マイクロソフト統合サポート契約 – 知っておくべきこと

以下は、27ページにわたるマイクロソフト統合サポート契約（旧プレミアサポート契約）の主な内容です。

これらのポイントにより、更新に向けた準備をより適切に行い、企業調達および技術リーダーにとって予期せぬ事態や潜在的な落とし穴を回避できるはずです。

Microsoft ユニファイド サポート契約とは何ですか？

マイクロソフト統合サポート契約は、ITライフサイクルのあらゆる段階でコスト削減、生産性向上、テクノロジーを活用した新たなビジネス機会の創出を支援する、マイクロソフトの包括的なエンタープライズサポートサービス群を規定します。サポートサービスには以下が含まれます：

• プロアクティブなサポートサービスは、お客様のITインフラストラクチャと運用の健全性を維持・向上させるのに役立ちます。
• サービス提供管理による計画立案と実施の促進
• 24時間365日体制の優先問題解決サービスにより迅速な対応を実現し、ダウンタイムを最小限に抑える

MS統合サポート契約は3つのプランをカバーします

サポートサービスは、基本パッケージ（コア、アドバンスト、パフォーマンスサポートとして指定）として、または既存のサポート契約に基づく追加サービスとして、エンタープライズサービス作業指示書を用いて提供されます。場合によっては、作業指示書で参照される添付書類または別紙において、サービスがさらに定義されることがあります。

Microsoft サポートは、Office 365 および Azure サブスクリプションに含まれています

統一サポート契約では直接カバーされていませんが、Office 365とAzureサポートサービスに関する混乱が非常に多いため、言及する価値があります。場合によっては、Office 365およびAzureのエンタープライズ顧客がサポート費用を二重に支払っているケースがあります。つまり、MSクラウドサービスのサブスクリプション経由で一度、さらに統一サポート契約で再度支払っているのです。

消費指標はご要望に応じて提供可能です

Microsoftサポートパッケージを適正規模に調整するには、Unified（旧称：Premier）で過去12か月間に使用したチケット数またはサポート時間を把握してください。定額サポートまたはDSE時間制と「無制限」チケットの費用対効果の分岐点を理解することが重要です。過去12か月間の実際の利用状況を把握し、適切な判断を下してください。

ご要望に応じて、マイクロソフトは貴組織のマイクロソフト サポート利用状況の詳細レポートを提供いたします。利用状況の指標は、マイクロソフトが現在入手可能なデータに基づくものであり、変更または修正される場合があります。カスタマイズされたレポートも提供可能ですが、マイクロソフトからの追加発注が必要となる場合があります。

プレミアからユニファイドへの移行において、すべてのクレジットが使用されたことを確認する

ユニファイドサポートへの移行時には、可能な限りのクレジットと節約効果を確実に実現し、3年間のユニファイドサポート契約を回避してください。 マイクロソフト ユニファイドサポート契約に基づき：ソフトウェア アシュアランス メリット（SAB）インシデントの相当する定価は、該当する作業指示書に記載された選択したサポート レベルのベース パッケージ料金を減額するために変換・使用される場合があります。 ソフトウェア保証特典インシデントを指定サポートエンジニアリング（DSE）サービスに転換することも可能です。30日経過後、ワークオーダーで指定された対象となるマイクロソフト統合サポートサービスへの転換をコミットしたソフトウェア保証特典インシデントの不足分について、マイクロソフトは同等価値分の請求を行う権利を留保します。

Office 365 向け指定サポートエンジニアリングには 600 時間のコミットメントが必要です

新しいMicrosoft統合サポート契約において、Office 365向け指定サポートエンジニアリング（DSE）の最低契約時間が400時間から600時間に増加します。これにより、MicrosoftとのDSE料金交渉内容に応じて、コストが50,000ドル～75,000ドル増加します。その他のMicrosoftテクノロジーについては、引き続き400時間の最低契約時間が適用されます。

Azure Rapid Response 15分SLAは営業時間中のみ有効

重大なビジネス影響事象が発生した場合（中核業務プロセスの喪失により業務の継続が合理的に不可能となる事態と定義されます）、マイクロソフトは15分以内の初回応答を保証します。営業時間とは通常、現地標準時9:00～17:30を指し、休日および週末は除きます。

トレーニングサービスはオンデマンド（セルフサービス）になりました

以前のプレミア サポート契約に含まれていたトレーニング サービスは、マイクロソフト社員によって提供されていました。新しい統合モデルおよび契約では、すべてのトレーニング サービス（コンテンツのみ）は統合カスタマー ポータル経由で提供され、セルフサービス形式となります。

統合サポート契約の追加オプション（追加費用）

指定サポートエンジニアリング

Azure 迅速対応

追加の指定サポート担当者

ミッションクリティカルサポート

開発者サポート（上級、パフォーマンス、アプリケーション開発マネージャー）

オンサイトサービス（サポート、サービス提供管理）

教育サービス（チョークトーク、ワークショップ）

養子縁組サービス

開発に焦点を当てたサービス

ITサービス管理

検査サービス

修復支援サービス

セキュリティサービス

実装サービス（デプロイ、移行、アップグレード）

計画サービス（設計、概念実証）

保守サービス（根本原因分析、評価、ヘルスチェック、監視、リスクおよび健全性評価）

有効期限の60日前までに、事前サービスリクエストを提出してください

統合契約ではプロアクティブサービスは技術的に「無制限」ですが、更新の最終2か月前までにスケジュール設定しない場合、利用できません。実際には、必要なプロアクティブサービスを10か月前からスケジュール設定できます。これは、以前のプレミアサポート契約で、未使用時間や期限切れ時間を消化するために、通常プレミア契約の最終四半期まで待ってからマイクロソフトにプロアクティブサービスやトレーニングサービスを依頼していた場合、微妙ながら重要な変更点です。

追加の指定された反応対応担当者には追加費用がかかります

以下の連絡先がパッケージに含まれます：
コアサポート – 最大5名の指定連絡先
アドバンストサポート – 最大20名の指定連絡先
パフォーマンスサポート – 最大30名の指定連絡先

Microsoftに追加料金を支払うことで、ご利用のプランに基づいて連絡先数を2倍に増やすことができます。

開発者サポートは追加費用となり、最低利用時間数のコミットメントが必要です

開発者サポートサービスは、Microsoft ユニファイドサポート契約に追加費用として提供され、DSE（指定サポートエンジニアリング）の最低契約期間と同様のモデルを採用しています。開発者サポートサービスには400時間の最低契約期間が設定されていますが、DSEよりも高い時間単価が適用されます。開発者サポートは、アプリケーション開発マネージャー（ADM）、アドバンスト レベル、パフォーマンス レベルで利用可能です。

ユニファイドサポートの最新トレンドとは？

マイクロソフトがOffice 365とAzureへの顧客移行を推進し続ける中、当社が取材した企業は、需要がサポート体制を上回り、この状況がさらに悪化するのではないかと懸念しています。US Cloudにおいても、Office 365とAzureがマイクロソフトエンタープライズサポートサービスのお客様における主要なサポートテーマとなっています。当社はあらゆる規模の企業と連携し、マイクロソフトのソフトウェアおよびサービスへの投資の潜在能力を最大限に引き出すことを保証します。

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