マイクロソフト プレミア サポートの崩壊 – 根本的な品質管理の失敗

マイクロソフト・プレミアサポートは、長年にわたる品質の低下を経て、完全に崩壊した。

重大なMSプレミアサポートのチケット対応が、数時間ではなく数週間を要するようになった。ユニファイドの新たな「必要に応じた」モデルにより、マイクロソフトのサポートサービスは対応能力を超過している。

対象読者：マイクロソフトベンダー管理 | IT調達・購買 | CIO

ガートナー IT シンポジウム Xpo 2022年10月16日～19日、フロリダ州オルランドで開催。

米国のクラウド企業幹部が、マイクロソフトのサポートサービスを利用していた100社以上の元顧客および現顧客と面談したところ、プレミアサポートに関して共通の重大な懸念が浮上した。それは、サポート品質が数年前から低下を続けており、IT責任者が対応を迫られているという事実だ。自社チームを構築するか、代替手段を探すかの選択を迫られているのである。

2023年現在、ITリーダーたちは、プレミアの品質低下に代わる選択肢としてUSクラウドを模索している。

2017年から2022年にかけて、企業はプレミアの代替案を模索した。その理由は、プレミアが高額になりすぎたためである。USクラウドの主な対象顧客は、コスト削減を求める調達チームであった。そして2023年現在、ITリーダーたちは、品質が低下したプレミアの代替としてUSクラウドを選択している。

2022年のガートナー・エクスポにおけるITリーダーとの対話では、マイクロソフト・プレミアサポートの代替手段を求める主な要因として「サポート品質の低下」が確認された。これはすべて、Unifiedによって加速された崩壊を抑え込むための試みである。

マイクロソフトのサポート体制が崩壊することは、企業にとって最悪の事態である。

マイクロソフトのサポート体制が崩壊することは、ミッションクリティカルな機能をマイクロソフト技術に依存する企業にとって最悪のシナリオであり、数千のエンドユーザーや顧客に影響を及ぼす広範囲かつ長期にわたるサービス停止を引き起こす。

マイクロソフト プレミアサポートの品質は時間とともに低下を続けてきたが、「必要に応じて」の統合サポートモデル導入以降、急落している。2017年以降、民間企業や公共部門を問わず、数千もの組織がマイクロソフト プレミア サポートの品質崩壊を報告しており、その深刻度は様々である。

マイクロソフト プレミア サポートの機能停止は実際に何が引き起こすのか？

企業において重大なサポートチケットが妥当な期間内に解決されない場合、機能不全が発生する。Unifiedによって生成される膨大なチケットの増加に対応できるだけのマイクロソフトサポートエンジニアが不足している。

その結果、クリティカルサポート担当者とエスカレーション担当者は対応に追われ、CSAM（カスタマーサポートマネージャー）は顧客のチケット管理に時間を費やすことを余儀なくされる。サービス提供チームは過熱し、限界点に達して燃え尽き、マイクロソフトは崩壊を食い止めようと、さらに多くのオフショアリソースを投入せざるを得なくなる。

プレミア社の品質崩壊は、企業の調達チームにどのような影響を与えるのか？

• プレミアサポート料金の急騰
• 交渉の余地がほとんどない／全くないため「独占価格」が生じる
• 初年度に40％から400％の増加
• ガートナーによると、翌年以降130％以上の増加
• クラウド移行がサポートコストの最大の増加要因となる

プレミア社の品質崩壊は、企業のITチームにどのような影響を与えるのか？

• プレミアサポートの品質低下は統合によって加速された
• チケット解決が過去6か月間で30％遅くなった
• 非技術的なCSAMが実際のTAMに取って代わる
• 軽微なチケットの大半に対するオフショアサービス提供
• マイクロソフトが提供するゼロパフォーマンスSLA；重要な追加機能としてオプションのAzure Rapid Responseのみ