Les 4 principaux risques liés au renouvellement du support unifié Microsoft en 2022.

Les entreprises doivent reconnaître les quatre risques liés à MS Unified et soit les accepter (et renouveler leur contrat), soit constituer leurs propres équipes, soit les atténuer en faisant appel à un fournisseur de support tiers viable en 2022.

Initiatives : Négociation des contrats Microsoft | Optimisation stratégique des coûts informatiques
Public : Directeurs informatiques et cadres supérieurs informatiques | Approvisionnement, achats et gestion des fournisseurs

Qui est concerné : Directeur technique (CTO)

La prévisibilité des prix du support unifié Microsoft représente un risque pour les budgets technologiques des entreprises. Les directeurs techniques doivent être en mesure de prévoir avec précision la consommation du cloud Microsoft tout en évitant des augmentations significatives des coûts futurs du support unifié.

Le support illimité des produits Microsoft proposé par Unified Support semble séduisant au premier abord, mais entraîne souvent une augmentation significative des coûts pour les entreprises à long terme. Selon les prévisions, Unified Support devrait coûter 2 à 5 fois plus cher que Premier au cours des 5 prochaines années et entraîner une augmentation de 6 à 8 % dans la plupart des contrats Enterprise Agreement (EA) lors de leur renouvellement.

Au moins trois mois avant le renouvellement de votre contrat Unified, les directeurs techniques doivent procéder à un audit de la proposition de renouvellement afin de bien comprendre comment le prix est calculé. Vos droits d'audit vous permettent de consulter et de bien comprendre les données rétrospectives sur une période de trois à cinq ans.

Demandez les informations sous forme de feuille de calcul, et non au format PDF. Les informations doivent inclure : le numéro et le type de contrat (accord d'entreprise, MPSA, etc.) et une liste détaillée de tous les produits inclus dans le contrat, leur coût annuel et leur type.

Une fois que vous avez déterminé les produits et services Microsoft dont vous avez besoin et qui déterminent le coût de votre assistance unifiée, consignez-les dans un tableur et appliquez la croissance prévue pour les différents produits sur les cinq prochaines années.

De plus, n'oubliez pas de supprimer les crédits SAB et les remises SA des prévisions, car ils ont été supprimés par Microsoft en février 2022. Cette analyse vous permettra d'obtenir une prévision efficace des coûts du support unifié pour votre entreprise.

Qui est concerné : Directeur des systèmes d'information (DSI)

Prestation de services – Alors que de plus en plus de clients Unified profitent de la possibilité d'ouvrir des tickets « selon leurs besoins » dans l'ensemble de leur organisation (le mantra Unified), la prestation de services Microsoft peine à suivre le rythme. Même si une grande partie du support Unified est externalisée à l'étranger et que les CSP doivent gérer le support de niveau 1 et 2 pour leurs clients, l'expérience du support Microsoft continue de se détériorer.

CSAM – Les Customer Success Account Managers (responsables de la réussite client) sont les nouveaux interlocuteurs privilégiés des clients. Ils sont chargés d'assurer la réussite des clients en gérant la mise en œuvre des programmes et en entretenant de solides relations avec eux. La priorité commerciale actuelle est l'adoption réussie et l'utilisation productive des technologies cloud Microsoft par les clients. Les CSAM ont remplacé les TAM dans le nouveau modèle d'assistance unifiée et ont généralement environ la moitié de l'expérience d'un TAM.

Les responsables techniques de compte (TAM) planifient, gèrent et évaluent la prestation des services d'assistance qui permettent d'obtenir des résultats conformes aux objectifs informatiques et commerciaux du client. Le TAM est également un point d'escalade, garantissant au client une expérience d'assistance de classe mondiale. Les TAM ne sont plus disponibles auprès de Microsoft, mais sont disponibles auprès du service US Cloud Premier Support pour toutes les technologies Microsoft.

SLA – Microsoft ne propose pas de contrats de niveau de service (SLA). Unified offre un délai de réponse « cible » de 30 minutes pour les problèmes critiques, ainsi qu'un traitement prioritaire pour tous les incidents. Microsoft et ses partenaires de support externalisés n'ont aucune obligation contractuelle en matière de délais de réponse, d'escalade des tickets ou de délai de résolution. Si vous estimez que les SLA assortis d'un soutien financier sont indispensables pour bénéficier d'une meilleure expérience de support Microsoft, vous pouvez envisager une alternative à MS Unified, telle que US Cloud.

CSP – Les fournisseurs de solutions cloud Microsoft et leurs clients connaissent une détérioration de l'expérience d'assistance. Alors que Microsoft exige des CSP qu'ils offrent une assistance à leurs clients, beaucoup d'entre eux ne sont pas équipés pour offrir une assistance de niveau 3 et 4 pour tous les produits Microsoft. De plus, les CSP commencent à voir les tickets escaladés vers Microsoft attendre des semaines avant d'obtenir une réponse. Les CSP qui souhaitent une résolution plus rapide des tickets sur l'ensemble de la pile MSFT peuvent envisager de faire appel à US Cloud pour l'assistance Microsoft de niveau 3/4.

Développez le service d'assistance et les équipes de support technique Microsoft de votre entreprise afin de pouvoir résoudre davantage de problèmes vous-même et envoyer moins de tickets à Unified. Pour certains, cela peut ne pas être viable économiquement compte tenu de l'augmentation des coûts de Unified et de la main-d'œuvre.

Utilisez votre CSP, LSP ou MSP local pour prendre en charge une plus grande partie de la charge de travail liée au support Microsoft, telle que L2-L3. La plupart des services d'assistance des entreprises peuvent gérer L1 de manière satisfaisante. Les MSP fonctionnent bien jusqu'à L2 en termes de capacités technologiques Microsoft. Les CSP ou LSP spécialisés peuvent être en mesure de gérer L3 dans leur domaine d'expertise particulier. La mise en place d'un réseau de support peut ne pas convenir à certaines entreprises qui souhaitent avoir un interlocuteur unique.

Remplacez Microsoft Unified par un fournisseurde support tiers éprouvé. Recherchez des accords de niveau de service (SLA) dans les domaines où Unified ne répond pas aux besoins de votre entreprise de manière constante. Testez le fournisseur tiers avant de vous engager à long terme afin de vérifier que les délais de résolution sont effectivement meilleurs que ceux de Microsoft. Pour ceux qui sont en cours de réalisation de projets importants avec Microsoft, envisagez de les terminer avant de passer à un fournisseur tiers afin d'assurer une transition plus fluide.

Qui est concerné : Responsable de la sécurité des systèmes d'information (RSSI)

Une grande partie du support unifié de Microsoft est externalisée et fournie par des ressortissants étrangers. Pour de nombreuses agences fédérales, entreprises de défense et entreprises aérospatiales, cela introduit un risque inutile d'exfiltration de données, de ransomware et d'espionnage.

Microsoft dispose d'un nombre limité d'ingénieurs d'assistance désignés (DSE) titulaires d'une habilitation de sécurité active, disponibles à des tarifs très élevés pour les projets informatiques de ses clients fédéraux. Cependant, MSFT ne s'engage pas contractuellement à ce que tous les tickets d'assistance Unified soient traités par des citoyens américains, ce qui met de nombreuses agences et sous-traitants en situation de non-conformité.

L'intégration de ressortissants étrangers dans la chaîne d'approvisionnement en assistance technique du pays (États-Unis) est irresponsable et fait courir un risque inutile à notre propriété intellectuelle et à notre sécurité nationale.

— Robert E. LaMear IV, PDG, US Cloud

Heureusement, ces agences ont désormais la possibilité de se mettre en conformité, de réduire leurs coûts d'assistance MSFT et de bénéficier d'une assistance de qualité supérieure grâce à US Cloud.

US Cloud garantit contractuellement à tous les citoyens américains une assistance Microsoft conforme aux exigences fédérales, étatiques, locales, du ministère de la Défense et du secteur aérospatial. L'assistance souveraine de US Cloud évite tout risque inutile en empêchant tout ressortissant étranger d'accéder à vos systèmes informatiques sécurisés, tout en prenant en charge toutes les technologies MSFT.

US Cloud garantit contractuellement que tous les journaux et tickets d'assistance cryptés restent aux États-Unis et que tous les membres du personnel d'assistance qui traitent les tickets du service d'assistance sont des citoyens américains rigoureusement sélectionnés. L'assistance US Cloud Premier pour toutes les technologies Microsoft offre des temps de réponse quatre fois plus rapides que MSFT, ainsi que les seuls accords de niveau de service (SLA) bénéficiant d'un soutien financier dans le secteur.

Tous les clients des administrations fédérales, étatiques et locales peuvent se mettre en conformité tout en préservant leurs budgets grâce à US Cloud.

• Le département d'État américain a réalisé une économie de 38 %.
• Le ministère américain du Travail a réalisé une économie de 42 %.
• L'Agence de protection de l'environnement a économisé 53 % et 7,5 millions de dollars au cours des cinq années suivantes grâce au soutien souverain de US Cloud.

Qui est concerné : directeur informatique, directeur technique, approvisionnement et achats informatiques

De nombreuses organisations estiment que Microsoft abuse de sa position dominante sur le marché en proposant son assistance comme seule option possible. Dans l'ancien modèle d'assistance Premier, les entreprises n'avaient pas d'autre choix que d'acheter les heures dont elles avaient besoin pour les technologies MSFT qu'elles utilisaient réellement.

Avec le nouveau modèle d'assistance unifiée, la plupart des entreprises s'accordent à dire qu'elles paient plus cher pour obtenir moins. Pour aggraver les choses, rares sont celles qui connaissent des concurrents ou des alternatives à Microsoft en matière d'assistance. Cela place le service des achats dans une position très désavantageuse lors des négociations relatives à l'assistance unifiée.

La plupart des équipes d'approvisionnement des entreprises s'attendent à être bien traitées par leurs fournisseurs. Le rôle du service d'approvisionnement est de s'assurer que l'entreprise est traitée équitablement par le fournisseur et qu'elle bénéficie d'un rapport qualité-prix optimal pour le service fourni. De nombreuses équipes d'approvisionnement font état de tactiques de vente agressives, d'augmentations de prix exorbitantes et d'une attitude « à prendre ou à laisser » de la part des équipes commerciales de Microsoft.

En l'absence de concurrence apparente, les équipes commerciales de Microsoft sont libres de dicter les conditions du support unifié et de littéralement imposer une dépendance vis-à-vis du fournisseur. Les options apparemment limitées dont dispose le service des achats comprennent : des contrats unifiés pluriannuels, l'auto-assistance pour toutes les technologies MSFT, un MSP pour certaines technologies MSFT et aucune assistance.

Trouver un substitut comparable à MS Unified Support permet aux entreprises d'obtenir le meilleur levier possible lors des négociations avec Microsoft dans le cadre d'un renouvellement Unified. Le support Microsoft tiers offre aux responsables informatiques la possibilité dont ils ont besoin pour mettre fin au cycle abusif des renouvellements.

Une fois qu'un concurrent de Microsoft Support a été identifié, le service des achats peut lancer le processus de vérification du fournisseur afin de s'assurer qu'il s'agit d'une alternative viable. Si l'entreprise ne dispose pas de suffisamment de temps avant le renouvellement de l'offre Unified, elle peut au minimum utiliser l'offre du fournisseur tiers de support Microsoft pour négocier une offre Unified plus compétitive avec Microsoft.

Depuis des centaines d'années, les consommateurs votent avec leur portefeuille. S'ils trouvent un produit meilleur ou plus économique, ils changent. Les clients du support entreprise de Microsoft ne font pas exception et ont désormais le choix.