2022年にマイクロソフト統合サポートを更新する4つの主なリスク

企業はマイクロソフト ユニファイドの4つのリスクを認識し、2022年までにそれらを受け入れる（更新する）、自社チームを構築する、または信頼できるサードパーティのサポートプロバイダーで軽減するいずれかの対応を取る必要がある。

取り組み：マイクロソフト契約の交渉 | 戦略的ITコスト最適化
対象者：CIOおよびIT幹部 | 調達、購買、ベンダー管理

影響を受ける役職：最高技術責任者（CTO）

マイクロソフト統合サポートの価格予測可能性は、企業の技術予算にとってリスクとなる。CTOは将来の統合サポート費用の大幅な増加を回避しつつ、マイクロソフトクラウドの利用量を正確に予測できなければならない。

ユニファイド サポートの無制限マイクロソフト製品サポートは一見魅力的に見えるが、時間の経過とともに企業にとって大幅なコスト増加をもたらすことが多い。今後5年間でユニファイド サポートのコストはプレミアの2～5倍に達すると予測され、更新時にはほとんどのエンタープライズ契約（EA）で6～8％の増加が見込まれる。

統合更新の少なくとも3か月前までに、CTOは更新提案書に対する監査を実施し、価格算出方法を完全に理解する必要があります。監査権限により、過去3～5年間の遡及期間を閲覧し完全に把握することが可能です。

情報をPDFではなくスプレッドシート形式で提供してください。情報には以下を含めること：契約番号と契約種別（企業契約、MPSAなど）、契約に含まれる全製品の詳細リスト、年間費用、および製品種別。

必要なMicrosoft製品とサービス、およびそれらが統合サポート費用に与える影響を把握したら、それらをスプレッドシートにまとめ、今後5年間にわたる各製品の予測成長率を適用してください。

さらに、SABクレジットとSA割引は2022年2月にマイクロソフトにより廃止されたため、予測から除外することを忘れないでください。この分析により、貴社における効果的な統合サポート費用予測を導き出すことが可能となります。

影響を受けるのは：最高情報責任者（CIO）

サービス提供 –ユニファイドの理念である「組織全体で必要に応じてチケットを開く」方式を利用するユニファイド顧客が増えるにつれ、マイクロソフトのサービス提供体制は追いつくのに苦労している。ユニファイドサポートの大部分が海外にアウトソーシングされ、CSPが顧客向けのレベル1およびレベル2サポートを処理することを要求されているにもかかわらず、マイクロソフトのサポート体験は悪化の一途をたどっている。

CSAM（カスタマーサクセスアカウントマネージャー）は、プログラム提供の管理と強固な顧客関係構築を通じて顧客の成功を担う、新たな主要な顧客対応役職です。最優先の業務目標は、顧客によるMicrosoftクラウド技術の成功的な導入と生産的な活用です。CSAMは新たな統合サポートモデルにおいてTAM（テクニカルアカウントマネージャー）に取って代わり、通常TAMの約半分の経験を有しています。

TAM（テクニカルアカウントマネージャー）は、クライアントのITおよびビジネス目標に沿った成果を推進するサポートサービスの提供を計画、管理、レビューします。TAMはエスカレーション窓口としても機能し、クライアントが世界クラスのサポート体験を受けられることを保証します。TAMはマイクロソフトからは提供されなくなりましたが、すべてのマイクロソフトテクノロジー向けに米国クラウドプレミアサポートから利用可能です。

SLA（サービスレベル契約）はマイクロソフトでは提供しておりません。Unifiedでは、重大な問題に対して30分以内の対応「目標」と、すべてのインシデントに対する優先対応を提供しています。マイクロソフトおよびその外部委託サポートパートナーは、対応時間、チケットのエスカレーション、解決までの時間に関して契約上の義務を負いません。金銭的保証付きのSLAがマイクロソフトサポート体験の向上に不可欠とお考えの場合、MS Unifiedの代替としてUS Cloudなどのサービスをご検討ください。

CSP（Microsoft Cloud Solution Providers）とその顧客は、サポート体験の悪化に直面しています。CSPはマイクロソフトから顧客へのサポート提供を義務付けられていますが、多くのCSPは全マイクロソフト製品に対するティア3およびティア4サポートを提供する体制が整っていません。さらに、CSPはチケットがマイクロソフトにエスカレーションされ、数週間も回答を待たされるケースが増えています。MSFTスタック全体でより迅速なチケット解決を求めるCSPは、ティア3/4のマイクロソフトサポートとしてUS Cloudの利用を検討すべきでしょう。

自社内のヘルプデスクと中核的なマイクロソフト技術サポートチームを構築し、より多くの問題を自社で解決できるようにすることで、Unifiedへのチケット送付を減らしましょう。Unifiedのコストと人件費が上昇する中、経済的に実現不可能な場合もあるでしょう。

CSP、LSP、またはローカルMSPを活用し、L2～L3レベルのマイクロソフトサポート業務を委託しましょう。大企業のヘルプデスクはL1レベルを十分に処理可能です。MSPはマイクロソフト技術領域においてL2レベルまで効果的に対応します。専門分野を持つCSPやLSPは、自社の専門領域においてL3レベルを処理できる場合があります。サポートネットワークを寄せ集める方式は、責任の所在を明確にしたい企業には適さないかもしれません。

Microsoft Unifiedを実績あるサードパーティのサポートプロバイダーに 置き換えてください 。Unifiedが企業において一貫して不十分な領域について、サービスレベル契約（SLA）を確認してください。長期契約を結ぶ前にサードパーティプロバイダーをテストし、解決時間がMicrosoftよりも確かに優れていることを確認してください。Microsoftとの大規模プロジェクトの途中にある場合は、移行を円滑に行うため、プロジェクトを完了させてからサードパーティに移行することを検討してください。

影響を受ける者：最高情報セキュリティ責任者（CISO）

マイクロソフトの統合サポートの大部分は外部委託され、外国人によって提供されている。 多くの連邦政府機関、防衛関連企業、航空宇宙企業にとって 、これはデータ流出、ランサムウェア、スパイ活動の不要なリスクをもたらす。

マイクロソフトは、連邦政府顧客のITプロジェクト向けに、超高額料金で利用できるアクティブなセキュリティクリアランス保持者である指定サポートエンジニア（DSE）を限定的に確保している。ただし、MSFTは契約上、すべての統合サポートチケットを米国市民が対応することを保証しないため、多くの政府機関や請負業者がコンプライアンス違反に陥る可能性がある。

外国籍者を米国（USA）の技術サポート供給網に組み入れることは無責任であり、我々の知的財産と国家安全保障に不必要なリスクをもたらす。

— ロバート・E・ラミア IV、最高経営責任者（CEO）、US Cloud

幸いなことに、これらの機関は現在、コンプライアンスを回復し、MSFTサポートコストを削減し、US Cloudによる優れたサポートを受けることが可能となっています。

米国クラウドは契約上、連邦政府・州政府・地方政府・国防総省・航空宇宙分野におけるコンプライアンス対応のため、全米市民向けマイクロソフトサポートを保証します。米国クラウドによる主権支援により、外国人の安全なITシステムへのアクセスを排除し、不要なリスクを回避しつつ、全てのMSFTテクノロジーをサポートします。

US Cloudは契約上、すべての暗号化されたサポートログおよびチケットが米国内に留保されること、ならびにヘルプデスクチケットを担当する全サポート要員が厳格に審査された米国市民であることを保証します。Microsoft全技術向けUS Cloudプレミアサポートは、MSFT比4倍の応答速度を実現するとともに、業界唯一の財務的裏付けのあるSLAを提供します。

連邦政府、州政府、地方自治体のすべての政府機関のお客様は、US Cloudを活用することで予算を維持しながらコンプライアンスを回復できます。

• 米国務省は38％の節約を達成した。
• 米国労働省は42％を節約した。
• 環境保護庁は米国クラウドの主権的支援により、今後5年間で53％のコスト削減と750万ドルの節約を実現した。

影響を受ける対象：最高情報責任者（CIO）、最高技術責任者（CTO）、IT調達・購買部門

多くの組織は、マイクロソフトが市場における唯一の選択肢としての立場を悪用し、マイクロソフトサポートを強制していると感じています。従来のプレミアサポートモデルでは、企業には選択肢がありませんでしたが、実際に使用するマイクロソフト技術に対して必要なサポート時間だけを購入することができました。

新しいユニファイドサポートモデルでは、ほとんどの組織が「支払いは増えたのに得られるものは減った」と認識しています。さらに悪いことに、マイクロソフト以外のサポート提供者や代替案を認識している組織はほとんどありません。この状況は、ユニファイドサポートの交渉プロセスにおいて調達部門を非常に不利な立場に置いています。

多くの企業調達チームは、ベンダーから適切な対応を受けることを期待している。調達部門の役割は、ベンダーが企業を公正に扱い、サービスに対して最大限の価値を提供していることを確認することである。多くの調達チームは、マイクロソフトの営業チームから、強引なユニファイド販売手法、法外な価格上昇、そして「受け入れるか拒否するか」という態度が報告されている。

明らかな競合が存在しないため、マイクロソフトの営業チームは統合サポートの条件を自由に決定でき、文字通りベンダーロックインを推進できる。調達部門の選択肢は限られているように見え、以下の通りである：統合複数年契約、全マイクロソフト技術に対する自己サポート、限定的なマイクロソフト技術に対するMSP（マネージドサービスプロバイダー）、サポートなし。

MS 統合サポート に代わる同等の代替サービスを見つけることは 、統合サポートの更新時にマイクロソフトと交渉する際に企業にとって最大の交渉材料となる。サードパーティのマイクロソフトサポートは、ITリーダーに悪質な更新サイクルを断ち切るために必要な選択肢を提供する。

マイクロソフトのサポート競合企業が特定されたら、調達部門はベンダーの審査プロセスを開始し、実行可能な代替案であることを確認できます。ユニファイド契約の更新までに十分な時間がない場合、最低限、サードパーティのマイクロソフトサポートプロバイダーの入札額をマイクロソフトとの交渉材料として活用し、より競争力のあるユニファイド見積もりを獲得できます。

何百年もの間、消費者は財布で投票してきた。より優れたものや経済的なものがあれば、彼らは乗り換える。マイクロソフトのエンタープライズサポート顧客も例外ではなく、今や選択肢がある。