マイクロソフト統合サポート契約に潜む5つの隠れた危険

見えないものがあなたを傷つける。

マイクロソフトのユニファイドサポート契約に潜む5つの隠れた危険を特定し、費用を節約し、不愉快な驚きを回避しましょう。

対象読者：マイクロソフトベンダー管理 | IT調達・購買 | CIO

長期的な価格安定性の考え方は魅力的に映るかもしれないが、将来のコストは実際には固定されていない。

マイクロソフトはより多くの企業向けに複数年契約の統合サポートを提供しています。年次コスト予測を必要とする調達・ベンダー管理責任者は複数年契約の締結を考えたくなるかもしれません。長期的な価格安定性は魅力的ですが、将来年度のコストは実際には固定されていません。3年契約の統合サポートには追加リスクを生む以下の特徴があります：

調整条項：企業のマイクロソフト製品・サービスへの支出が、推定年間支出額から「バッファー率」（通常5％）を超えて増加した場合、将来年度についてはマイクロソフトが提供する「固定レート」に基づき費用を再計算する。

価格上昇に上限なし： マイクロソフトの標準ユニファイドサポート契約条件には価格の上限が設定されていません。したがって、Azureの利用額が急増した場合、組織は再交渉の余地なく増加した利用額に基づいて支払うか、サポートを解約するかの選択を迫られます。

真のダウン条項なし：逆に、組織がサービスをAzureから代替のパブリッククラウドプロバイダーに移行することを決定した場合、契約期間中にそのサポート費用は減少しません。

分割条項なし：統合サポート契約には、組織の一部が分割された場合に将来年度のコストを削減する規定が一切含まれていない。

有益な変更なし：複数年契約を締結している組織は、契約期間中、マイクロソフトがユニファイドサポートに対して行う改善やサードパーティプロバイダーの新サービス機能（LINK）の利点を享受できない可能性があります。

交渉担当者およびIT調達部門は、マイクロソフトの総支出を削減し、企業IT予算を維持するため、マイクロソフト エンタープライズ契約（EA）外の統合サポート費用を適切に計画し分析すべきである。

バンドリングは利益率向上につながる
営業のプロは、サービスをバンドルすることで通常より高い利益率を得られることを知っています。マイクロソフトはサービスのバンドリングと利益率向上に長けています。企業向けMicrosoft 365ライセンスバンドルはその代表例です。一方、ユニファイドサポートをバンドルしたエンタープライズ契約は知名度は低いものの、マイクロソフトのサポート収益拡大に同等に効果的です。

マイクロソフトは統合サポートをEAにバンドルすることで、ひそかにさらに6～12％の利益率を確保し、統合サポートの急拡大するコストに対する精査や分析を回避している。同社は、EA交渉担当者やIT調達部門が統合サポートの請求書に深く掘り下げる時間や意欲を持たず、ガートナーやIDC、インフォテックに支援を求めることもないと巧みに理解している。

マイクロソフトのエンタープライズ契約全体に占める割合では、ユニファイドサポートは微々たるものに映るが、実際の金額に換算すると意義深い。交渉担当者およびIT調達部門は、EA外でのユニファイドサポート費用を分析し、マイクロソフトへの総支出を削減するとともに、企業IT予算を維持するよう計画すべきである。

失われたコスト回避の機会
Microsoft エンタープライズ契約は3年間の契約です。EAにユニファイドサポートを含める場合、少なくとも3年間はMicrosoftのサポートに縛られます。このベンダーロックインにより、企業はMicrosoftでの年次調整によるユニファイドサポート費用の増加を回避できず、Microsoft以外のコスト削減機会も活用できなくなる可能性があります。

Microsoft EAにUnified Supportを追加することで、組織はサポートコストが抑制されると考えるかもしれません。残念ながら、多くの企業と同様にクラウド利用量が増加している場合、この想定は外れます。企業のサポート支出基準額は年1回見直され、Microsoftサポートの新たな高コスト基準が設定される可能性が高いのです。

IT調達部門またはEA交渉担当者がユニファイドサポートをエンタープライズ契約に組み込んだ場合、少なくとも3年間はマイクロソフト以外の代替案を検討できなくなります。 アナリスト報告によれば、サードパーティ製マイクロソフトサポートにより30～50％のコスト削減が可能である。ガートナー、IDC、インフォテック各社はマイクロソフト統合サポートに代わる有効な選択肢をそれぞれ特定している。マイクロソフトからの移行を早期に決断した組織は、その節約分を戦略的に活用して成長を図れる一方、マイクロソフトEAに縛られた組織は足かせを嵌められた状態となる。

企業はマイクロソフトに対し、ユニファイドサポートの費用計算方法について透明性を求めている。プレミアサポートは現在政府機関および教育機関のみが利用可能だが、その時間単位の料金体系はシンプルで透明性が高かった。

マイクロソフトは2021年半ばにサポート提供に関する以下の2つの重要な発表を行ったが、統合サポートを交渉中のほとんどの組織にとって、透明性、予測可能性、品質は依然として最も注意を要する点である。

発表内容は以下の通りです：
Microsoft Premierサポートは2022年6月30日に終了します。
Unified Core、Advanced、Performanceプランは2022年6月30日にUnified Enterpriseに置き換えられます。

ユニファイド サポートの価格設定の透明性は、ユニファイド エンタープライズではより明確です。しかし、製品およびサービスのライセンスに関する詳細な情報は、提案書からしばしば欠落しています。マイクロソフトの専門交渉担当者やITアナリストは次のように提案しています：

レガシーのユニファイド アドバンスト サポートまたはパフォーマンス サポートの提供を受けている場合は、ユニファイド エンタープライズ サポートの提案書を請求してください。また、提案書には、すべてのライセンス契約に関する製品およびサービスの詳細を含む、コスト計算の完全な詳細を必ず含めるよう要求してください。

統合サポート費用を、ライセンス費用および調整費用を除き、オンラインサービスとソフトウェア保証（SA）の年間支払いに基づくものとするようご請求ください。これにより価格を最適化できます。

組織は、適切な予算編成を行い、予期せぬコスト増加を回避できるよう、マイクロソフト統合サポートの価格設定が毎年予測可能である必要があります。

マイクロソフトのソフトウェアおよびクラウドサービスを利用する企業は、追加サポートサービスであるユニファイドサポートを購入することが多い。調達およびベンダー管理の責任者にとって、予測可能なユニファイドサポート契約の交渉は困難を伴う。なぜなら、このサービスは過去5年間に購入したソフトウェアとクラウドサービスの全範囲をカバーするからだ。

組織は、適切な予算編成を行いコスト増加の予期せぬ事態を回避するため、マイクロソフトの統合サポート価格が年ごとに予測可能である必要があります。多くの企業にとって、自社のクラウド利用量の増加とマイクロソフトの落とし穴だらけの複数年契約により、統合サポートの将来価格は依然として不透明なままです。

その結果、ガートナー、IDC、フォレスター、ダイレクショズ・オン・マイクロソフト、インフォテックといったITアナリストグループに助言を求める多くの企業は、マイクロソフトに代わる実行可能なサードパーティ製ソリューションの検討を勧められています。最大65%のコスト削減、概念実証（PoC）、効果的な複数年契約オプションを備えたマイクロソフト向けサードパーティサポートは、検討する価値があります。

企業はマイクロソフトからの直接サポートに対して割高な料金を支払っているが、その品質には度々失望させられている。

マイクロソフトの統合サポート契約に潜む最後の、そして最大のリスクはサポートの品質である。企業はマイクロソフトからの直接サポートに対して割高な料金を支払っているにもかかわらず、その品質に繰り返し失望させられている。

ユニファイド サポートの品質上の問題点を以下に簡潔に列挙します：
サービスレベル契約（SLA）が存在しません。現在は応答時間目標（RTO）が提供されますが、マイクロソフトが公開した深刻度別RTOを達成できなかった場合の対応について、ユニファイド契約には一切記載がありません。サードパーティ サポート プロバイダー業界では、金銭的保証付きのSLAが標準です。
テクニカルアカウントマネージャー（TAM）の廃止。TAMは廃止され、カスタマーサクセスアカウントマネージャー（CSAM）に置き換えられました。TAMは企業向けの高技術アドボケイトでした。ITリーダーは、TAMがMicrosoft Premierサポートにおける最重要資産であったと頻繁に言及しています。
オフショアサポート。 Unifiedサポートの大部分が海外にアウトソーシングされているため、マイクロソフトは外国人がサポートチケットやログを処理しないことを保証できません。 これにより政府機関や規制産業では明らかなサポート主権問題が生じ、実用的なコミュニケーション障壁も発生。ITチームの時間浪費とフラストレーションを招いています。
低深刻度チケット。Unifiedの新たな「無制限」チケットモデルにより、マイクロソフトは需要に対応しきれていません。高深刻度サポートチケットに注力せざるを得ず、低優先度チケットは数週間から数ヶ月放置される事態に。重要システムの稼働時間には影響しないものの、低深刻度問題がエンドユーザーや顧客体験に悪影響を与えるケースが多発しています。
解決までの時間（TTR）。マイクロソフトのTTRは増加傾向にある。チケット負荷が増大する中、高度にサイロ化されたサポートモデルは機能不全に陥っている。現在ほとんどの企業はハイブリッド型マイクロソフトアーキテクチャを運用しており、マイクロソフトサポートチケットが単一技術のみに影響したり、クラウドとオンプレミス資産の両方に関わらないケースは稀である。