Los 5 principales peligros ocultos que acechan en los acuerdos de soporte unificado de Microsoft.

Lo que no ves puede hacerte daño.

Ahorre dinero y evite sorpresas desagradables identificando los 5 peligros ocultos que acechan en cada contrato de soporte técnico unificado de Microsoft.

Destinatarios: Gestión de proveedores de Microsoft | Abastecimiento y adquisición de TI | CIO

Aunque la idea de una certeza de precios a más largo plazo resulte tentadora, el coste de los años futuros no está realmente fijado.

Microsoft ofrece a más empresas acuerdos de soporte unificado plurianuales. Los responsables de compras y gestión de proveedores que necesitan previsibilidad de costes de un año a otro pueden verse tentados a firmar un acuerdo plurianual. Aunque la idea de tener certeza sobre los precios a largo plazo puede resultar tentadora, el coste de los años futuros no está realmente fijado. Los acuerdos de soporte unificado de tres añostienen varias características que generan un riesgo adicional:

Cláusula de ajuste: si el gasto de la empresa en productos y servicios de Microsoft aumenta con respecto al gasto estimado para el año en más del «margen de variación» (normalmente un 5 %), el coste se volverá a calcular basándose en los «tipos fijos» proporcionados por Microsoft para los años siguientes.

Sin límite en los aumentos: los términos estándar del contrato de soporte unificado de Microsoft no incluyen ningún límite en el precio. Por lo tanto, si el gasto en Azure se dispara, la organización deberá pagar en función del gasto más elevado sin flexibilidad para renegociar el precio, o bien renunciar al soporte.

Sin cláusula de reducción: Por el contrario, si una organización decide trasladar los servicios de Azure a otro proveedor de nube pública, sus costes de soporte no disminuirán durante la vigencia del contrato.

Sin cláusula de desinversión: los contratos de soporte unificado carecen de cualquier disposición para reducir el coste de años futuros en caso de desinversión de parte de la organización.

Sin cambios beneficiosos: es posible que las organizaciones con acuerdos plurianuales no obtengan las ventajas de las mejoras que Microsoft realiza en el soporte técnico unificado o en la nueva capacidad de servicio de proveedores externos (LINK) durante la vigencia del acuerdo.

Los negociadores y el departamento de compras de TI deben planificar en consecuencia y analizar los costes de soporte unificado fuera del Contrato Enterprise (EA) de Microsoft para reducir su gasto total en Microsoft y preservar el presupuesto de TI de la empresa.

La agrupación de servicios equivale a mejores márgenes
Los profesionales de ventas saben que agrupar servicios suele generar mejores márgenes de beneficio. Microsoft es experta en agrupar servicios y aumentar los márgenes. Los paquetes de licencias de Microsoft 365 para empresas son un ejemplo muy conocido. Por otro lado, los acuerdos empresariales con soporte unificado agrupados son menos conocidos, pero igualmente eficaces a la hora de impulsar los ingresos por soporte en Microsoft.

Al combinar el soporte unificado con el EA, Microsoft obtiene discretamente entre un 6 % y un 12 % más de margen y evita el escrutinio y el análisis de los costes en rápida expansión del soporte unificado. Microsoft entiende astutamente que los negociadores del EA y el departamento de compras de TI pueden no tener el tiempo o el interés para profundizar en su factura de soporte unificado o contratar los servicios de Gartner, IDC o InfoTech para obtener ayuda.

Como porcentaje del acuerdo empresarial global de Microsoft, el soporte unificado parece insignificante, pero cuando se convierte a dólares reales, resulta significativo. Los negociadores y los responsables de compras de TI deben planificar en consecuencia y analizar los costes del soporte unificado fuera del acuerdo empresarial para reducir su gasto global en Microsoft y preservar el presupuesto de TI de la empresa.

Oportunidad perdida de evitar costes
Los acuerdos empresariales de Microsoft son acuerdos de tres años. Si incluye el soporte unificado en su EA, quedará vinculado a Microsoft para el soporte durante al menos tres años. Esta dependencia del proveedor puede dar lugar a que su empresa no pueda evitar los aumentos de los costes de soporte unificado a través de la compensación anual de Microsoft y aprovechar las oportunidades de ahorro de costes fuera de Microsoft.

Al añadir Unified Support a su EA de Microsoft, su organización puede suponer que sus costes de soporte técnico se mantendrán bajo control. Desgraciadamente, esto no será así si su consumo de nube está creciendo como el de la mayoría de las empresas. La base de referencia del gasto en soporte técnico de su empresa se ajustará una vez al año, lo que probablemente establecerá una nueva base de referencia de costes más elevada para el soporte técnico de Microsoft.

Si el departamento de compras de TI o su negociador de EA incluye el soporte unificado en el acuerdo empresarial, no podrá explorar alternativas a Microsoft durante al menos tres años. Los analistas informan de que es posible ahorrar entre un 30 % y un 50 % con el soporte de terceros para Microsoft. Gartner, IDC e InfoTech han identificado alternativas viables al soporte unificado de Microsoft. Las organizaciones que abandonan Microsoft antes pueden utilizar sus ahorros de forma estratégica para crecer, mientras que otras se ven atadas a su EA de Microsoft.

Las empresas quieren que Microsoft sea transparente en cuanto al cálculo del coste de su soporte unificado. Aunque el soporte Premier ahora solo está disponible para organizaciones gubernamentales y educativas, su modelo por horas era sencillo y transparente.

Microsoft realizó los dos anuncios importantes siguientes sobre sus ofertas de soporte a mediados de 2021, pero para la mayoría de las organizaciones que negocian el soporte unificado, la transparencia, la previsibilidad y la calidad siguen requiriendo la mayor atención.

Los anuncios fueron:
El soporte técnico Microsoft Premier dejará de estar disponible el 30 de junio de 2022.
Los planes Unified Core, Advanced y Performance serán sustituidos por Unified Enterprise el 30 de junio de 2022.

La transparencia en la fijación de precios de Unified Support es mucho más clara en Unified Enterprise. Sin embargo, a menudo faltan en las propuestas los detalles completos sobre las licencias de productos y servicios. Los negociadores profesionales de Microsoft y los analistas de TI sugieren lo siguiente:

Solicite una propuesta de soporte empresarial unificado si le ofrecen soporte avanzado o de rendimiento unificado heredado, y solicite siempre que las propuestas incluyan todos los detalles del cálculo de costes, incluidos los detalles de los productos y servicios para todos los acuerdos de licencia.

Solicite que los costes de Unified Support se basen únicamente en los pagos anuales por los servicios en línea y Software Assurance (SA), excluyendo los costes de licencia y ajuste, para optimizar su precio.

Las organizaciones necesitan que los precios de Microsoft Unified Support sean predecibles de un año a otro para poder elaborar presupuestos adecuados y evitar sorpresas en el aumento de los costes.

Las empresas que utilizan software y servicios en la nube de Microsoft suelen adquirir la oferta de soporte adicional de Microsoft, Unified Support. Negociar acuerdos predecibles de Unified Support puede resultar complicado para los responsables de compras y gestión de proveedores, ya que la oferta cubre toda la gama de software y servicios en la nube adquiridos durante los últimos cinco años.

Las organizaciones necesitan que los precios del soporte unificado de Microsoft sean predecibles de un año a otro para poder elaborar presupuestos adecuados y evitar sorpresas en el aumento de los costes. Para la mayoría de las empresas, los precios futuros del soporte unificado de MS siguen siendo inconsistentes debido al aumento de su propio consumo de la nube y a los acuerdos plurianuales de Microsoft, plagados de trampas.

Como resultado, muchas empresas que solicitan asesoramiento a grupos de analistas de TI como Gartner, IDC, Forrester, Directions on Microsoft e Info-Tech están recibiendo el consejo de explorar alternativas viables de terceros a Microsoft. Con ahorros de hasta el 65 %, pruebas de concepto y opciones efectivas para varios años, vale la pena explorar el soporte de terceros para Microsoft.

Las empresas pagan una prima por el soporte directo de Microsoft, pero la calidad les decepciona una y otra vez.

El último y mayor riesgo que acecha en los acuerdos de soporte unificado de Microsoft es la calidad del soporte. Las empresas pagan una prima por el soporte directo de Microsoft, pero la calidad les resulta decepcionante una y otra vez.

A continuación se incluye una breve lista de las deficiencias en la calidad del soporte técnico de Unified:
No hay acuerdos de nivel de servicio (SLA). Ahora se reciben objetivos de tiempo de respuesta (RTO), pero no hay nada en el acuerdo de Unified si Microsoft no cumple con los RTO publicados según la gravedad. El estándar del sector para los proveedores de soporte técnico externos son los SLA respaldados financieramente.
No hay gestores de cuentas técnicas (TAM). Los TAM han sido retirados y sustituidos por gestores de cuentas de éxito del cliente (CSAM). Los TAM eran defensores altamente técnicos de las empresas. Los responsables de TI suelen mencionar que el TAM era su activo más importante del soporte técnico Microsoft Premier.
Soporte técnico deslocalizado. Microsoft no puede garantizar que una persona extranjera no gestione sus tickets y registros de soporte técnico, ya que gran parte de Unified se subcontrata en el extranjero. Esto crea evidentes problemas de soberanía en materia de soporte para el gobierno o las industrias reguladas, así como barreras prácticas de comunicación que provocan pérdidas de tiempo y frustración en los equipos de TI.
Tickets de baja gravedad. Con el nuevo modelo de tickets «ilimitados» de Unified, Microsoft no puede satisfacer la demanda. Se ve obligada a centrarse en los tickets de soporte de alta gravedad y dejar que los de baja prioridad se prolonguen durante semanas y meses. Aunque no afectan al tiempo de actividad de los sistemas críticos, los problemas de baja gravedad suelen afectar a los usuarios finales y a la experiencia del cliente.
Tiempo de resolución (TTR). El TTR de Microsoft está aumentando. A medida que aumenta la carga de tickets en Microsoft, el modelo de soporte altamente compartimentado está fallando. La mayoría de las empresas operan ahora con una arquitectura híbrida de Microsoft, en la que es raro que un ticket de soporte de Microsoft afecte solo a una tecnología o no implique tanto activos en la nube como locales.