あなたのマイクロソフトエンタープライズサポートコールを実際に担当しているのは誰ですか？

マイクロソフトのエンタープライズサポート電話番号に電話すると、海外にアウトソーシングされた対応を受ける。米国拠点のマイクロソフト社員によるサポートを期待していたのに。

御社には現在、不満を抱えるITチームに加え、2つの問題が生じています。1) コンプライアンス2) セキュリティ

マイクロソフトは、企業顧客をプレミアサポートモデルからユニファイドサポートモデルへ移行させるよう推進してきました。2018年7月1日現在、マイクロソフトのソフトウェアおよびサービスへの投資に対するサポートを求める企業にとって、ユニファイドサポートが新たな現実となっています。

オフショア化されたマイクロソフトサポートにより、多くの企業がコンプライアンス違反に陥る

マイクロソフトがエンタープライズサポート（プレミア／ユニファイド）の大部分を外部委託しているため、外国籍の担当者が企業のマイクロソフトサポートコールやチケットを処理する可能性を排除できません。

その結果、規制対象産業や連邦政府契約業者の多くが、IT情報が国外に流出していることから現在コンプライアンス違反状態にある。さらに深刻なのは、この情報の一部がミッションクリティカルな情報、あるいは主要な知的財産技術に関連する情報であり、敵対的な国家による産業スパイ活動の標的となり得る点である。

「外国籍者を米国（USA）の技術サポート供給網に組み入れることは無責任であり、我々の知的財産と国家安全保障に不必要なリスクをもたらす。」

—ロバート・E・ラミア4世、創設者、US CLOUD

マイクロソフトのエンタープライズサポートのオフショアリングが企業セキュリティリスクを増大させている

マイクロソフトのプレミア／統合サポートの大部分は外部委託され、外国人によって提供されている。多くの連邦政府機関、防衛関連企業、航空宇宙企業にとって、これはデータの不正流出、ランサムウェア、スパイ活動の不要なリスクをもたらす。

マイクロソフトは、連邦政府向けクラウド顧客のITプロジェクト向けに、超高額料金で利用できるセキュリティクリアランス保持の指定サポートエンジニア（DSE）を限定的に確保しています。ただし、MSFTは契約上、すべてのプレミア／ユニファイドサポートチケットを米国市民が対応することを保証せず、多くの政府機関や請負業者がコンプライアンス違反に陥る事態を招いています。幸い、これらの機関は現在、米国クラウドを活用することでMSFTサポートコストを削減し、優れたサポートを受けることが可能になりました。

マイクロソフトの新エンタープライズサポートモデル – 支払いは増え、得られるものは減る

この新モデルにより、マイクロソフトのエンタープライズサポート提供方法に多くの変更が生じます。年間を通じてサポート時間を集計する方式の重視度が低下し、それに伴いコストが30％増加します。

すべてのコストを合計すると、マイクロソフトの保守・サポートに39%を支払っていることになります。これは業界平均より56%高い水準です。

交渉時に確認すべき質問事項や 、Microsoft Premier SupportとMicrosoft Unified Supportの違いについては既に共有しましたが、企業との対話の中で一つの問題が顕在化しています。結局のところ、企業はサポートに支払うこの30%の「マイクロソフト税」に対して、自社のビジネス運営にマイクロソフトソフトウェアを最大限活用するための知識と専門性を備えたマイクロソフト社員から、より質の高いサービスを受けることを期待しているのです。

マイクロソフト税を支払うことで実際に得られるもの

現実には、多くの場合マイクロソフトのユニファイドサポートは名目上のものに過ぎない。

• インドのタタやウィプロのようなサードパーティベンダー（v-badges）が実際に作業を行っています。これはサポートエンジニアのメールアドレスや電話での対応から判断できます。
• 契約書に指名された二次（バックアップ）テクニカルアカウントマネージャー（TAM）または指定システムエンジニア（DSE）が記載されていない場合、TAMまたはDSEが対応できない際には、対応可能な担当者の裁量に委ねられることになります。
• マイクロソフトの規模は強みとなることが多いが、エンタープライズサポートにおいては実は大きな弱点だ。米国企業であるか否かを問わず、サポートを要請する電話やメールに対しては、ユニファイドサポートの契約レベルに応じて対応を待つ必要がある。コアまたはアドバンストレベルのマイクロソフトユニファイドサポートを利用している場合、対応開始まで4時間から8時間待つことも珍しくない。 最上位のパフォーマンスレベルを契約している場合、30分から1時間以内に応答が得られる可能性があります。しかし、問題がビジネスに重大な影響を及ぼす場合、その対応速度は本当に十分と言えるでしょうか？

結局のところ、私たちが話を聞く多くの企業は、何度も穴に落ちてしまう安全網に割高な代償を払っている。残念ながら、こうした事態は安定性と一貫性が最も必要な瞬間に発生する。

お客様が直面するあらゆる問題はビジネス上重大です。問題発生時に即座に対応し解決策を見出せる、マイクロソフトの統合サポートに代わる選択肢を検討すべきです。

US Cloudこそが最適な選択肢です。当社はお客様の課題を海外に委託することは決してなく、Microsoftソフトウェアとサービスを迅速に復旧させる専門知識を有しています。これにより、業務の混乱を最小限に抑えます。

• 米国拠点のサポート

  お客様が海外のコールセンターに外注されることは決してありません。米国クラウドのスタッフは全員ミズーリ州セントルイスに所在し、業界をリードするプロセスを整備しています。これにより、お客様が最も必要とする瞬間に、一貫した最高水準のサポート体験を確実に提供いたします。

• 30～60％のコスト削減

  当社が提供する業界最高水準のMicrosoftエンタープライズサポートは、Microsoftに支払う価格のわずか一部でご利用いただけます。必要なサポートのみを購入し、低品質なサポートに対してMicrosoft税を支払う必要はありません。

• 5倍速い応答

  US Cloudは、いかなる状況でも6分以内にサポートチケットに対応します。これはマイクロソフトの最も積極的な対応サービスレベル契約よりも5倍速い対応です。

• マイクロソフトでの20年の経験

  US Cloudはマイクロソフト認定パートナーかつクラウドソリューションプロバイダーであり、マイクロソフト技術の細部に至るまで精通した専門家です。これまでに61,000件以上のマイクロソフトサポートチケットを処理してきましたが、そのうちマイクロソフトへのサードティアサポートチケットとしてエスカレーションされたのはわずか1％です。当社にご連絡いただければ、迅速に対応し、お客様の問題を解決いたします。

• 専任のTAM/DSEサポート

  US Cloudは一貫性を誇りとしています。当社と契約いただくと、専任のテクニカルアカウントマネージャーまたは指定サポートエンジニアが担当します。担当者は貴社のニーズとソフトウェアの専門家となります。これにより、問題発生時に貴社の特定要件を把握する時間を要せず、遅延なく対応が可能です。

• 毎回、白手袋の顧客体験を

  お客様に同じ問題を何度も繰り返して説明させることはありません。知識や専門性の異なる、世界各地の外部委託サポート担当者へお客様をたらい回しにすることもありません。私たちの唯一の目標は、お客様の完全な満足です。

米国拠点の6分間プレミアムMicrosoftサポートをぜひご体験ください。