Microsoftサポートを評価する – MSプレミアまたはユニファイド契約のスコアを算出

Microsoft プレミア サポートまたは統合サポート サービスの契約を評価します。MS サポート契約の評価結果が同業他社と比べてどうなのかを確認してください。 Microsoft サポート成績表がカバーする項目：対応時間と解決時間、オフショアリング、エスカレーション、IT運用における無駄、アカウント管理、追加費用。高騰するコストと低下する品質を無視して、自社の企業価値を損なうことのないように。

対象読者：マイクロソフトベンダー管理 | IT調達 | CIO

初期応答時間は、ファーストレスポンスタイムとも呼ばれ、プロバイダーのサポート担当者が企業のサポート課題に対応するまでの平均時間を測定する指標です。

実務上、IRTとはサポート組織がサポートチケットを作成し、問題をトリアージし、技術と深刻度に基づいて適切なエンジニアを割り当て、エンジニアが問題の対応を開始するまでの所要時間を指す。特に一分一秒が重要な高深刻度かつミッションクリティカルな問題においては、金銭的裏付けのあるサービスレベル契約（SLA）がIRTを保証すべきである。

プロのアドバイス：IRT SLAが、単に最先端ベンダー技術だけでなく、使用するすべてのサポート対象技術に適用されることを確認してください。これにより、レポート作成やSLA分析が容易になるだけでなく、ITチームのサポート体制も簡素化されます。

IRT

• 15分
• B 30分
• C 60分
• D 90分
• F 120分以上

解決までの時間は、サポートチケットが作成されてからそのインシデントが「解決済み」とマークされるまでの平均時間を測定するカスタマーサポート指標です。解決までの時間は平均解決時間とも呼ばれ、MTTRと略されることもあります。

TTRはさらにインシデントの深刻度（重大、中程度、軽微）別に分類すべきである。大規模組織において、重大なサポートチケット（システム停止）に対するTTRの効率性は、1分あたり数千ドルに相当する可能性がある。しかし 、深刻度の低い問題のTTRも軽視してはならない。これらは数か月間放置され、ITイニシアチブを遅延させ、ユーザーを苛立たせる恐れがある。

プロのアドバイス：TTRはベルカーブ（正規分布）を前提とした手法であってはならない。TTR対象の分布をベルカーブと見なすと 、結果が大きく歪む可能性がある。例えば、 主に低評価の結果を出しているサポート企業は、低評価の中でも最悪の結果を排除することで、実質的にスコアを平均化させ、見かけ上のパフォーマンスを向上させることができる。一方 、主に高評価の結果を出しているサポートプロバイダーがベルカーブ分布を目指す動機はほとんどない。なぜなら、最高評価の結果を排除することになり、実質的にスコアを平均化させ、見かけ上のパフォーマンスを低下させることになるからだ。

TTR – クリティカル

• 60分
• B 90分
• C 120分
• D 180分
• F 240分以上

オフショアリングとは、通常は人件費削減と「24時間体制」の強化を目的として、サポート業務をある国から別の国へ移転することである。労働力の確保もオフショアリングの利点であり、特に国内の雇用市場が逼迫している場合に有効である。

オフショアリングの割合は、国外で処理されるチケット数を総チケット数で割ったパーセンテージとして算出すべきです。オフショア支援のデメリットには、言語障壁、サプライチェーンリスク、ITAR（国際武器取引規制）違反リスク、サイバーリスクが含まれます。

プロのアドバイス：MicrosoftPremierまたはUnifiedSupportのお客様は、サポートチケット内でv-Microsoftのメールアドレスを確認してください。Microsoftサポートを提供するv-メールアドレスは、Mindtree、Tata、Wiproなどのオフショアパートナー企業によるものです。これらはMicrosoft 社員ではありません。コンプライアンス要件を見逃さないでください 。外国籍者に機密ITリソースへのアクセス権を与えることは、軽視すれば過失、最悪の場合犯罪行為となります。

オフショアリング %

• A 0%
• B 10%
• C 20%
• D 30%
• F 50%以上

チケットのエスカレーションとは、企業が顧客の問題をより上位のサポートエンジニアやマネージャーに移管するプロセスを指します。ITILではエスカレーションを機能的エスカレーションと階層的エスカレーションの2種類に定義しています。 機能的エスカレーションとは、エンジニアが解決できず「タイムアウト」するケースを指します。階層的エスカレーションは、深刻度や複雑性に応じて管理層の認識を必要とします。Microsoft Premier/Unifiedのエスカレーションは階層化されており、レベル2～4（4が最高位）で構成されます。レベル4の管理者は、重大なバグやセキュリティ修正に関して製品チームに直接アクセスできます 。 

エスカレーションは、全チケットのうち社内で解決されない割合で測定するのが最適である。サードパーティサポートプロバイダーであるUS Cloudは、内部エスカレーション経路としてレベル2～4の階層型サポートを提供している。US Cloudのエスカレーションプロセスは時間制限付きでSLAが保証されている。重大なMicrosoftコードのバグやセキュリティ修正はMicrosoftに直接エスカレーションされる。テナントアクセスを必要とするエスカレーションは、GDAP、Microsoftパートナー、およびMicrosoft Premier契約を通じて対応される。

プロのヒント：新しい細分化された委任管理者権限（GDAP）メカニズムにより、サードパーティのサポートプロバイダーがお客様の代わりにMicrosoftクラウドサポートチケットを開いて管理することを安全に許可できるようになりました。

エスカレーション率

• A 10%
• B 15%
• C 20%
• D 30%
• F 50%以上

IT運用における無駄や非効率性は、サポートプロバイダーがサポートチケットを処理している最中に、その進捗を内部で進めるために御社のITチームが再度関与する必要が生じた場合に発生します。

IT運用における無駄は、サポートプロバイダーが既に収集済みの情報を提供するために内部IT部門による再対応が必要なチケットの割合で測定される。

例えば、サポートプロバイダーでチケットがエスカレーションされたり、次のシフトに引き継がれたりした際に、サポート内容を再度説明しなければならないケースです。また、別のサポートエンジニアが対応することになった際に、ログやエラーを再提出しなければならないことも、よくある非効率で苛立たしい問題です。特に、サポートチケットが海外に移管され、現地のサポートエンジニアが元の国のサポート文書リポジトリにアクセスできない場合に、この現象は 頻繁に発生します。

プロのアドバイス：割合は小さく見えても、その影響は大きい。プロバイダーの節約分は、同じ作業を二度行うことで蒸発してしまう。組織が作業を引き受け（完全な間接費を追加）、内部IT部門の士気を損ない、そして最も重要なこととして——企業成長を推進するプロジェクトから彼らの注意をそらしている。

IT運用における廃棄率

• A 0%
• B 5%
• C 10%
• D 20%
• F 30%以上

マイクロソフト サポートのアカウント管理には2種類あります。カスタマーサクセス アカウントマネージャー（CSAM）とテクニカル アカウントマネージャー（TAM）です。CSAMは通常、技術的な経験が少なく、クラウドの利用状況によって成果が評価されます。TAMは より技術的な経験を持ち、お客様の満足度によって成果が評価されます。

アカウント管理の評価は少し複雑です。マイクロソフトの顧客であり、TAM（テクニカルアカウントマネージャー）をまだ保有している場合は 自動的にA評価となります。TAMは真の顧客擁護者であり、顧客にとって最善の解決策を熱心に追求します。  Microsoft顧客でTAMを擁していたが現在はCSAMに切り替わった場合、B評価となります。サポート品質は一定程度低下し、CSAMの焦点はMicrosoftクラウドサービスの追加利用促進に移行します。VARカスタマーサービス担当者はMicrosoft製品に多少の知識を持つものの、経験は限定的です。C評価とします。MSPカスタマーサービス担当者はMicrosoftに関する深い知識を持たず、D評価となります。

プロのアドバイス： 独立系サードパーティサポートプロバイダーは、マイクロソフトとの間で隠された意図やライセンス販売ノルマを持ちません。クライアントの サポート成功こそが彼らの 唯一の焦点です。従来のマイクロソフトTAM（テクニカルアカウントマネージャー）の体験が恋しいなら、独立系サードパーティサポートのTAMを探してみてください。評価： A

アカウント管理

• A TAM
• B CSAM
• C VAR CSR
• D MSP CSR
• F NO CSR

Microsoft統合サポートには、ミッションクリティカルなどよく知られた追加費用が存在する一方、あまり知られていないものもある。例えば、ほとんどのセルフサービス型ITヘルスアセスメントでは、評価完了後の解釈や対応のために指定サポートエンジニア（DSE）レベルの契約が必要となる。

アドオン費用は、基本となるMicrosoft PremierまたはUnified Support契約に対する追加コストの割合で算出します。Azure、M365、Teams、Dynamics向けの専門家主導のエンゲージメントといったプロアクティブサービスに向け、Flex AllowanceクレジットでMicrosoftサポートソリューションをカスタマイズすることは、IT部門にとって短期的な帳簿上の利益をもたらすことがよくあります。しかし実際には、サポート契約が初期の優遇期間を終えると、勢いが衰え、追加のアドオン支出が発生する結果となります。

プロのアドバイス：AzureやDynamicsなどの人気技術は、マイクロソフトから直接購入する場合、より大きなDSE時間単位のアドオンブロックが必要です。一部のサードパーティプロバイダーでは、より小さなDSE時間単位のブロックを提供しているため、コア技術をより効果的にサポートし、今年より多くのプロジェクトを完了できます。

追加費用

• A 2%
• B 5%
• C 10%
• D 20%
• F 30%以上