マイクロソフトユニファイドエンタープライズサポート

2022年にMicrosoft統合サポート契約を最適化する方法

Microsoft統合サポート契約を最適化しましょう。Microsoftエンタープライズサポートの大幅なコスト増を回避し、2022年度のIT予算をより正確に予測できます。

執筆者：

ロブ・ラミア

公開日04,2022

2022年にマイクロソフト統合サポート契約を最適化する方法

世界中の企業は、合理的かつ予測可能なマイクロソフト統合サポート価格を取得できていません。マイクロソフト契約を交渉するインフラストラクチャおよびオペレーションの責任者は、以下の戦術を活用することで大幅なコスト増加を回避できます。調達・購買・ベンダー管理部門（SPVM）は、マイクロソフト統合サポート契約を最適化し、ライセンスとサポートの予測精度を向上させることで、より正確なIT予算策定を実現すべきです。

タグ: Microsoft 統合サポート契約 | Microsoft 契約の交渉

統合サポート契約に関する懸念事項

明瞭さ

年ごとの変更点、価格の算出方法、含まれる内容とオプションの内容。

結果：MS統合サポートのコストを定量化することは困難であり、その費用を正当化することも難しい。

ソフトウェア保証特典（SAB）

ソフトウェア保証の特典は年によって異なります。

結果：調達・購買・ベンダー管理（SPVM）の責任者は、マイクロソフトのSAB（サプライチェーン・アクティビティ・ビルダー）の予期せぬ事態への対応に苦慮している。

3～4倍のコスト

ガートナーによれば、マイクロソフトはソフトウェア保証（SA）のない製品に対して、統合サポートを3～4倍の価格で提供している。出典：ガートナー 2022年マーケットガイド

結果：マイクロソフトの5年間の遡及適用により、ライセンスおよびサポート予算が持続不可能となる。

無駄なサポート支出

組織は、統合サポート契約においてMicrosoft製品のサブセットを選択することはできません。

結果：統合サポートの更新費用には、組織が使用していない可能性のあるMSFT製品の支出増加分が含まれます。

統合サポート契約を最適化する

分析する

御社のマイクロソフトサポートの内訳を確認してください——プロアクティブ、リアクティブ、DSE、TAMなど…ビジネスにとって重要な要素を特定してください。

結果：Unified Enterpriseのコストを正当化できない場合は、Unified、インシデント、または^サードパーティプロバイダーに切り替えてください。

監査

統合サポート提案書の正確性を確認してください。マイクロソフト製品に関する契約の完全なリストと、それらが統合サポートにどのように割り当てられているかを要求してください。

結果：誤りを修正し、使用していない製品を削除するようマイクロソフトと交渉し、年次変更を追跡する。

予報

クレジットの割り当てと有効期限を考慮した、複数年にわたるソフトウェアアシュアランスメリット (SAB) の予測を作成する。

結果：予算の精度向上と、統合サポートコストの増加変動を抑制。

投資

真に統合サポートを必要としないMicrosoft製品への投資を減らす。代替製品への移行、または統合サポートの対象外となる形でMSFT製品を調達する。

結果：CSPから製品を購入し、24時間365日のインシデント対応またはサードパーティのサポートプロバイダーによるサポートを通じて、統合サポートのコストを抑制する。

予算

貴社の増加するクラウド支出、割引、およびSABクレジットに基づき、複数年にわたる統合サポート更新予測を作成する。

結果：年ごとのコスト変動が少なく、より予測可能な統合サポート予算。

マイクロソフト契約支出を追跡し、価格予測性を向上させる

マイクロソフト製品およびクラウドサービスの消費量と支出の増加を積極的に追跡していない組織は、ユニファイドサポートの更新時に「価格の高さに驚く」可能性があります。多くの企業は予想より15%から30%高いコストを報告しています。2023年を通じて、SABクレジットと割引を事前に計画し、ユニファイドサポートの移行を円滑にし、適切な予算配分を行うことが重要です。

統合サポートの歴史

ユニファイドサポートは、Microsoft プレミアサポートに代わるサービスです。プレミアでは、組織はプロアクティブ/リアクティブサポート、TAM（テクニカルアドバイザリーマネージャー）、DSE（デベロッパーサポートエキスパート）に必要なサポート時間数を購入していました。2017年後半にマイクロソフトが導入したユニファイドでは、特定の種類のサポートを無制限に受けられます。価格は、企業のマイクロソフトソフトウェアおよびクラウドサービス全体の支出額によって決定されます。 プレミアと新しいユニファイドプランを比較してください。

統一価格はどう計算されるのか

ユニファイドサポートの料金は、組織全体のMicrosoftソフトウェアおよびクラウドサービスの支出に基づいて算出されます。年間ソフトウェアアシュアランス（SA）およびクラウドサービスの6～12％。さらに、過去5年間にSAなしで購入した製品のライセンス費用の6～12％。 ユニファイドの価格設定について詳しく読む またはUS Cloudに情報を請求し、ガートナーが報告した30～50％のコスト削減効果を検証してください。

なぜ予想外の統一コスト上昇が起きたのか

調達・購買・ベンダー管理（SPVM）の責任者は、更新時に一時的な割引の廃止、ソフトウェア保証特典（SAB）クレジットの喪失、およびマイクロソフト支出の追跡不能な増加により、予期せぬ統合サポート費用の増加を頻繁に報告しています。

さらに、企業がAzure、M365、Dynamics 365への依存度を高めるにつれ、統合サポートのコストは急速に増加します。3年間のエンタープライズ契約においても、統合サポートには年次調整（トゥルーアップ）が適用されるため、コスト予測と抑制は困難です。

消費ベース vs 必要に応じて

プレミアサポートは従量制モデルです。お客様は、その年に必要と思われる時間数を購入します。概して、調達・購買・ベンダー管理（SPVM）部門の購買担当者の多くは、プレミアサポートが実際のニーズに概ね合致すると感じています。

ユニファイドサポートは必要に応じて利用するモデルです。問題は、一部のSPVM購入者や組織が、すべてのMicrosoft製品やクラウドサービスのサポートを必要としないことです。単にそれらをすべて使用していないのです。その結果、プレミアからユニファイドへの移行に伴う大幅なコスト増や複数ライセンスの必要性を正当化できません。

新型コロナウイルス感染症後の経済危機

コロナ禍後の景気後退期に予算削減や人員削減を余儀なくされたITリーダーにとって、プレミアサポートからユニファイドサポートへの移行は、場合によっては全く実現不可能な選択肢となっている。

既存のUnified顧客の一部は、危機下での更新費用が負担できないと感じており、 代替案を探している。 また、安全策なしでの運用には危険が伴うにもかかわらず、 OEMサポートを完全に受けないことを検討している顧客もいます。

マイクロソフトに現状維持を要請する

コロナ禍後の経済危機においてマイクロソフトからユニファイドからユニファイドエンタープライズへの移行を迫られている苦境の企業には、解決策があります。単にマイクロソフトに対し、ユニファイドプランをもう1年間継続するよう依頼してください。同社は現在、ユーザーに猶予を与え、移行を急がせるべき時期ではないと理解しています。

統合エンタープライズサポートは複雑な提案であり、危機的状況下では多くのITリーダーが単純に持たないリソースとエネルギーを必要とします。マイクロソフトの3つの統合サポートプランのいずれかに継続加入することで、年間12％の増加を見込むことができます。

プレミアは公共部門向けに引き続き提供中

法人顧客：

2021年7月1日をもって、マイクロソフトは新規商用顧客向けのプレミアサポート契約の提供を終了しました。
2022年7月1日をもって、マイクロソフトは更新対象の商用顧客向けのプレミアサポート契約の提供を終了します。

公共部門のお客様：

2023年7月1日より、マイクロソフトは新規の公共部門顧客に対するプレミアサポート契約の締結を終了します。
2024年7月1日より、マイクロソフトは更新する公共部門顧客に対するプレミアサポート契約の提供を終了します。

プレミアムMicrosoftビジネスサポートには何が必須か？

ユニファイドサポート契約の最適化を図る際には、組織内のITインフラおよび運用責任者と協議し、プレミアムMicrosoftサポートが必要かどうかを検討する価値があるでしょう。

Microsoftのワークロードがミッションクリティカルであり、製品チームへの直接アクセスが必要な場合（つまり最先端技術を利用しており頻繁に不具合が発生する状況）、TAM（テクニカルアカウントマネージャー）と重大な状況管理を含む統合サポートプレミアムが有益となる可能性があります。

それ以外の場合は、インシデント対応のためにMicrosoft Businessにダウングレードするか、サードパーティのサポートプロバイダーの利用をご検討ください。いずれの方法もMicrosoft製品チームへのエスカレーション時間が長くなりますが、大幅なコスト削減につながる可能性があります。

統合サポートの代替案

マイクロソフト SAB サポート / ビジネスインシデント

最初の選択肢はマイクロソフト社（MSFT）によるものです。組織はサポート要件に対してSABサポートインシデントを利用できます。SABインシデントの欠点は、TAM（テクニカルアカウントマネージャー）が不在、エスカレーションが限定的、プロアクティブサポートなし、CritSitプロセスなしという点です。

SABに加えて、インシデントをマイクロソフトから直接購入することも可能です。これは以前「プロフェッショナル」と呼ばれていましたが、現在は「Microsoft Support for Business」となっています。ビジネス向けインシデントの購入にはSABインシデントの全属性が含まれますが、技術者の大半が オフショア

単一サードパーティプロバイダーによる統合サポートの代替案

ユニファイドサポートに代わる単一のサードパーティ代替案には、独立系ベンダー、VAR（付加価値再販業者）、大規模インテグレーター、CSP（クラウドサービスプロバイダー）が含まれます。サードパーティの主な欠点は、実績の不足、マイクロソフトへのエスカレーションの制限、そしてプロアクティブサポートとリアクティブサポートの両方を提供する能力に大きなばらつきがあることです。独立系ベンダーは比較的包括的なサポートとコンサルティングを提供し、VAR、インテグレーター、CSPよりも一部のマイクロソフト製品に関する専門知識が豊富です。 独立系ベンダーに関するガートナーレポートを参照参照

統合サポートに代わる複数のサードパーティプロバイダー

組織は確かに複数のサードパーティプロバイダーを活用し、Unifiedの代替ソリューションを寄せ集めることが可能です。これは、企業が少数のMicrosoft技術に大きく依存している場合に有効です。つまり、SQLやOffice 365などの「専門家」を選定し、別のベンダーに事後対応サポートを委託し、さらに別のベンダーに先制的なプロジェクトやコンサルティングを依頼するといった形です。明らかな欠点は、責任の所在が不明確になることと、複数ベンダーを管理する複雑さです。

大規模システムインテグレーター：統合サポートのベンダー代替案として

これらのインテグレーターは既に世界中の大企業とハードウェアまたはコンサルティング契約を結んでおり、Unifiedの課題を理解しています。またマイクロソフトとの戦略的提携関係も有しているため、MSFTの領域を侵害しないよう慎重にサポートの空白を埋めています。考慮すべき点は、焦点と対応速度です。マイクロソフトのサポートは巨大プロバイダーにとって中核的な焦点ではなく、世界の大手インテグレーターは慎重かつ意図的にゆっくりと動きます。

VARs（付加価値再販業者）を統合サポートのベンダー代替案として

マイクロソフトのソフトウェアおよびライセンスを販売する付加価値再販業者（VAR）の中には、限定的なサポートサービスを提供する企業があります。前述の通り、VARは参照可能な顧客基盤の不足、マイクロソフトへのエスカレーション手段の制限、マイクロソフト製品ポートフォリオ全体にわたる一貫したプロアクティブおよびリアクティブなサポートを提供するための専門知識の欠如といった課題を抱えています。

統合サポート提案を監査すべき理由

サポート契約提案書に記載されているすべての契約が実際に御社に属していることを確認し、割り当てられたコストの正確性を保証してください。
組織がすべてのソフトウェアを保有していること、および組織全体がサポートサービスを利用できることを確認してください。貴社が分散型購買を実施している場合、または複数の組織間でサポートサービスを共有している場合は、貴社の責任範囲外となる部分を除外するようマイクロソフトと交渉してください。
サブスクライブしているMicrosoft製品が二重にカウントされていないことを確認してください。Microsoft Officeスイートを最近購入し、その後Office 365に移行した組織に対しては、Officeライセンスのサポート料金を請求すべきではありません。
価格設定を詳細に確認し、正確であることを確認してください。Microsoft 365（旧称 Office 365）は、ユーザー料金の75％が低額ユーザー向け料金で、25％が高額サーバー向け料金として課金されます。不正確な価格設定や誤った割り当ては、大企業において数十万ドル規模の損失につながる可能性があります。
調整額の計算が正しいことを確認してください。100万ドルのMicrosoftソフトウェア調整額は、統合サポート費用を6～12%増加させません。この100万ドルの大部分はライセンス費用であり、統合サポートの計算には含まれません。また、調整額で支払われるソフトウェア保証は、調整期間全体に均等に配分されるべきである点も忘れないでください。
複数年契約のAzure契約がUnifiedに対して適切に課金されていることを確認してください。例えば、5年契約の場合は、5年分の全額を一括で課金したり、特定の1年分の使用量全額を課金したりせず、年間20％ずつ課金する必要があります。
マイクロソフトは、大規模かつ/または複数年の Azure契約を購入する企業顧客向けに、プライベート割引適用の一括料金を提供しています。これらのパブリッククラウドサポート料金が、Amazon や Google の競合他社のパブリッククラウドサポート階層および料金と競争力があることを確認してください。
マイクロソフトの統合サポート契約および提案書は過去のMSFT支出を基に作成されますが、将来の動向については交渉可能であり、交渉すべきです。過去実績に基づく提案書は成長中の顧客にとって有利な条件ですが、組織が縮小または契約縮小している場合には不利となります。これは特に2021年および2022年、企業がCOVID-19危機と景気後退から回復する過程において重要な意味を持ちます。

統合サポート提案書の監査

ユニファイドの更新の少なくとも3か月前までに、更新提案書の監査を実施し、価格の算出方法を完全に理解してください。監査権限により、過去3～5年間の遡及期間を確認し完全に理解できます。マイクロソフトのプレミアムサポートは、組織の過去の支出に基づいて決定されることをご留意ください。

マイクロソフトが情報を適時に提供できない場合、調達・購買・ベンダー管理（SPVM）責任者はMSFTアカウントチームを超えてエスカレーションすべきである。情報はPDFではなくスプレッドシート形式で要求すること。情報には以下を含めること：

契約番号および契約種別（企業間契約、MPSAなど）
契約内の全製品の詳細リスト、年間費用、およびタイプ：ユーザー、サーバー、またはクラウド（サポート費用の目的のため）

Microsoft 365 統合サポート請求エラーを確認する

2019年、マイクロソフトはMSFT 365の支出について企業に誤った請求を行い、統合サポート費用に影響を与えていたことを通知されました。多くの組織が2017年から2019年にかけて実質的に過剰支払いしていたことが判明しました。Microsoft 365の統合サポート費用は、ユーザー課金に基づき、コア、アドバンスト、パフォーマンスの各統合サポートプランにおいて6%、8%、10%の割合で課金されるべきです。

これらの料金は、サーバー料金の8％、10％、12％と比べてそれぞれ約3分の1安くなっています。しかし、Unifiedの顧客にはサーバー料金が請求され、25～30％の過剰請求が発生しました。マイクロソフトは2019年分のクレジットを発行しましたが、2017年および2018年分のクレジットについてはまだ対応していません。

ソフトウェアアシュアランスメリット (SAB) インシデントを予測する

SABインシデントを交換することで、Unified Supportの請求額を削減できます。また、交換すべきです。SABポリシーとインシデントクレジットの計算方法については、後述の詳細情報をご参照ください。SABインシデントクレジットは年ごとに大きく変動します。特に、Premier SupportからUnified Supportに移行した初年度には、その影響が顕著に現れます。

2年目以降は、統合サポート費用を相殺できるSABインシデントクレジットが減少する傾向にあります。これは一部、プレミアサポートのSABルールと適用可能なSABインシデントクレジット数に起因します。さらに、複数のマイクロソフト契約が異なる更新日に設定されている企業では、統合サポート契約の価格削減に活用可能なSABインシデントクレジット数の可視性がさらに複雑化します。

ソフトウェア保証特典（SAB）の対象となるものは何ですか？

SABインシデントクレジットは、組織のMicrosoft Software Assurance（SA）支出（オンラインサービスの支払いを含む）に基づいて蓄積されます。企業がSAから完全なUSLオンラインサブスクリプション（Microsoft 365の対象となる新規ユーザー）に移行すると、SABの対象外となります。この点を補足すると、Microsoft 365およびAzureの支払いはSABの対象外です。

SABクレジットは、多くの場合、統一コストを25％以上相殺します。

ガートナー（2022年6月）によれば、ソフトウェアアシュアランス特典（SAB）のインシデントクレジットは、組織の統合サポート請求額を25％以上削減することが多い。この節約効果は、企業がDynamics、Microsoft 365、AzureなどのMicrosoftクラウドサービスに移行するにつれて失われる。従来のオンプレミスライセンスが廃止（EOL）されるにつれてソフトウェア保証（SA）は減少傾向にあり、マイクロソフトのライセンス支出の大半はオンラインサービスへ移行します。その結果、SABクレジットの蓄積速度が低下するか完全に消滅し、統合サポート費用が25％以上純増する事態を招きます。

統合サポート更新 SABクレジット減少

新たにユニファイドサポート契約を結んだ顧客は、SA支出の減少とMSFTオンラインサービス支出の増加に伴うSABインシデントクレジットの減少により、予期せぬ価格上昇に直面しています。例えば、ある組織が最初のユニファイドサポート契約で40万ドルのSABクレジットを受け取った後、更新時に15万ドルのSABクレジットしか受け取れないと判明した場合、予算に計上されていなかった25万ドルの現金支出（ユニファイドサポート費用の増加）が発生します。

ソフトウェア保証特典（SAB）の変更点（2022年2月より適用）

企業向けサポート契約では、サーバー向けサポート契約（SA）2万ドルごとに24時間365日対応の問題解決サポート（PRS）インシデントを1件、情報ワーカー向けサポート契約（SA）ごとに24時間365日対応の問題解決サポート（PRS）インシデントを1件提供します。SABサポートインシデントは、プレミアサポートまたはユニファイドサポートのクレジットに換算可能です。

2022年2月より、ソフトウェアアシュアランス（SA）への年間支出が25万ドルを超える組織は、SABインシデントを受けられなくなります。代わりに「必要に応じて」提供される基本サポート（初期対応時間24時間）を受けられるか、ユニファイドサポートへのアップグレードに向けた1回限りのクレジットを受け取ることができます。年間25万ドル未満のソフトウェア保証（SA）を利用し、Microsoftエンタープライズサポート契約（プレミア／ユニファイド）を締結していない組織は、サポート提供パートナーを紹介されるか、ビジネス（旧プロフェッショナル）サポートインシデントを購入できます。

マイクロソフトの直接サポートを必要としない製品は購入しないでください

企業にとって一見明白ながらより困難な選択肢は、MSFT支出を制限し、それにより統合サポートの更新コストを抑えることです。すべてのマイクロソフト製品・サービスの支出が統合サポート費用に算入されるため、事業の中核ではなくマイクロソフトからの直接サポートを必要とする製品を購入しないという選択肢があります。Office 365やAzureが組織にとって不可欠である一方、オープンソースのSQLが代替案となり得るでしょう。

マイクロソフトクラウドサービスへのアップグレード時には、統合サポート費用を慎重に検討してください

多くの組織は自社のMicrosoftスタックに関して「クラウドファースト」を標榜したがるが、Dynamics 365、Microsoft 365、Azureにおけるユーザー数と利用量の増加に伴い発生するユニファイドサポートの多大なコストを考慮し損ねるケースが少なくない。Office 365 E3からE5への一見無害なレベルアップでさえ、予期せぬユニファイドサポート費用の増加を招く可能性がある。Microsoftクラウドサービスの提案書には必ずユニファイドサポートの費用を含めるようにすること。

CSPからMicrosoftクラウドサービスの購入をご検討ください

クラウドソリューションプロバイダー（CSP）経由で購入したMicrosoft製品は、統合サポート契約の請求額を算出するための支出総額には算入されません。 CSPからクラウドベースのサービスを購入するデメリットは、Office 365のSA SKUなどの割引が適用されない点です。調達・購買・ベンダー管理（SPVM）の責任者は、Microsoft 365やOffice 365などのライセンスの一部をCSPに移行することを検討すべきです。これらは統合サポートを必要とする他の重要ワークロードほどサポートを必要としない可能性があるためです。

増加した支出と失われた割引に対する3年間の統合予測を作成する

必要なマイクロソフト製品とサービス、およびそれらが統合サポート費用に与える影響を把握したら、それらをスプレッドシートにまとめ、各製品における3年間の予測成長率を適用します。さらに、今後3年間で失われるSABクレジットとSA割引を予測します。この分析により、御社における効果的な統合サポート費用予測を導き出すことが可能となります。

統合サポートとエンタープライズ契約（EA）の更新日を同期しない

ユニファイドサポート契約とマイクロソフトエンタープライズ契約（EA）の更新日を同じにすることは決して良い考えではありません。確かにほとんどのEAは3年契約であり、ユニファイドサポート契約は1年契約です。更新日を同じにすると、ユニファイドのコスト増加分が、はるかに大きなEAの総コストの中に「隠れて」しまうことがよくあります。

UnifiedをEAに紐付けることは、マイクロソフトのサポート品質低下（2022年第4四半期における記録的な解決までの時間）への縛りとなるだけでなく、サードパーティサポートプロバイダーによるコスト削減機会の喪失にもつながります。アナリストはUnifiedを分離し、1年契約を選択して全ての選択肢を維持することを推奨しています。