Cómo optimizar su contrato de soporte unificado de Microsoft en 2022.
CÓMO OPTIMIZAR SU CONTRATO DE SOPORTE UNIFICADO DE MICROSOFT EN 2022
Las empresas de todo el mundo no pueden obtener precios razonables y predecibles para el soporte unificado de Microsoft. Los responsables de infraestructura y operaciones que negocian los contratos con Microsoft pueden utilizar las tácticas que se indican a continuación para evitar con éxito aumentos significativos de los costes. El departamento de abastecimiento, compras y gestión de proveedores (SPVM) debe optimizar su acuerdo de soporte unificado de Microsoft para mejorar la previsión de licencias y soporte, lo que se traduce en presupuestos de TI más precisos.
Etiquetas: Acuerdos de soporte unificado de Microsoft | Negociación de contratos con Microsoft
Preocupaciones sobre el contrato de asistencia unificada
Claridad
Cambios de un año a otro, cómo se calcula el precio, qué está incluido y qué es opcional.
Resultado: Es difícil cuantificar y justificar el coste del soporte unificado de MS.
Ventajas de Software Assurance (SAB)
Las ventajas de Software Assurance varían de un año a otro.
Resultado: Los responsables de abastecimiento, compras y gestión de proveedores (SPVM) tienen dificultades para dar cuenta de las sorpresas de Microsoft SAB.
3-4 veces más costoso
Según Gartner, Microsoft cobra entre tres y cuatro veces más por el soporte unificado en productos sin Software Assurance (SA). Fuente: Guía de mercado de Gartner 2022.
Resultado: Los presupuestos de licencias y soporte técnico no son sostenibles con la retrospectiva de 5 años de Microsoft.
Gasto innecesario en asistencia técnica
Las organizaciones no pueden seleccionar un subconjunto de productos de MS en su contrato de soporte unificado.
Resultado: Los costes de renovación del soporte unificado incluyen aumentos en el gasto en productos MSFT que la organización puede no estar utilizando.
Optimice su contrato de asistencia unificada
Analizar
Analice el desglose del soporte técnico de Microsoft para su empresa: proactivo, reactivo, DSE, TAM, etc. Determine qué elementos son importantes para el negocio.
Resultado: Si no puede justificar el coste de Unified Enterprise, cambie a Unified, incidentes o un proveedorexterno.
Auditoría
Consulte su propuesta de soporte unificado para determinar su exactitud. Solicite una lista completa de los contratos con productos de Microsoft y cómo se asignan a Unified.
Resultado: Corrige cualquier error y negocia con MSFT para eliminar los productos que no utilizas y realizar un seguimiento de los cambios año tras año.
Previsión
Cree una previsión plurianual de las ventajas de Software Assurance (SAB) teniendo en cuenta la asignación y la caducidad de los créditos.
Resultado: Mayor precisión presupuestaria y limitación de la fluctuación del aumento de los costes de asistencia unificada.
Inversión
Reduzca la inversión en productos de Microsoft que no necesiten realmente soporte unificado. Cambie a productos alternativos o adquiera productos MSFT fuera de la ecuación del soporte unificado.
Resultado: Limitar los costes de asistencia unificada comprando productos de un proveedor de servicios en la nube y prestando asistencia a través de un servicio de incidencias 24/7 o un proveedor de asistencia externo.
Presupuesto
Cree una previsión de renovación del soporte unificado para varios años basada en el aumento de los gastos en la nube, los descuentos y los créditos SAB de su empresa.
Resultado: un presupuesto de soporte unificado más predecible, con menos fluctuaciones en los costes de un año a otro.
Realice un seguimiento de los gastos de los contratos de Microsoft para mejorar la previsibilidad de los precios.
Las organizaciones que no realizan un seguimiento activo del aumento del consumo y el gasto en productos y servicios en la nube de Microsoft pueden sufrir una «sorpresa desagradable» al renovar su soporte unificado. La mayoría de las empresas informan de un aumento del 15 % al 30 % en los costes previstos. Hasta 2023, conviene planificar con antelación los créditos y descuentos SAB para facilitar el soporte unificado y presupuestar adecuadamente.
Historia del soporte unificado
El soporte unificado sustituye al soporte Premier de Microsoft. En Premier, las organizaciones compraban el número de horas de soporte que necesitaban para soporte proactivo/reactivo, TAM y DSE. A finales de 2017, Microsoft introdujo el soporte unificado, en el que se recibe una cantidad ilimitada de algunos tipos de soporte. El precio se determina en función del gasto total de la empresa en software y servicios en la nube de Microsoft. Compare Premier con los nuevos planes Unified.
¿Cómo se calcula el precio unificado?
El precio del soporte unificado se calcula en función del gasto total de la organización en software y servicios en la nube de Microsoft. Entre el 6 % y el 12 % del Software Assurance (SA) anual y los servicios en la nube. Más entre el 6 % y el 12 % de los costes de licencia de los productos adquiridos sin SA en los últimos 5 años. Más información sobre cómo se calcula el precio de Unified o solicite información a US Cloud para verificar el ahorro del 30-50 % informado por Gartner.
¿Por qué los inesperados aumentos unificados de los costes?
Los responsables de abastecimiento, compras y gestión de proveedores (SPVM) suelen informar de aumentos inesperados en los costes de Unified Support en el momento de la renovación debido a la eliminación de descuentos únicos, la pérdida de créditos de Software Assurance Benefits (SAB) y aumentos no controlados en su gasto en Microsoft.
Además, a medida que las empresas aumentan su dependencia de Azure, M365 y Dynamics 365, sus costes unificados aumentan rápidamente. Incluso en los acuerdos empresariales de tres años, el soporte unificado tiene un ajuste anual, por lo que la previsibilidad y la contención de los costes suponen un reto.
Basado en el consumo frente a según sea necesario
Premier Support es un modelo basado en el consumo. Usted compra el número de horas que cree que necesitará en un año determinado. En general, la mayoría de los compradores de Sourcing, Procurement and Vendor Management (SPVM) consideran que Premier se ajusta a sus necesidades reales la mayor parte del tiempo.
El soporte unificado es un modelo que se utiliza según las necesidades. El problema es que algunos compradores y organizaciones de SPVM no necesitan soporte para todos los productos y servicios en la nube de Microsoft, ya que simplemente no los utilizan todos. Como resultado, no pueden justificar el aumento significativo del coste o el múltiplo que supone pasar de Premier a Unified.
Crisis económica posterior a la COVID-19
En algunos casos, pasar de Premier a Unified Support ha sido inviable para los responsables de TI, que se han visto obligados a recortar presupuestos e incluso personal durante la recesión económica posterior a la COVID.
Algunos clientes actuales de Unified consideran que el coste de la renovación es prohibitivo durante la crisis y están buscando alternativas. Otros están considerando prescindir por completo del soporte del fabricante de equipos originales, aunque operar sin una red de seguridad no está exento de peligros.
Pídele a Microsoft que lo deje como está.
Para aquellas empresas que están sufriendo la presión de Microsoft durante la crisis económica posterior a la COVID-19 para pasar de Unified a Unified Enterprise, hay una solución. Simplemente pídale a MSFT que le permita permanecer en su plan Unified durante un año más: están dando un respiro a la gente y entienden que ahora no es el momento de presionar.
El soporte empresarial unificado es una propuesta compleja que requiere recursos y energía que muchos responsables de TI simplemente no tienen durante la crisis. Se espera un aumento anual del 12 % si se mantiene uno de los tres planes de soporte unificado de Microsoft.
Premier sigue estando disponible para el sector público
Clientes comerciales:
A partir del 1 de julio de 2021, Microsoft ya no ofrecerá contratos de soporte técnico Premier a nuevos clientes comerciales.
A partir del 1 de julio de 2022, Microsoft ya no ofrecerá contratos de soporte técnico Premier a clientes comerciales que renueven sus contratos.
Clientes del sector público:
A partir del 1 de julio de 2023, Microsoft dejará de celebrar acuerdos de soporte técnico Premier con nuevos clientes del sector público.
A partir del 1 de julio de 2024, Microsoft dejará de ofrecer acuerdos de soporte técnico Premier a los clientes del sector público que renueven sus contratos.
¿Qué soporte técnico premium de Microsoft Business es necesario?
A medida que intenta optimizar su contrato de soporte unificado, probablemente valga la pena reunirse con los responsables de infraestructura y operaciones de TI de su organización para determinar si es necesario contar con el soporte premium de Microsoft.
Si sus cargas de trabajo de Microsoft son críticas y necesita acceso directo a los equipos de productos (en otras palabras, si está a la vanguardia y las cosas se estropean a menudo), entonces puede que le interese el soporte premium unificado con un TAM y gestión de situaciones críticas.
De lo contrario, cambie a Microsoft Business para incidentes o considere un proveedor de soporte técnico externo. Ambas opciones aumentarán el tiempo de escalado a los equipos de productos de Microsoft, pero pueden suponer un ahorro considerable en los costes.
Alternativas al soporte unificado
Soporte técnico de Microsoft SAB / Incidentes empresariales
La primera alternativa es de MSFT. Las organizaciones pueden utilizar los incidentes de soporte SAB para sus necesidades de soporte. La desventaja de los incidentes SAB es que carecen de un TAM, tienen una escalada limitada, no ofrecen soporte proactivo y no cuentan con el proceso CritSit.
Además de SAB, también puede adquirir incidentes directamente de Microsoft. Anteriormente se conocía como Professional y ahora es Microsoft Support for Business. La compra de incidentes Business tiene todas las características de los incidentes SAB, pero también incluye un tiempo de resolución más lento, ya que la mayoría de los técnicos están deslocalizados.
Proveedor externo único como alternativa al soporte unificado
Las alternativas únicas de terceros al soporte unificado incluyen independientes, VAR, grandes integradores y CSP. Las desventajas de los terceros, en términos generales, son la falta de referencias, la escalada limitada a Microsoft y la gran variación en la capacidad de realizar soporte tanto proactivo como reactivo. Los independientes ofrecen un soporte y una consultoría bastante completos y tienen más experiencia en algunos productos de MSFT que los VAR, los integradores o los CSP. Consulte el informe de Gartner sobre independientes.
Múltiples proveedores externos como alternativa al soporte unificado
Las organizaciones pueden, sin duda, recurrir a varios proveedores externos para improvisar un sustituto de Unified. Esto puede funcionar cuando una empresa depende en gran medida de unas pocas tecnologías de Microsoft, por lo que se puede seleccionar un «especialista» en SQL, Office 365, etc. Y luego recurrir a otro proveedor para el soporte reactivo y, posiblemente, a un tercero para proyectos proactivos o consultoría. La desventaja obvia es no tener un único responsable y la complejidad de gestionar varios proveedores.
Grandes integradores de sistemas como alternativa a los proveedores de soporte unificado
Estos integradores ya tienen relaciones de hardware o consultoría con grandes empresas de todo el mundo y entienden los problemas de Unified. También tienen relaciones estratégicas con Microsoft, por lo que cubren cuidadosamente las lagunas de soporte para no pisar a MSFT. Hay que tener en cuenta el enfoque y la capacidad de respuesta. El soporte de Microsoft no es un enfoque central para los mega proveedores, mientras que los integradores gigantes del mundo se mueven de forma lenta y deliberada.
Los VAR como alternativa a los proveedores para el soporte unificado
Algunos distribuidores de valor añadido (VAR) que venden software y licencias de Microsoft ofrecen servicios de asistencia limitados. Como se ha mencionado anteriormente, los VAR tienen dificultades para encontrar clientes de referencia, disponen de un escalado limitado a Microsoft y carecen de la experiencia necesaria para ofrecer una asistencia proactiva y reactiva coherente en toda la cartera de productos de Microsoft.
Razones por las que debe auditar su propuesta de soporte unificado
- Asegúrese de que todos los contratos incluidos en la propuesta de contrato de asistencia pertenecen realmente a su empresa y compruebe la exactitud de los costes asignados.
- Confirme que su organización dispone de todo el software y que toda la entidad tiene acceso a los servicios de soporte técnico. Si su empresa ha distribuido las compras o comparte los servicios de soporte técnico entre varias organizaciones, negocie con Microsoft para excluir aquellas partes que no sean de su responsabilidad.
- Asegúrese de que los productos de Microsoft a los que está suscrito no se hayan contabilizado dos veces. A una organización que haya adquirido recientemente la suite Microsoft Office y posteriormente haya migrado a Office 365 no se le debe cobrar por el soporte de las licencias de Office.
- Comprueba detenidamente los precios para confirmar que son correctos. Microsoft 365 (antes Office 365) se cobra al 75 % según la tarifa más baja por usuario y al 25 % según la tarifa más alta por servidor. Los precios inexactos o los errores en la asignación pueden suponer cientos de miles de dólares para una gran empresa.
- Verifique que los ajustes se calculen correctamente. Un ajuste de software de Microsoft de 1 millón de dólares no aumenta los costes de Unified Support entre un 6 % y un 12 %, ya que la mayor parte de ese millón de dólares corresponde al coste de las licencias, que no se incluyen en el cálculo de Unified Support. Además, no olvide que el Software Assurance pagado en ajustes debe distribuirse de manera uniforme a lo largo del ajuste.
- Compruebe que los acuerdos plurianuales de Azure se facturan correctamente a Unified. Por ejemplo, un acuerdo de 5 años debe facturarse al 20 % anual, y no el importe total de los 5 años de una sola vez ni el importe consumido en un año concreto.
- Microsoft ofrece tarifas privadas con descuento para clientes empresariales que adquieran contratosAzure de gran volumen y/o plurianuales. Asegúrese de que estas tarifas de soporte para la nube pública sean competitivas con respecto a los niveles y tarifas de soporte para la nube pública de la competencia, como Amazon y Google.
- Los contratos y propuestasde Microsoft Unified Support se basan en los gastos anteriores de MSFT, pero usted puede y debe negociar las tendencias futuras. Las propuestas basadas en retrospectiva son una buena opción para los clientes en crecimiento, sin embargo, no son ventajosas si una organización está retrocediendo o contrayéndose, lo que es particularmente relevante en 2021 y 2022, a medida que las empresas se recuperan de la crisis y la recesión provocadas por la COVID-19.
Auditar la propuesta de soporte unificado
Al menos tres meses antes de la renovación de Unified, realice una auditoría de la propuesta de renovación para comprender completamente cómo se calcula el precio. Sus derechos de auditoría le permiten ver y comprender completamente el historial de los últimos tres a cinco años. Recuerde que el soporte técnico premium de Microsoft se basa en el gasto anterior de su organización.
Si Microsoft no proporciona la información a tiempo, los responsables de abastecimiento, compras y gestión de proveedores (SPVM) deben elevar el asunto más allá de su equipo de cuentas de MSFT. Solicite la información en formato de hoja de cálculo, no en PDF. La información debe incluir:
- Número y tipo de contrato (acuerdo empresarial, MPSA, etc.)
- Lista detallada de todos los productos incluidos en el contrato, coste anual y tipo: usuario, servidor o nube (a efectos de costes de asistencia técnica).
Compruebe si hay un error en la facturación unificada de Microsoft 365.
En 2019, Microsoft fue alertada de que había estado facturando incorrectamente a las empresas por los gastos de MSFT 365, lo que afectaba a sus costes de soporte unificado. Resulta que muchas organizaciones habían pagado de más entre 2017 y 2019. Microsoft 365 debe cobrar el soporte unificado en el precio por usuario al 6 %, 8 % y 10 % para los planes de soporte unificado básico, avanzado y de rendimiento.
Estas tarifas son aproximadamente un tercio más bajas que las tarifas de servidor del 8 %, 10 % y 12 %, respectivamente. Sin embargo, a los clientes de Unified se les facturó según las tarifas de servidor, lo que supuso un sobrecoste del 25-30 %. MSFT ha emitido un crédito para 2019, pero aún no ha tomado medidas con respecto a los créditos para 2017 y 2018.
Prevea sus incidentes relacionados con los beneficios de Software Assurance (SAB)
Puede y debe intercambiar sus incidentes SAB para reducir su factura de soporte unificado. Más adelante encontrará más información que explica la política SAB y cómo se calculan los créditos por incidentes. Los créditos por incidentes SAB pueden variar considerablemente de un año a otro. Desempeñan un papel especialmente importante durante el primer año tras pasar de Premier a soporte unificado.
La mayoría de las veces, hay menos créditos por incidentes SAB en el segundo año y en adelante para compensar el costo del soporte unificado. Esto se debe en parte a las reglas de soporte Premier SAB y a la cantidad de créditos por incidentes SAB que se pueden aplicar. Las empresas con muchos acuerdos de Microsoft que vencen en diferentes fechas de aniversario complican aún más la transparencia de la cantidad de créditos por incidentes SAB que estarán disponibles para ayudar a reducir el precio de su contrato de soporte unificado.
¿Qué requisitos se deben cumplir para obtener las ventajas del Software Assurance Benefits (SAB)?
Los créditos por incidentes SAB se acumulan en función del gasto en Microsoft Software Assurance (SA) de una organización, incluidos los pagos por servicios en línea. Una vez que una empresa ha pasado de SA a suscripciones en línea USL completas (nuevos usuarios cubiertos por Microsoft 365), ya no tiene derecho a SAB. Para reforzar esta afirmación, los pagos de Microsoft 365 y Azure no dan derecho a SAB.
Los créditos SAB suelen compensar los costes unificados en un 25 % o más.
Según Gartner (junio de 2022), los créditos por incidentes de Software Assurance Benefit (SAB) suelen reducir la factura de soporte unificado de una organización en un 25 % o más. Este ahorro se pierde cuando una empresa realiza la transición a servicios en la nube de Microsoft como Dynamics, Microsoft 365 y Azure. Software Assurance (SA) disminuye con el tiempo a medida que las licencias tradicionales locales se retiran (EOL) y la mayor parte del gasto en licencias de Microsoft se destina a servicios en línea. Como resultado, los créditos SAB se acumulan más lentamente o desaparecen por completo, lo que se traduce en un aumento neto de los costes de soporte unificado del 25 % o más.
Renovación del soporte unificado Crédito SAB Caída
Los nuevos clientes de Unified Support se están encontrando con aumentos inesperados en los precios debido a la caída del crédito por incidentes SAB como consecuencia de la disminución del gasto en SA y el aumento del gasto en servicios MSFT Online. Por ejemplo, si una organización recibió 400 000 dólares en créditos SAB en su primer contrato de soporte unificado y, al renovarlo, descubre que ahora recibe 150 000 dólares en créditos SAB, esto se traduce en un desembolso de 250 000 dólares (aumento del coste del soporte unificado) que no estaba presupuestado.
Cambios en los beneficios de Software Assurance (SAB) a partir de febrero de 2022
Las empresas reciben una incidencia de asistencia para la resolución de problemas (PRS) 24/7 por cada 20 000 $ de SA de servidor y una incidencia de asistencia para la resolución de problemas (PRS) 24/7 de SA de trabajador de la información. Las incidencias de asistencia SAB se pueden convertir en un crédito para la asistencia Premier o Unified.
A partir de febrero de 2022, las organizaciones que gasten más de 250 000 dólares al año en Software Assurance (SA) dejarán de recibir incidentes SAB. Recibirán asistencia básica «según sea necesario» con un tiempo de respuesta inicial (IRT) de 24 horas. O bien, pueden recibir un crédito único para actualizar a Unified Support. Las organizaciones que gasten menos de 250 000 dólares al año en Software Assurance (SA) y no tengan un contrato de soporte empresarial de Microsoft (Premier/Unified) serán derivadas a un socio para recibir soporte o podrán adquirir incidentes de soporte Business (antes Professional).
No compres productos de Microsoft que no requieran asistencia directa de MS.
Una opción aparentemente obvia, pero más difícil de llevar a cabo para las empresas, es limitar su gasto en MSFT y, por lo tanto, el coste de renovación de Unified Support. Dado que todos los gastos en productos y servicios de Microsoft se tienen en cuenta en el coste de Unified, una opción es simplemente no comprar productos de Microsoft que no sean fundamentales para el negocio y que requieran asistencia directa de Microsoft. Aunque Office 365 y Azure pueden ser fundamentales para la organización, tal vez el SQL de código abierto sea una opción.
Considere cuidadosamente los costes de soporte unificado al actualizar a los servicios en la nube de Microsoft.
Muchas organizaciones están dispuestas a considerarse «cloud first» en lo que respecta a su pila de Microsoft, pero a menudo no tienen en cuenta los importantes costes de soporte unificado que se producen a medida que aumenta el número de usuarios y el consumo en Dynamics 365, Microsoft 365 y Azure. Incluso las actualizaciones aparentemente benignas de Office 365 E3 a E5 pueden dar lugar a aumentos imprevistos de los costes de soporte unificado. Asegúrese de incluir los costes unificados en su propuesta de servicios en la nube de MSFT.
Considere la posibilidad de adquirir los servicios en la nube de Microsoft a través de un proveedor de servicios en la nube (CSP).
Los productos de Microsoft adquiridos a través de un proveedor de soluciones en la nube (CSP) no se tienen en cuenta en el gasto total utilizado para calcular la factura del contrato de soporte unificado. La desventaja de adquirir servicios basados en la nube de un CSP es que la empresa no recibe descuentos como los SKU de SA para Office 365. Los responsables de abastecimiento, adquisiciones y gestión de proveedores (SPVM) deberían considerar la posibilidad de trasladar algunas licencias, como Microsoft 365 u Office 365, a un CSP, ya que es posible que no necesiten tanto soporte como otras cargas de trabajo críticas que requieren soporte unificado.
Crear una previsión unificada a tres años para el aumento de los gastos y la pérdida de descuentos.
Una vez que sepa qué productos y servicios de Microsoft necesita y cuáles determinan el coste de Unified Support, introdúzcalos en una hoja de cálculo y aplique el crecimiento previsto para los distintos productos durante tres años. Además, haga una previsión de los créditos SAB y los descuentos SA que se perderán en los próximos tres años. Este análisis le permitirá obtener una previsión eficaz del coste de Unified Support para su empresa.
Nunca sincronice las fechas de renovación del Soporte Unificado y del Acuerdo Empresarial (EA).
Nunca es buena idea tener el contrato de soporte unificado y el acuerdo empresarial (EA) de Microsoft con las mismas fechas de renovación. Es cierto que la mayoría de los EA son acuerdos de tres años y los contratos de soporte unificado son contratos de un año. Tenerlos con la misma fecha de renovación a menudo «oculta» el aumento del coste del soporte unificado en el coste total mucho mayor del EA.
Vincular Unified a su EA también le limita a la degradación de la calidad del soporte técnico de Microsoft (tiempo récord de resolución en el cuarto trimestre de 2022), así como a la pérdida de oportunidades de evitar costes con proveedores de soporte técnico externos. Los analistas recomiendan mantener Unified por separado y optar por contratos de un año para poder mantener todas las opciones disponibles.
