Comment optimiser votre contrat de support unifié Microsoft en 2022.

COMMENT OPTIMISER VOTRE CONTRAT DE SUPPORT UNIFIÉ MICROSOFT EN 2022

Les entreprises du monde entier ne parviennent pas à obtenir des tarifs raisonnables et prévisibles pour le support unifié Microsoft. Les responsables des infrastructures et des opérations qui négocient les contrats Microsoft peuvent utiliser les tactiques ci-dessous pour éviter avec succès des augmentations de coûts importantes. Les services d'approvisionnement, d'achat et de gestion des fournisseurs (SPVM) doivent optimiser leur contrat de support unifié Microsoft afin d'améliorer les prévisions en matière de licences et de support, ce qui permettra d'établir des budgets informatiques plus précis.

Tags : Contrats de support unifié Microsoft | Négociation des contrats Microsoft

Préoccupations relatives au contrat d'assistance unifié

Clarté

Changements d'une année à l'autre, mode de calcul du prix, ce qui est inclus et ce qui est facultatif.

Résultat : difficile à quantifier et difficile de justifier le coût du support unifié MS.

Avantages de l'assurance logicielle (SAB)

Les avantages de l'assurance logicielle varient d'une année à l'autre.

Résultat : les responsables de l'approvisionnement, des achats et de la gestion des fournisseurs (SPVM) ont du mal à rendre compte des surprises liées au SAB de Microsoft.

3 à 4 fois plus cher

Selon Gartner, Microsoft facture trois à quatre fois plus cher pour le support unifié sur les produits sans Software Assurance (SA). Source : Guide du marché 2022 de Gartner

Résultat : les budgets consacrés aux licences et à l'assistance ne sont pas viables avec la période de rétrospection de 5 ans de Microsoft.

Dépenses inutiles en matière d'assistance

Les organisations ne peuvent pas choisir un sous-ensemble de produits MS dans leur contrat d'assistance unifiée.

Résultat : les coûts de renouvellement du support unifié comprennent des augmentations des dépenses pour des produits MSFT que l'organisation n'utilise peut-être pas.

Optimisez votre contrat d'assistance unifié

Analyser

Examinez la répartition du support Microsoft de votre entreprise : proactif, réactif, DSE, TAM, etc. Déterminez les éléments qui sont importants pour l'entreprise.

Résultat : si vous ne pouvez pas justifier le coût de Unified Enterprise, passez à Unified, à des incidents ou à un fournisseur^tiers.

Audit

Consultez votre proposition d'assistance unifiée afin d'en vérifier l'exactitude. Demandez la liste complète des contrats relatifs aux produits Microsoft et leur répartition au sein de l'assistance unifiée.

Résultat : corrigez les erreurs et négociez avec MSFT pour supprimer les produits que vous n'utilisez pas et suivez les changements d'année en année.

Prévisions

Créer des prévisions pluriannuelles des avantages liés à l'assurance logicielle (SAB) en tenant compte de l'attribution et de l'expiration des crédits.

Résultat : Amélioration de la précision budgétaire et limitation des fluctuations à la hausse des coûts liés à l'assistance unifiée.

Investissement

Réduisez les investissements dans les produits Microsoft qui ne nécessitent pas vraiment d'assistance unifiée. Optez pour d'autres produits ou achetez des produits MSFT en dehors du cadre de l'assistance unifiée.

Résultat : limitation des coûts liés à l'assistance unifiée grâce à l'achat de produits auprès d'un fournisseur de services cloud et à l'assistance 24 h/24, 7 j/7 en cas d'incident ou via un fournisseur d'assistance tiers.

Budget

Créez des prévisions pluriannuelles de renouvellement de l'assistance unifiée en fonction de l'augmentation des dépenses cloud, des remises et des crédits SAB de votre entreprise.

Résultat : un budget de support unifié plus prévisible, avec moins de fluctuations de coûts d'une année à l'autre.

Suivez les dépenses contractuelles Microsoft pour une meilleure prévisibilité des prix

Les organisations qui ne suivent pas activement l'augmentation de leur consommation et de leurs dépenses en produits Microsoft et services cloud risquent d'avoir un choc lors du renouvellement de leur contrat Unified Support. La plupart des entreprises font état d'une augmentation de 15 à 30 % des coûts par rapport à leurs prévisions. Jusqu'en 2023, il est avantageux de planifier à l'avance les crédits SAB et les remises afin de faciliter votre transition vers Unified Support et de budgétiser de manière appropriée.

Historique du support unifié

Le support unifié remplace le support Microsoft Premier. Avec Premier, les organisations achetaient le nombre d'heures de support dont elles avaient besoin pour bénéficier d'un support proactif/réactif, de TAM et de DSE. Fin 2017, Microsoft a lancé le support unifié, qui vous permet de bénéficier d'un nombre illimité de certains types de support. Le prix est déterminé en fonction des dépenses totales de l'entreprise en logiciels Microsoft et services cloud. Comparez Premier aux nouveaux plans Unified.

Comment le prix unifié est-il calculé ?

Le prix du support unifié est calculé sur la base de l'ensemble des dépenses d'une organisation en logiciels Microsoft et services cloud. 6 à 12 % du coût annuel de la Software Assurance (SA) et des services cloud. Plus 6 à 12 % du coût des licences des produits achetés sans SA au cours des 5 dernières années. En savoir plus sur la tarification du support unifié ou demandez des informations à US Cloud pour vérifier les économies de 30 à 50 % rapportées par Gartner.

Pourquoi les augmentations de coûts unifiées inattendues

Les responsables de l'approvisionnement, des achats et de la gestion des fournisseurs (SPVM) signalent fréquemment des augmentations imprévues des coûts du support unifié lors du renouvellement en raison de la suppression des remises ponctuelles, de la perte des crédits SAB (Software Assurance Benefits) et de l'augmentation non suivie de leurs dépenses Microsoft.

De plus, à mesure que les entreprises renforcent leur dépendance à Azure, M365 et Dynamics 365, leurs coûts liés à Unified augmentent rapidement. Même dans le cadre des contrats Enterprise Agreements de trois ans, Unified Support prévoit un ajustement annuel, ce qui rend difficile la prévisibilité et la maîtrise des coûts.

Consommation réelle vs consommation nécessaire

Le support Premier est un modèle basé sur la consommation. Vous achetez le nombre d'heures dont vous pensez avoir besoin au cours d'une année donnée. Dans l'ensemble, la plupart des acheteurs dans le domaine de l'approvisionnement, des achats et de la gestion des fournisseurs (SPVM) estiment que le support Premier répond la plupart du temps à leurs besoins réels.

Le support unifié est un modèle à la demande. Le problème est que certains acheteurs et organisations SPVM n'ont pas besoin d'assistance pour tous les produits Microsoft et services cloud, car ils ne les utilisent tout simplement pas tous. Par conséquent, ils ne peuvent justifier l'augmentation significative des coûts ou le passage de Premier à Unified.

Crise économique post-COVID-19

Dans certains cas, le passage du support Premier au support Unified a été impossible pour les responsables informatiques qui ont été contraints de réduire leurs budgets et même leurs effectifs pendant la récession économique post-Covid.

Certains clients actuels d'Unified trouvent le coût du renouvellement prohibitif pendant la crise et recherchent des alternatives. D'autres envisagent de se passer complètement du support OEM, bien que fonctionner sans filet de sécurité ne soit pas sans danger.

Demandez à Microsoft de rester tel quel

Pour les entreprises en difficulté qui subissent la pression de Microsoft pendant la crise économique post-Covid-19 pour passer de Unified à Unified Enterprise, il existe une solution. Il suffit de demander à MSFT de rester dans votre plan Unified pendant une année supplémentaire. Ils accordent une dérogation et comprennent que ce n'est pas le moment de faire pression.

Le support unifié pour les entreprises est une proposition complexe qui nécessite des ressources et une énergie dont de nombreux responsables informatiques ne disposent tout simplement pas en période de crise. Prévoyez une augmentation annuelle de 12 % en conservant l'un des trois plans de support unifié de Microsoft.

Premier toujours disponible pour le secteur public

Clients commerciaux :

À compter du 1er juillet 2021, Microsoft ne proposera plus de contrats Premier Support aux nouveaux clients commerciaux.
À compter du 1er juillet 2022, Microsoft ne proposera plus de contrats Premier Support aux clients commerciaux renouvelant leur abonnement.

Clients du secteur public :

À compter du 1er juillet 2023, Microsoft ne conclura plus de contrats d'assistance Premier Support avec de nouveaux clients du secteur public.
À compter du 1er juillet 2024, Microsoft ne proposera plus de contrats d'assistance Premier Support aux clients du secteur public qui souhaitent renouveler leur contrat.

Quel niveau d'assistance Microsoft Business Premium est nécessaire ?

Lorsque vous cherchez à optimiser votre contrat d'assistance unifiée, il peut être utile de rencontrer les responsables de l'infrastructure et des opérations informatiques de votre organisation afin de déterminer si une assistance Microsoft premium est nécessaire.

Si vos charges de travail Microsoft sont essentielles à votre activité et que vous avez besoin d'un accès direct aux équipes produits (en d'autres termes, vous êtes à la pointe de la technologie et les pannes sont fréquentes), alors le support premium Unified Support avec un TAM et la gestion des situations critiques peuvent s'avérer utiles.

Sinon, passez à Microsoft Business pour les incidents ou envisagez de faire appel à un fournisseur d'assistance tiers. Ces deux solutions augmenteront votre délai d'escalade vers les équipes produit Microsoft, mais pourraient vous permettre de réaliser des économies considérables.

Alternatives au support unifié

Assistance SAB Microsoft / Incidents commerciaux

La première alternative est proposée par MSFT. Les organisations peuvent utiliser les incidents SAB pour leurs besoins d'assistance. L'inconvénient des incidents SAB est qu'ils ne disposent pas d'un TAM, ont une escalade limitée, n'offrent pas d'assistance proactive et ne disposent pas d'un processus CritSit.

En plus du SAB, vous pouvez également acheter des incidents directement auprès de Microsoft. Ce service, anciennement appelé Professional, s'appelle désormais Microsoft Support for Business. L'achat d'incidents Business présente toutes les caractéristiques des incidents SAB, mais implique également un délai de résolution plus long, car la plupart des techniciens sont expatriés.

Fournisseur tiers unique comme alternative à l'assistance unifiée

Les alternatives tierces uniques à l'assistance unifiée comprennent les indépendants, les VAR, les grands intégrateurs et les CSP. Les inconvénients des tiers sont, en gros, le manque de références, l'escalade limitée vers Microsoft et la grande variance dans leur capacité à fournir une assistance proactive et réactive. Les indépendants offrent une assistance et des conseils assez complets et ont plus d'expertise sur certains produits MSFT que les VAR, les intégrateurs ou les CSP. Consultez le rapport Gartner sur les indépendants.

Plusieurs fournisseurs tiers comme alternative à l'assistance unifiée

Les organisations peuvent bien sûr faire appel à plusieurs fournisseurs tiers pour mettre en place une solution de remplacement à Unified. Cela peut fonctionner lorsqu'une entreprise dépend fortement de quelques technologies Microsoft, ce qui vous permet de sélectionner un « spécialiste » en SQL, Office 365, etc. Vous pouvez ensuite faire appel à un autre fournisseur pour le support réactif et éventuellement à un troisième pour les projets proactifs ou le conseil. L'inconvénient évident est de ne pas avoir un seul interlocuteur et la complexité liée à la gestion de plusieurs fournisseurs.

Les grands intégrateurs de systèmes comme alternative aux fournisseurs pour une assistance unifiée

Ces intégrateurs ont déjà établi des relations avec de grandes entreprises du monde entier dans le domaine du matériel informatique ou du conseil et comprennent les problèmes liés à Unified. Ils ont également noué des relations stratégiques avec Microsoft, ce qui leur permet de combler les lacunes en matière d'assistance avec prudence afin de ne pas empiéter sur les activités de MSFT. Les éléments à prendre en considération sont la concentration et la réactivité. L'assistance Microsoft n'est pas une priorité pour les méga-fournisseurs, tandis que les grands intégrateurs mondiaux agissent de manière lente et réfléchie.

Les VAR comme alternative aux fournisseurs pour une assistance unifiée

Certains revendeurs à valeur ajoutée (VAR) qui vendent des logiciels et des licences Microsoft offrent des services d'assistance limités. Comme mentionné précédemment, les VAR ont du mal à trouver des clients de référence, ont un accès limité à Microsoft et manquent d'expertise pour fournir une assistance proactive et réactive cohérente sur l'ensemble du portefeuille de produits Microsoft.

Pourquoi vous devez auditer votre proposition d'assistance unifiée

1. Assurez-vous que tous les contrats figurant dans la proposition de contrat d'assistance appartiennent bien à votre entreprise et vérifiez l'exactitude des coûts alloués.
2. Vérifiez que votre organisation dispose de tous les logiciels et que l'ensemble de l'entité a accès aux services d'assistance. Si votre entreprise a réparti les achats ou partage les services d'assistance entre plusieurs organisations, négociez avec Microsoft pour exclure les parties qui ne relèvent pas de votre responsabilité.
3. Assurez-vous que les produits Microsoft auxquels vous êtes abonné n'ont pas été comptés deux fois. Une organisation qui a récemment acheté la suite Microsoft Office et qui passe ensuite à Office 365 ne devrait pas être facturée pour le support des licences Office.
4. Examinez attentivement les tarifs pour vous assurer qu'ils sont corrects. Microsoft 365 (anciennement Office 365) est facturé à 75 % au tarif utilisateur le plus bas et à 25 % au tarif serveur le plus élevé. Des tarifs inexacts ou des erreurs d'attribution peuvent coûter des centaines de milliers de dollars à une grande entreprise.
5. Vérifiez que les ajustements sont calculés correctement. Un ajustement logiciel Microsoft d'un million de dollars n'augmente pas les coûts du support unifié de 6 à 12 % : la majeure partie de ce million de dollars correspond au coût des licences qui ne sont pas incluses dans le calcul du support unifié. N'oubliez pas non plus que la Software Assurance payée dans le cadre des ajustements doit être répartie de manière uniforme sur l'ensemble de l'ajustement.
6. Vérifiez que les contrats Azure pluriannuels sont facturés correctement dans Unified. Par exemple, un contrat de 5 ans doit être facturé à raison de 20 % par an, et non pas la totalité du montant pour les 5 ans en une seule fois ou le montant consommé au cours d'une année donnée.
7. Microsoft propose des tarifs unifiés privés à prix réduit aux entreprises qui souscrivent des contratsAzure importants et/ou pluriannuels. Assurez-vous que ces tarifs d'assistance pour le cloud public sont compétitifs par rapport aux autres niveaux d'assistance et tarifs proposés par Amazon et Google pour le cloud public.
8. Les contrats et propositionsde support unifié Microsoft sont basés sur les dépenses passées de MSFT, mais vous pouvez et devez négocier en fonction des tendances futures. Les propositions basées sur le passé sont intéressantes pour les clients en pleine croissance, mais elles ne sont pas avantageuses si une organisation se retire ou se contracte, ce qui est particulièrement pertinent en 2021 et 2022, alors que les entreprises se remettent de la crise du Covid-19 et de la récession.

Auditer la proposition de soutien unifié

Au moins trois mois avant le renouvellement de votre contrat Unified, procédez à un audit de la proposition de renouvellement afin de bien comprendre comment le prix est calculé. Vos droits d'audit vous permettent de consulter et de bien comprendre l'historique sur une période de trois à cinq ans. N'oubliez pas que le support premium Microsoft est basé sur les dépenses antérieures de votre organisation.

Si Microsoft ne fournit pas les informations en temps voulu, les responsables de l'approvisionnement, des achats et de la gestion des fournisseurs (SPVM) doivent escalader le problème au-delà de leur équipe de compte MSFT. Demandez les informations sous forme de feuille de calcul, et non de fichier PDF. Les informations doivent inclure :

• Numéro et type de contrat (accord d'entreprise, MPSA, etc.)
• Liste détaillée de tous les produits inclus dans le contrat, coût annuel et type : utilisateur, serveur ou cloud (à des fins de calcul des coûts d'assistance)

Vérifiez l'erreur de facturation du support unifié Microsoft 365

En 2019, Microsoft a été informé qu'il avait facturé à tort aux entreprises des dépenses MSFT 365 ayant une incidence sur leurs coûts d'assistance unifiée. Il s'avère que de nombreuses organisations ont effectivement payé trop cher entre 2017 et 2019. Microsoft 365 devrait être facturé pour l'assistance unifiée au prix utilisateur à 6, 8 et 10 % pour les plans d'assistance unifiée Core, Advanced et Performance.

Ces tarifs sont environ 1/3 moins élevés que les tarifs Server de 8, 10 et 12 % respectivement. Cependant, les clients Unified ont été facturés aux tarifs Server, ce qui a entraîné une surfacturation de 25 à 30 %. MSFT a émis un crédit pour 2019, mais n'a pas encore pris de mesures concernant les crédits pour 2017 et 2018.

Prévoyez vos incidents liés aux avantages de l'assurance logicielle (SAB)

Vous pouvez et devez échanger vos incidents SAB afin de réduire votre facture Unified Support. Vous trouverez plus loin des informations supplémentaires expliquant la politique SAB et le mode de calcul des crédits d'incident. Les crédits d'incident SAB peuvent varier considérablement d'une année à l'autre. Ils jouent un rôle particulièrement important la première année du passage de Premier à Unified Support.

La plupart du temps, le nombre de crédits d'incident SAB disponibles au cours de la deuxième année et au-delà est inférieur au coût du support unifié. Cela s'explique en partie par les règles du support Premier SAB et par le nombre de crédits d'incident SAB pouvant être appliqués. Les entreprises ayant de nombreux contrats Microsoft avec des dates d'anniversaire différentes compliquent encore davantage la transparence quant au nombre de crédits d'incident SAB disponibles pour aider à réduire le prix de leur contrat de support unifié.

Quels sont les critères d'éligibilité aux avantages de l'assurance logicielle (SAB) ?

Les crédits SAB sont accumulés en fonction des dépenses d'une organisation au titre du programme Microsoft Software Assurance (SA), y compris les paiements pour les services en ligne. Une fois qu'une entreprise est passée du programme SA à des abonnements en ligne USL complets (nouveaux utilisateurs couverts par Microsoft 365), elle ne peut plus bénéficier du programme SAB. Pour renforcer cette affirmation, les paiements Microsoft 365 et Azure ne sont pas éligibles au programme SAB.

Les crédits SAB compensent souvent les coûts unifiés de 25 % ou plus.

Selon Gartner (juin 2022), les crédits d'incident Software Assurance Benefit (SAB) réduisent souvent la facture d'assistance unifiée d'une organisation de 25 % ou plus. Ces économies sont perdues lorsqu'une entreprise passe aux services cloud Microsoft tels que Dynamics, Microsoft 365 et Azure. La Software Assurance (SA) diminue au fil du temps, à mesure que les licences traditionnelles sur site sont retirées (EOL) et que la plupart des dépenses de licence Microsoft sont consacrées aux services en ligne. En conséquence, les crédits SAB s'accumulent plus lentement ou disparaissent complètement, ce qui entraîne une augmentation nette des coûts de support unifié de 25 % ou plus.

Renouvellement du support unifié Perte de crédit SAB

Les nouveaux clients Unified Support se retrouvent confrontés à des augmentations de prix inattendues en raison de la baisse des crédits SAB due à la diminution des dépenses SA et à l'augmentation des dépenses MSFT Online Services. Par exemple, si une organisation a reçu 400 000 dollars de crédit SAB lors de son premier contrat d'assistance Unified Support, puis découvre lors du renouvellement qu'elle ne reçoit plus que 150 000 dollars de crédit SAB, cela se traduit par une dépense de 250 000 dollars (augmentation du coût de l'assistance Unified Support) qui n'était pas prévue dans le budget.

Modifications apportées aux avantages liés à l'assurance logicielle (SAB) à compter de février 2022

Les entreprises bénéficient d'un incident d'assistance à la résolution des problèmes (PRS) 24 h/24, 7 j/7 pour chaque tranche de 20 000 dollars de SA serveur et d'un incident d'assistance à la résolution des problèmes (PRS) 24 h/24, 7 j/7 pour chaque tranche de SA informatique. Les incidents d'assistance SAB peuvent être convertis en crédit pour l'assistance Premier ou Unified.

À compter de février 2022, les organisations qui dépensent plus de 250 000 dollars par an en Software Assurance (SA) ne bénéficieront plus des incidents SAB. Elles recevront une assistance de base « selon les besoins » avec un délai de réponse initial (IRT) de 24 heures. Elles pourront également bénéficier d'un crédit unique pour passer à l'assistance unifiée. Les organisations qui dépensent moins de 250 000 dollars par an en assurance logicielle (SA) et qui ne disposent pas d'un contrat de support Microsoft pour les entreprises (Premier/Unified) seront orientées vers un partenaire pour obtenir une assistance ou pourront acheter des incidents de support Business (anciennement Professional).

N'achetez pas de produits Microsoft qui ne nécessitent pas d'assistance directe de la part de MS.

Une option qui semble évidente mais qui est plus difficile à mettre en œuvre pour les entreprises consiste à limiter leurs dépenses MSFT et donc le coût de renouvellement de leur contrat Unified Support. Étant donné que toutes les dépenses liées aux produits et services Microsoft sont prises en compte dans le coût de votre contrat Unified, une option consiste simplement à ne pas acheter les produits Microsoft qui ne sont pas essentiels à l'activité et qui nécessitent une assistance directe de Microsoft. Si Office 365 et Azure peuvent être essentiels pour l'organisation, le SQL open source peut être une option.

Réfléchissez bien aux coûts liés à l'assistance unifiée lorsque vous passez aux services cloud Microsoft.

De nombreuses organisations souhaitent se considérer comme « cloud first » en ce qui concerne leur pile Microsoft, mais elles négligent souvent les coûts importants liés au support unifié qui augmentent à mesure que le nombre d'utilisateurs et la consommation augmentent dans Dynamics 365, Microsoft 365 et Azure. Même des mises à niveau apparemment anodines, comme le passage d'Office 365 E3 à E5, peuvent entraîner des augmentations imprévues des coûts liés au support unifié. Veillez à inclure les coûts liés au support unifié dans votre proposition de services cloud MSFT.

Envisagez d'acheter des services cloud MS auprès d'un fournisseur de services cloud (CSP)

Les produits Microsoft achetés auprès d'un fournisseur de solutions cloud (CSP) ne sont pas pris en compte dans le calcul du montant total de vos dépenses utilisé pour calculer la facture de votre contrat de support unifié. L'inconvénient de l'achat de services cloud auprès d'un CSP est que l'entreprise ne bénéficie pas de remises telles que les SKU SA pour Office 365. Les responsables de l'approvisionnement, des achats et de la gestion des fournisseurs (SPVM) devraient envisager de transférer certaines licences, telles que Microsoft 365 ou Office 365, vers un CSP, car elles ne nécessitent pas autant d'assistance que d'autres charges de travail critiques qui requièrent le support unifié.

Créer des prévisions unifiées sur trois ans pour les augmentations de dépenses et les remises perdues

Une fois que vous avez déterminé les produits et services Microsoft dont vous avez besoin et qui déterminent le coût de votre support unifié, consignez-les dans un tableur et appliquez la croissance prévue pour les différents produits sur trois ans. De plus, prévoyez les crédits SAB et les remises SA qui seront perdus au cours des trois prochaines années. Cette analyse vous permettra d'obtenir une prévision efficace du coût du support unifié pour votre entreprise.

Ne jamais synchroniser les dates de renouvellement du support unifié et du contrat d'entreprise (EA)

Il n'est jamais judicieux d'avoir un contrat Unified Support et un contrat Microsoft Enterprise Agreement (EA) avec les mêmes dates de renouvellement. Certes, la plupart des contrats EA sont des contrats de 3 ans, et les contrats Unified Support sont des contrats d'un an. Le fait qu'ils aient la même date de renouvellement « masque » souvent l'augmentation du coût de Unified dans le coût total beaucoup plus élevé de l'EA.

En associant Unified à votre EA, vous vous exposez également à une dégradation de la qualité du support Microsoft (temps de résolution record au quatrième trimestre 2022) et vous perdez des opportunités de réduction des coûts avec des fournisseurs de support tiers. Les analystes recommandent de conserver Unified séparément et d'opter pour des contrats d'un an afin de conserver toutes vos options.