US CloudのMicrosoftサポートエスカレーションSLAの概要
米国クラウドにおけるマイクロソフトサポートエスカレーションSLAの概要
サービスレベル契約（SLA）は、誰もが提供できるものではありません。なぜなら、誰もが自社のサービスを保証できるわけではないからです。
US Cloudは他社とは一線を画すため、業界初のSLAを実現しています。サポートチケットは迅速に処理され、深刻度に応じて自動的にエスカレーションされることを保証します。無視されるチケットや遅延するエスカレーションへの不満は、US Cloudで終わりを告げます。
定義する 米国クラウド Microsoft サポート エスカレーション サービスレベル契約
US Cloudは、特にSLAにおいて数々の「業界初」を実現してきた企業です。当社は、エンタープライズ顧客向けにSLAを提供する唯一のサードパーティ製Microsoftサポートプロバイダーであり、他のサードパーティ製オプションやMicrosoft本体よりも優位性を有しています。2018年には、業界ではほぼ前例のない、全深刻度のMicrosoftチケットに対する15分以内の初回対応時間（IRT）SLAを初めて提供しました。
2021年には、全チケットの深刻度に対応した時間制限付きの自動エスカレーションプロセスをSLAで保証する業界初のサービスを提供開始しました。米国クラウドエスカレーションSLAはIRTと同様に金銭的保証付きであり、プレミア／ユニファイドサポート契約における標準仕様です。 このエスカレーションプロセスでは、重大度1または2のチケットが発生した場合、上級エンジニアが即時対応し、3時間ごとにクライアントへ進捗状況を報告します。テナントアクセスが必要なチケットや、マイクロソフトの関与なしに解決できないチケットは、直ちにサードパーティパートナープログラムを通じてマイクロソフトへエスカレーションされます。
マイクロソフト プレミア／統合サポートはサービスレベル契約（SLA）を欠いている
US Cloudは全クライアントに対し財務的裏付けのあるSLAを提供していますが、Microsoft PremierおよびUnifiedはクライアントに対して何の保証も提供しません。代わりに、すべての対応時間とエスカレーションは目標値とみなされ、サービス提供の失敗に対する金銭的ペナルティは存在しません。つまり、対応目標時間は設定されているものの、それらを達成する財務的義務はないのです。 多くの顧客は、チケットが数週間から数ヶ月放置された末にようやく対応されるか、必要性が十分に高い場合に限り、カスタマーサクセスアカウントマネージャー（CSAM）にチケットのエスカレーションを要求する状況に直面しています。待ち時間を回避するため、顧客は回答を早めようと、最高優先度でチケットを提出することさえ珍しくありません。
これにより生じるIT効率の低さは、マイクロソフトがテクニカルアカウントマネージャー（TAM）の役割から撤退したことでさらに悪化している。代わりに、より低コストで技術的知識の少ないCSAM（カスタマーサポートアカウントマネージャー）でこの役割を置き換えている。企業IT担当者がチケットを提出しても、そのチケットが宙ぶらりんのまま放置されるのをただ見守るしかない状況だ。 CSAM担当者と電話で話した場合、技術的な問題を説明しなければなりません。担当者は顧客の苦境には共感するものの、問題の核心や重要性を即座に理解できる技術的知識を持ち合わせていません。このため、一部の企業は放置されたまま、チケットがエスカレーションされ経験豊富なエンジニアが対応するのを待つしかありません。
低深刻度のチケットが残された
顧客にとって最大の不満の一つは、チケットを提出しても放置されることです。特に深刻度が低いと判断された場合です。深刻度が低いからといって重要でないわけではありません。多くの低深刻度チケットは、迅速に対処しなければより大きな問題や不満につながる厄介なものです。 マイクロソフトでは、深刻度が3や4のチケットが数週間から数ヶ月間未解決のまま放置されることも珍しくありません。US Cloudのオンボーディングプロセスの一環として、当社は未解決のプレミア/ユニファイドチケットをトリアージします。深刻度1および2のチケットを最優先で対応しつつ、深刻度の低いチケットにも予定時間を割り当て、未処理案件が積み上がらないようにしています。
US CloudのエスカレーションSLAは、すべてのクライアントに対し、未解決の高深刻度チケットが体系的に処理され迅速に解決されることを保証します。この金銭的保証付きSLAにより、多くの企業がMicrosoft Premier/Unified SupportからUS Cloudへの切り替えを選択しています。
Microsoft サポートチケットのステータス
チケットのステータスは、多くのマイクロソフト顧客が日々直面している課題です。USCloudのマイクロソフト エンタープライズ サポート エスカレーションSLAでは、チケットがエスカレーションされるたびにステータスが自動的に更新され、サポートポータルはリアルタイムで更新され、関連するすべての担当者（POC）にステータス変更を通知します。
サポートポータルと言えば、マイクロソフトエンタープライズサポートの最も重要な情報と支援をすべて網羅したチケットポータルを構築するために尽力してきました。サポートチケットを開いてそのステータスをリアルタイムで確認できるだけでなく、Power BIレポートを活用して自社の傾向を分析し、レポート作成のニーズにも対応できます。
米国クラウドのMicrosoft Enterprise Supportチケットポータルは、IRTおよびエスカレーションSLAのパフォーマンスを確認するのに最適な場所です。ポータルを確認する時間がない場合、TAMが四半期ビジネスレビュー（QBR）および更新前にダッシュボードを確認するため、投資効果を最大限に活用できます。 サービスに対して対価を支払っている以上、その価値を最大限に享受すべきです。US Cloudは、いかなる状況においても、チケットの処理状況、投資対効果、将来のサービス提供体制について、お客様が明確に把握できることを保証します。
