格上昇が予想されます。 価格設定とそれがお客様に与える影響 について詳しく解説するブログ記事の公開をお楽しみに。

マイクロソフト技術を活用するほぼ全ての企業は、技術的な障害に妨げられることなく自信を持って業務を遂行できるよう、サポートサービスを必要としています。このモデル転換が自社にどのような意味を持つかを考える際には、マイクロソフトに連絡して選択肢を検討する前に、以下の10の質問を自問してください：

1. マイクロソフトの統合サポートサービス契約を履行しているのは誰ですか？
   言い換えれば、実際にトラブルシューティングやチケット対応を行っているのは誰か？多くの人が、ユニファイド契約にマイクロソフトの社名とロゴが記載されている以上、マイクロソフト社員（ブルーバッジ）が対応していると推測するだろう。しかし、既存のMSプレミア顧客の大半が経験しているのはそうではない。実際には、インドのタタやウィプロといったサードパーティベンダー（Vバッジ）が作業を行っている。これはサポートエンジニアのメールアドレスから判別できる。 プレミアムサポートの対価を支払うなら、プレミアムなサポートを受けるべきです。全てのチケットをマイクロソフト社員（ブルーバッジ）が対応することを保証するよう要求してください。US Cloudはサポートサービスを外部委託することはありません。実際、全てのTAM/DSEは米国市民であり、ITAR（国際武器取引規制）に準拠しています。これはマイクロソフトの政府機関顧客にとって特に重要です。サポート契約では「米国人」ではなく「米国市民」を要求してください。H1-Bビザで米国国内で働く外国人委託社員ではありません。
2. 必要な分だけ支払う柔軟性はありますか？
   プレミアモデルではある程度可能です。使用量ベースの時間単位料金体系です。ユニファイドモデルでは絶対にありません。 ユニファイドサポートの全レベル（コア、アドバンスト、パフォーマンス）において、料金はOffice 365およびクライアントソフトウェアの年間費用の一定割合に加え、その他のソフトウェアやオンラインサービスの年間費用の一部が加算されます。この方式が合わない場合は、US Cloudのようなサードパーティ製代替サービスを検討すべきです。US Cloudでは、お客様が消費したサービス分のみを、お客様にとって最適な方法で請求します。
3. Microsoft製品群に対して専任のアカウント管理チームは配置されますか？
   プレミアサポートモデルでは、お支払い額によって異なります。技術アカウントマネージャーまたはチームが割り当てられますが、他のお客様と共有される場合もあれば、貴社専用となる場合もあります。ユニファイドモデルでは基本的に同様ですが、用語が異なります（例：サービス提供チームまたはマネージャー）。 貴組織は公共部門ですか？ DFARSやITARに抵触しないよう、マイクロソフトが「サポートケースを米国市民のみが対応する」ことを保証できることを確認してください。
4. 既に支払っている費用にはプロアクティブサポートが含まれていますか、それとも追加オプションですか？
   電話でチケットを提出できる能力を持つことと、エンジニアからの知識移転によって未知の領域を埋め、Microsoftテクノロジーを最大限に活用できるようにすることは全く別次元の話です。 プレミアサポートでは、自動化プログラムやオンラインプログラム（つまり人間を介さないもの）の利用時間の一部として提供されます。マイクロソフトエンジニア主導の評価を受けるには、既存のサポート時間を使用する必要があります。ユニファイドサポートでは、非人間によるプロアクティブサポートは無制限です。ただし、エンジニアによるサポートには追加費用がかかります。 あるいは、パフォーマンスまたはアドバンスト階層のユニファイドサポート契約者であれば、契約に一定日数が組み込まれています。経験豊富なマイクロソフトエンジニアのオンコール対応が重要であれば、追加費用を支払う覚悟が必要です。別の選択肢として、US Cloudのようなマイクロソフトサポート代替サービスを検討する方法もあります。US Cloudは、既に支払済みのサポート時間枠内で、全マイクロソフトテクノロジーにわたる20年以上の経験を提供します。
5. 問題解決サポート（PRS）には追加料金がかかりますか？
   リアクティブサポートの場合、特定のPRS時間枠を利用できます。ユニファイドモデルでは時間制限がありません。ただし、電話での対応が難しい場合もあるでしょう。オンラインサービスは、本投稿で先に述べた料金の一部として、ユニファイドサポートモデルでは追加費用が発生します。
6. 初期応答時間は改善されるでしょうか？
   マイクロソフト統合サポート – 保留中いいえ – パフォーマンス階層の統合サポート契約者以外は対象外です。現在、プレミアサポートサービスでは、重大な問題または致命的障害に対して1時間以内、その他すべての問題に対して2時間以内の対応を保証しています。統合モデルでは、アドバンスト階層の統合サポート契約者を除き、重大な問題/致命的障害に対する1時間以内のSLAが適用されます。アドバンスト階層契約者は重大な問題に対して30分以内のSLAが適用されます。 標準的な問題については、4～8時間の待機時間を想定してください。US Cloudは、問題の重大度に関わらず、すべてのコールに対して6分以内に応答します。
7. 私の問題がマイクロソフトの第三レベルサポートを必要とする場合、それはプレミア（まもなくユニファイドに統合予定）サポート契約に含まれますか？
   プレミア顧客の場合、問題が当初から自身の過失でなかったとしても追加費用が発生します。ユニファイドモデルの最下位レベルでは、第三レベルサポートを受ける手段がありません。その他のレベルでは含まれますが、重要度に応じて対応レベルが異なります。 US Cloudは61,000件以上のサポートチケットを処理し、Microsoftへのエスカレーションは1%未満です。ただし、万が一エスカレーションが必要な場合、その対応時間は契約時間内に含まれます。Microsoftサポートシステムをナビゲートし、必要な解決策を迅速に得るため、全プロセスを通じてお客様と協力して対応いたします。
8. どのようにスケールしますか？
   チケット負荷が急増した場合、どうなりますか？ Microsoftがオンプレミスパッチをリリースしたり、Office365の新バージョンが展開されたりした際、SLA対応時間を満たせますか？ 現実には、Microsoftサポートサービスにおいて、多くの場合、紙面上の内容と実際の状況は一致しません。MSエンジニアリングとMSサービス間の連携は乏しいようです。そのため、サポート需要が増加すると、SLA対応時間は遅延し、達成できなくなります。 その結果、TAM（アカウント担当マネージャー）は不満を抱えるユニファイド カスタマーの対応を優先せざるを得なくなり、彼らはより少ないサポートに対して30～60％高い料金を支払う羽目になる。
9. プライマリのTAMまたはDSEが不在の場合、どうなりますか？
   契約書に指定されたセカンダリ（バックアップ）のテクニカルアカウントマネージャー（TAM）または指定システムエンジニア（DSE）はいますか？いない場合、TAM/DSEが不在の間は、対応可能な担当者の裁量に委ねられる可能性があります。さらに悪いことに、1週間から2週間、ご要望が全く届かない可能性もあります。 危機的状況でこれらの重要なマイクロソフト担当者が支援できない場合に備え、事前に計画を立てておく必要があります。
10. 応答時間SLAを達成できなかった場合の金銭的ペナルティはどのようなものですか？
    サポート応答時間が組織にとって真に重要であり、Microsoft Unifiedが適切に機能している場合、サービスレベル契約（SLA）を達成できなかった際の明確な結果が定められているべきです。SLAにはプロバイダーにインセンティブを与えるための金銭的裏付けが必要です。クラウドサービスプロバイダー契約では厳しいSLAが一般的です。プレミアムサポートサービスにおいても同様の措置が理にかなっていると考えられます。

マイクロソフト プレミア サポートの既存顧客であるか、統合サポートモデルへの移行を検討中であるかにかかわらず、適切なレベルのサポートを受けられるよう確認すべき質問が数多くあります。世界初の真のマイクロソフト統合サポート代替ソリューションをご検討ください。詳細情報と無料トライアルについては、US Cloudまでお問い合わせください。