企業は米国クラウド・プレミア・サポートのマイクロソフトエスカレーションSLAを歓迎する。

マイクロソフト エンタープライズ サポート エスカレーション SLA – 米国クラウド提供による史上初のサービス

米国クラウドにおけるMicrosoftサポートエスカレーションサービスレベル契約（SLA）は、サポートチケットが時間制限付きで、深刻度に応じて自動的にエスカレーションされることを保証します。

企業はエスカレーションSLAの恩恵を受け、MSプレミア/ユニファイドチケットが数週間放置されることがなくなり、企業ITチームとエンドユーザーの不満を解消します。

取り組み：マイクロソフト契約の交渉 | 戦略的ITコスト最適化
対象者：CIOおよびIT幹部 | 調達、購買、ベンダー管理

米国クラウド Microsoft エンタープライズ サポート エスカレーション SLA

US Cloudは、再びマイクロソフトのサポートプロバイダーとして唯一、企業顧客向けに別のサービスレベル契約（SLA）を提供し、マイクロソフトのプレミアサポート／ユニファイドエンタープライズサポートに代わる唯一の確かな選択肢としての地位をさらに固めています。

2018年、US Cloudは全マイクロソフトチケットの深刻度レベルに対し、15分以内の初期対応時間（IRT）SLAを業界で初めて提供しました。

2021年、マイクロソフトのサードパーティサポートリーダーであるUS Cloudは、全チケット深刻度に対して 期限付き自動エスカレーションプロセスを初めて提供し、その背後には積極的なSLAが設定されています。USCloudエスカレーションSLAは、IRTと同様に金銭的保証付きであり、全てのUS Cloudプレミアサポートサービス契約において標準となっています。

「私たちは毎年、より良いサービスを提供するため、企業顧客の声に耳を傾けています。顧客が求めた時間制限付きのエスカレーションは、私たちにとっても理にかなったものでした。この新たなSLAをガートナーをはじめとする企業ITアナリストの皆様と共有できることを楽しみにしています。US Cloudは、急成長するグローバル企業顧客基盤により良いサービスを提供するため、Microsoftエンタープライズサポートサービスの自動化と改善を継続してまいります。」
– US Cloud Microsoftエンタープライズサポートサービス担当副社長　マイク・ジョーンズ

Microsoft Premier/統合サポートにはSLAがありません

米国クラウドとは対照的に、Microsoft Premierおよびその新モデルであるUnified Enterprise Supportは、サービスレベル契約（SLA）を一切提供していません。

すべての対応時間とエスカレーションは「目標」であり、サービス提供の失敗に対する金銭的ペナルティは存在しません。多くの場合、これによりサポートチケットが放置される結果となり、企業はマイクロソフトのカスタマーサクセスアカウントマネージャー（CSAM）に対し、プレミア／ユニファイドチケットのエスカレーションを要求せざるを得なくなります。

その結果生じた内部ITの非効率性は、マイクロソフトがテクニカルアカウントマネージャー（TAM）モデルから、より低コスト（かつ技術的知識が乏しい）なCSAMへの移行を進めたことでさらに悪化している。 企業ITスタッフは現在、マイクロソフトのサポートチケットを「面倒を見る」立場に置かれ、能力不足のCSAMに対して技術的問題を説明せざるを得ない状況に直面している。CSAMはプレミア／ユニファイド顧客への共感を示す一方で、根本的な技術的問題を理解できなかったり、状況の深刻さを即座に把握できなかったりするケースが頻発している。

Microsoft エンタープライズ サポート チケットを開く

マイクロソフトのプレミア/ユニファイド サポート エンタープライズ クライアントから寄せられる最大の不満の一つは、低深刻度のチケットが放置されていることです。解決されないまま3～4か月も開いたままのチケットを見かけることは珍しくありません。US Cloud導入の一環として、当社は開いているプレミア/ユニファイド チケットをトリアージし、高深刻度のチケットを優先的に対応するとともに、低深刻度のチケットのバックログを解消するための合理的なスケジュールを約束します。

新たなエスカレーションSLAにより、米国クラウドのMicrosoftエンタープライズサポート新規顧客は、重大度の高いチケットが体系的に処理され迅速に解決されることを保証されます。この結果、これらの初期の成果は、Microsoftプレミア/ユニファイドサポートから米国クラウドへの移行という、企業調達部門およびIT関係者の判断を裏付けるものとなります。

US Cloudを選定する上で最大の懸念は、チケットをMicrosoftへエスカレーションする能力と、エスカレーションに伴う追加の遅延でした。特に深刻度の高い問題では一分一秒が重要となるため、この懸念は極めて深刻でした。しかし彼らは既に効率的なエスカレーション能力を実証しています。新たなエスカレーションSLAにより、ステークホルダーはUS Cloudへの信頼をさらに深め、彼らに責任あるサービス提供を求めることが可能となりました。
– リチャード・G、インフラ担当副社長、グローバル2000製造業

マイクロソフト エンタープライズ サポート チケットのステータス

チケットのステータスは、エスカレーションSLAによって対処されているマイクロソフト エンタープライズ サポートのもう一つの不満点です。

Microsoft Premier/Unified および US Cloud エンタープライズ サポートのクライアントは、既存のチケットのステータス変更に困難を経験しました。Microsoft Premier/Unified クライアントは担当の CSAM に連絡する必要があり、US Cloud Premier クライアントは担当の TAM に連絡する必要がありました。

新しい米国クラウド向けMicrosoftエンタープライズサポートエスカレーションSLAでは、チケットが「タイムアウト」してエスカレーションされると、ステータスが自動的に更新されます。米国クラウドサポートポータルはリアルタイムで更新され、関連するすべてのエンタープライズクライアントの担当者（POC）に通知が行われます。

マイクロソフト エンタープライズ サポート チケット ポータル

チケットポータルは、Microsoft Enterprise Supportに関するあらゆる情報の拠点です。

サポートチケットを開いてリアルタイムのステータスを確認できるのはもちろんのこと、御社の特定の傾向やレポート要件に関するPower BIレポートも提供されます。

米国クラウドのMicrosoft Enterprise Supportチケットポータルは、任意の期間における初回応答時間とエスカレーションSLAのパフォーマンスを確認する最適な場所でもあります。レポートを確認する時間がない場合でも、ご心配なく。

テクニカルアカウントマネージャー（TAM）が四半期ごとのビジネスレビュー（QBR）時および契約更新直前に、これらの内容を貴社と確認します。これにより、US Cloudとのサービスを最適化し、 Microsoftへの投資効果を最大限に引き出すお手伝いをいたします。