Como otimizar o seu contrato de suporte unificado da Microsoft em 2022.
COMO OTIMIZAR O SEU CONTRATO DE SUPORTE UNIFICADO DA MICROSOFT EM 2022
Empresas em todo o mundo não conseguem obter preços razoáveis e previsíveis para o Suporte Unificado da Microsoft. Os líderes de infraestrutura e operações que negociam contratos com a Microsoft podem usar as táticas abaixo para evitar aumentos significativos nos custos. O departamento de sourcing, compras e gestão de fornecedores (SPVM) deve otimizar o contrato de Suporte Unificado da Microsoft para melhorar o licenciamento e a previsão de suporte, resultando em orçamentos de TI mais precisos.
Tags: Contratos de Suporte Unificado da Microsoft | Negociação de Contratos da Microsoft
Preocupações com o contrato de suporte unificado
Clareza
Alterações de ano para ano, como o preço é calculado, o que está incluído e o que é opcional.
Resultado: É difícil quantificar e justificar o custo do Suporte Unificado da MS.
Benefícios da Garantia de Software (SAB)
Os benefícios da Software Assurance variam de ano para ano.
Resultado: Os líderes de sourcing, compras e gestão de fornecedores (SPVM) têm dificuldade em explicar as surpresas do Microsoft SAB.
3-4x mais caro
De acordo com a Gartner, a Microsoft está cobrando três a quatro vezes mais pelo Suporte Unificado em produtos sem Software Assurance (SA). Fonte: Guia de Mercado 2022 da Gartner
Resultado: Orçamentos de licenciamento e suporte insustentáveis com a retrospectiva de 5 anos da Microsoft.
Despesas desnecessárias com suporte
As organizações não podem escolher um subconjunto de produtos MS no seu contrato de Suporte Unificado.
Resultado: os custos de renovação do Suporte Unificado incluem aumentos nas despesas com produtos MSFT que a organização pode não estar a utilizar.
Otimize o seu contrato de suporte unificado
Analisar
Analise a composição do suporte da Microsoft para a sua empresa – proativo, reativo, DSE, TAM, etc. Determine quais partes são importantes para o negócio.
Resultado: Se não for possível justificar o custo do Unified Enterprise, mude para o Unified, incidentes ou um fornecedorterceirizado.
Auditoria
Consulte a sua proposta de Suporte Unificado para determinar a sua exatidão. Solicite uma lista completa dos contratos com produtos Microsoft e como eles são alocados ao Suporte Unificado.
Resultado: Corrija quaisquer erros e negocie com a MSFT para remover produtos que não utiliza e acompanhe as alterações ano a ano.
Previsão
Crie uma previsão plurianual dos benefícios da Software Assurance (SAB) analisando a alocação e a expiração de créditos.
Resultado: Maior precisão orçamental e limitação da flutuação do aumento dos custos de suporte unificado.
Investimento
Diminua o investimento em produtos Microsoft que não necessitem realmente do Suporte Unificado. Mude para produtos alternativos ou adquira produtos MSFT fora da equação do Suporte Unificado.
Resultado: Limitar os custos do Suporte Unificado através da compra de produtos de um CSP e do suporte via incidentes 24 horas por dia, 7 dias por semana, ou de um fornecedor de suporte terceirizado.
Orçamento
Crie uma previsão de renovação do Suporte Unificado plurianual com base no aumento dos gastos com nuvem, descontos e créditos SAB da sua empresa.
Resultado: Um orçamento de Suporte Unificado mais previsível, com menos flutuações nos custos de ano para ano.
Acompanhe os gastos com contratos da Microsoft para obter uma melhor previsibilidade de preços
As organizações que não estão a acompanhar ativamente o aumento do consumo e dos gastos com produtos e serviços em nuvem da Microsoft podem sofrer um «choque de preços» na renovação do Suporte Unificado. A maioria das empresas está a relatar custos 15% a 30% mais altos do que o esperado. Até 2023, vale a pena planejar antecipadamente os créditos e descontos SAB para facilitar o seu Suporte Unificado e orçar adequadamente.
História do Suporte Unificado
O Suporte Unificado substitui o Suporte Premier da Microsoft. No Premier, as organizações compravam o número de horas de suporte necessárias para suporte proativo/reativo, TAMs e DSEs. No final de 2017, a Microsoft introduziu o Suporte Unificado, no qual você recebe quantidades ilimitadas de alguns tipos de suporte. O preço é determinado pelo gasto total da empresa com software e serviços em nuvem da Microsoft. Compare o Premier com os novos planos Unified.
Como é calculado o preço unificado
O preço do Suporte Unificado é calculado com base no gasto total da organização com software e serviços em nuvem da Microsoft. 6-12% do Software Assurance (SA) anual e serviços em nuvem. Mais 6-12% dos custos de licença dos produtos adquiridos sem SA nos últimos 5 anos. Leia mais sobre como o Unified é precificado ou solicite informações à US Cloud para verificar a economia de 30 a 50% relatada pela Gartner.
Por que os aumentos inesperados nos custos unificados
Os líderes de sourcing, aquisição e gestão de fornecedores (SPVM) frequentemente relatam aumentos inesperados nos custos do Suporte Unificado na renovação devido à remoção de descontos únicos, perda de créditos do Software Assurance Benefits (SAB) e aumentos não rastreados nos seus gastos com a Microsoft.
Além disso, à medida que as empresas aumentam a sua dependência do Azure, M365 e Dynamics 365, os seus custos unificados aumentam rapidamente. Mesmo em contratos empresariais de três anos, o suporte unificado tem um ajuste anual, pelo que a previsibilidade e a contenção dos custos são um desafio.
Com base no consumo vs. conforme necessário
O Premier Support é um modelo baseado no consumo. Você compra o número de horas que acredita que precisará em um determinado ano. No geral, a maioria dos compradores de Sourcing, Procurement and Vendor Management (SPVM) considera que o Premier atende às suas necessidades reais na maioria das vezes.
O Suporte Unificado é um modelo conforme a necessidade. A questão é que alguns compradores e organizações SPVM não precisam de suporte para todos os produtos e serviços em nuvem da Microsoft – eles simplesmente não usam todos eles. Como resultado, eles não conseguem justificar o aumento significativo de custos ou múltiplo de mudar do Premier para o Unificado.
Crise económica pós-COVID-19
Em alguns casos, a mudança do Suporte Premier para o Suporte Unificado foi inviável para os líderes de TI que foram forçados a cortar orçamentos e até mesmo pessoal durante a recessão económica pós-Covid.
Alguns clientes atuais da Unified estão a considerar o custo da renovação proibitivo durante a crise e estão a procurar alternativas. Outros estão a considerar prescindir completamente do suporte do fabricante original, embora operar sem uma rede de segurança não seja isento de riscos.
Peça à Microsoft para permanecer como está
Para as empresas que estão a sofrer pressão da Microsoft durante a crise económica pós-Covid-19 para migrar do Unified para o Unified Enterprise, existe uma solução. Basta pedir à MSFT para permanecer no plano Unified por mais um ano – eles estão a dar uma folga às pessoas e entendem que agora não é o momento de pressionar.
O Suporte Empresarial Unificado é uma proposta complexa que requer recursos e energia que muitos líderes de TI simplesmente não têm durante a crise. Espere um aumento anual de 12% ao permanecer em um dos três planos de Suporte Unificado da Microsoft.
Premier ainda disponível para o setor público
Clientes comerciais:
A partir de 1 de julho de 2021, a Microsoft deixará de oferecer contratos de Suporte Premier para novos clientes comerciais.
A partir de 1 de julho de 2022, a Microsoft deixará de oferecer contratos de Suporte Premier para clientes comerciais que renovarem os seus contratos.
Clientes do setor público:
A partir de 1 de julho de 2023, a Microsoft deixará de celebrar contratos de Suporte Premier para novos clientes do setor público.
A partir de 1 de julho de 2024, a Microsoft deixará de oferecer contratos de Suporte Premier para clientes do setor público que renovarem os seus contratos.
Que tipo de suporte empresarial premium da Microsoft é necessário?
Ao tentar otimizar o seu contrato de Suporte Unificado, provavelmente vale a pena reunir-se com os líderes de infraestrutura e operações de TI da sua organização para verificar se é necessário o suporte premium da Microsoft.
Se as suas cargas de trabalho da Microsoft são essenciais e precisa de acesso direto às equipas de produtos (ou seja, está na vanguarda e as coisas falham com frequência), então o Suporte Unificado Premium com um TAM e gestão de situações críticas pode valer a pena.
Caso contrário, faça o downgrade para o Microsoft Business para incidentes ou considere um fornecedor de suporte terceirizado. Ambas as opções acima aumentarão o tempo de escalonamento para as equipas de produtos da Microsoft, mas podem resultar em uma economia considerável de custos.
Alternativas ao Suporte Unificado
Suporte SAB da Microsoft / Incidentes comerciais
A primeira alternativa é da MSFT. As organizações podem usar os incidentes de suporte SAB para suas necessidades de suporte. A desvantagem dos incidentes SAB é que eles não têm um TAM, têm escalonamento limitado, não oferecem suporte proativo e não têm processo CritSit.
Além do SAB, também é possível adquirir incidentes diretamente da Microsoft. Anteriormente conhecido como Professional, agora é chamado de Suporte da Microsoft para Empresas. A aquisição de incidentes empresariais tem todos os atributos dos incidentes SAB, mas também inclui um tempo de resolução mais lento, uma vez que a maioria dos técnicos está estão offshore.
Alternativa única de fornecedor terceirizado ao suporte unificado
As alternativas únicas de terceiros ao Suporte Unificado incluem independentes, VARs, grandes integradores e CSPs. As desvantagens dos terceiros, em linhas gerais, são a falta de referências, a escalação limitada para a Microsoft e a grande variação na capacidade de realizar suporte proativo e reativo. Os independentes oferecem suporte e consultoria bastante abrangentes e têm mais experiência em alguns produtos MSFT do que VARs, integradores ou CSPs. Consulte o relatório da Gartner sobre independentes.
Vários fornecedores terceirizados como alternativa ao suporte unificado
As organizações podem certamente usar vários fornecedores terceirizados para montar um substituto para o Unified. Isso pode funcionar quando uma empresa depende fortemente de algumas tecnologias da Microsoft, de modo que você pode selecionar um «especialista» em SQL, Office 365, etc. E, em seguida, usar outro fornecedor para suporte reativo e, possivelmente, um terceiro para projetos proativos ou consultoria. A desvantagem óbvia é não ter um único responsável e a complexidade de gerenciar vários fornecedores.
Grandes integradores de sistemas como alternativa aos fornecedores de suporte unificado
Esses integradores já têm relações de hardware ou consultoria com grandes empresas em todo o mundo e compreendem os problemas com o Unified. Eles também têm relações estratégicas com a Microsoft, por isso preenchem cuidadosamente as lacunas de suporte para não prejudicar a MSFT. As coisas a considerar são o foco e a capacidade de resposta. O suporte da Microsoft não é um foco central para os megafornecedores, enquanto os integradores gigantes mundiais agem de forma lenta e deliberada.
VARs como alternativa aos fornecedores para suporte unificado
Alguns revendedores de valor acrescentado (VAR) que vendem software e licenças da Microsoft oferecem serviços de suporte limitados. Como mencionado anteriormente, os VARs têm dificuldade em obter clientes de referência, têm escalonamento limitado para a Microsoft e carecem de experiência para fornecer suporte proativo e reativo consistente em todo o portfólio de produtos da Microsoft.
Razões pelas quais deve auditar a sua proposta de suporte unificado
- Certifique-se de que todos os contratos na proposta de contrato de suporte pertencem realmente à sua empresa e garanta a precisão dos custos alocados.
- Confirme se a sua organização possui todo o software e se toda a entidade tem acesso aos serviços de suporte. Se a sua empresa distribui as compras ou partilha os serviços de suporte entre várias organizações, negocie com a Microsoft para excluir as partes que não são da sua responsabilidade.
- Certifique-se de que os produtos Microsoft que você assinou não foram contabilizados duas vezes. Uma organização que comprou recentemente o pacote Microsoft Office e depois mudou para o Office 365 não deve ser cobrada pelo suporte às licenças do Office.
- Analise atentamente os preços para confirmar se estão corretos. O Microsoft 365 (anteriormente Office 365) é cobrado 75% à taxa mais baixa do utilizador e 25% à taxa mais alta do servidor. Preços imprecisos ou erros na alocação incorreta podem resultar em centenas de milhares de dólares para uma grande empresa.
- Verifique se os ajustes estão a ser calculados corretamente. Um ajuste de software da Microsoft de US$ 1 milhão não aumenta os custos do Suporte Unificado em 6 a 12% – a maior parte do US$ 1 milhão é o custo das licenças que não estão incluídas no cálculo do Suporte Unificado. Além disso, não se esqueça de que a Software Assurance paga em ajustes deve ser distribuída uniformemente ao longo do ajuste.
- Verifique se os contratos plurianuais do Azure são cobrados corretamente no Unified. Por exemplo, um contrato de 5 anos deve ser cobrado 20% ao ano – e não o valor total dos 5 anos de uma só vez ou o valor consumido em um ano específico.
- A Microsoft oferece tarifas unificadas com descontos privados para clientes empresariais que adquirem contratosAzure de grande porte e/ou plurianuais. Certifique-se de que essas tarifas de suporte à nuvem pública sejam competitivas em relação às outras camadas e tarifas de suporte à nuvem pública concorrentes da Amazon e do Google.
- Os contratos e propostasdo Suporte Unificado da Microsoft baseiam-se nos gastos anteriores da MSFT, mas pode e deve negociar com base nas tendências futuras. As propostas baseadas em retrospectiva são um bom negócio para clientes em crescimento, mas não são vantajosas se uma organização estiver a recuar ou a contrair, o que é particularmente relevante em 2021 e 2022, à medida que as empresas se recuperam da crise e recessão da Covid-19.
Auditar a Proposta de Suporte Unificado
Pelo menos três meses antes da renovação do Unified, realize uma auditoria da proposta de renovação para compreender totalmente como o preço é calculado. Os seus direitos de auditoria permitem-lhe ver e compreender totalmente o histórico de um período de três a cinco anos – lembre-se de que o suporte premium da Microsoft é baseado nos gastos anteriores da sua organização.
Se a Microsoft não fornecer as informações em tempo hábil, os líderes de Sourcing, Procurement and Vendor Management (SPVM) devem escalar para além da sua equipa de contas MSFT. Solicite as informações em formato de folha de cálculo, não em PDF. As informações devem incluir:
- Número e tipo do contrato (Acordo Empresarial, MPSA, etc...)
- Lista detalhada de todos os produtos do contrato, custo anual e tipo: utilizador, servidor ou nuvem (para fins de custo de suporte)
Verifique se há erros no faturamento unificado do suporte do Microsoft 365
Em 2019, a Microsoft foi alertada de que estava a cobrar incorretamente às empresas pelos gastos com o MSFT 365, afetando os seus custos de Suporte Unificado. Verificou-se que muitas organizações pagaram a mais entre 2017 e 2019. O Microsoft 365 deve ser cobrado pelo Suporte Unificado no preço do utilizador a 6, 8 e 10% para os planos de Suporte Unificado Básico, Avançado e de Desempenho.
Essas taxas são cerca de 1/3 menores do que os preços do servidor de 8, 10 e 12%, respetivamente. No entanto, os clientes Unified foram cobrados pelas taxas do servidor, resultando numa sobretaxa de 25-30%. A MSFT emitiu um crédito para 2019, mas ainda não tomou medidas em relação aos créditos para 2017 e 2018.
Preveja os seus incidentes de Software Assurance Benefit (SAB)
Você pode e deve trocar os seus incidentes SAB para reduzir a sua conta do Suporte Unificado. Mais adiante, há mais informações que explicam a política SAB e como os créditos de incidentes são calculados. Os créditos de incidentes SAB podem variar drasticamente de ano para ano. Eles desempenham um papel particularmente impactante no primeiro ano da mudança do Suporte Premier para o Suporte Unificado.
Na maioria das vezes, há menos créditos de incidentes SAB no segundo ano e nos anos seguintes para compensar o custo do suporte unificado. Isso se deve, em parte, às regras do Premier Support SAB e ao número de créditos de incidentes SAB que podem ser aplicados. Empresas com muitos contratos da Microsoft com datas de vencimento diferentes complicam ainda mais a transparência do número de créditos de incidentes SAB que estarão disponíveis para ajudar a reduzir o preço do contrato de suporte unificado.
O que se qualifica para os benefícios da Software Assurance (SAB)?
Os créditos de incidentes SAB são acumulados com base nos gastos da organização com o Microsoft Software Assurance (SA), incluindo pagamentos por serviços online. Depois que uma empresa faz a transição do SA para assinaturas online USL completas (novos utilizadores cobertos pelo Microsoft 365), ela não se qualifica mais para o SAB. Para reforçar essa afirmação, os pagamentos do Microsoft 365 e do Azure não se qualificam para o SAB.
Os créditos SAB frequentemente compensam os custos unificados em 25% ou mais
Os créditos por incidentes do Software Assurance Benefit (SAB) frequentemente reduzem a conta de suporte unificado de uma organização em 25% ou mais, de acordo com a Gartner (junho de 2022). Essa economia é perdida quando uma empresa faz a transição para serviços em nuvem da Microsoft, como Dynamics, Microsoft 365 e Azure. A Software Assurance (SA) diminui com o tempo, à medida que as licenças locais tradicionais são descontinuadas (EOL) e a maior parte dos gastos com licenciamento da Microsoft passa a ser direcionada para serviços online. Como resultado, os créditos SAB acumulam-se mais lentamente ou desaparecem completamente, resultando num aumento líquido dos custos de suporte unificado de 25% ou mais.
Renovação do suporte unificado Diminuição do crédito SAB
Os novos clientes do Unified Support estão a enfrentar aumentos inesperados nos preços devido à queda no crédito por incidentes SAB, resultante da diminuição dos gastos com SA e do aumento dos gastos com serviços MSFT Online. Por exemplo, se uma organização recebeu US$ 400.000 em crédito SAB no seu primeiro contrato de suporte unificado e, na renovação, descobre que agora receberá um crédito SAB de US$ 150.000, isso resulta em um desembolso de US$ 250.000 (aumento do custo do Suporte Unificado) que não estava previsto no orçamento.
Alterações nos benefícios da Software Assurance (SAB) a partir de fevereiro de 2022
As empresas recebem um incidente de Suporte para Resolução de Problemas (PRS) 24 horas por dia, 7 dias por semana, por cada US$ 20 mil em SA de servidor e um incidente de Suporte para Resolução de Problemas (PRS) 24 horas por dia, 7 dias por semana, de SA de trabalhador da informação. Os incidentes de suporte SAB podem ser convertidos em crédito para o Suporte Premier ou Unificado.
A partir de fevereiro de 2022, as organizações que gastam mais de US$ 250 mil por ano em Software Assurance (SA) não receberão mais incidentes SAB. Elas receberão suporte básico "conforme necessário" com um tempo de resposta inicial (IRT) de 24 horas. Ou podem receber um crédito único para atualizar para o Suporte Unificado. As organizações que gastam menos de US$ 250 mil por ano em Software Assurance (SA) sem contrato de suporte empresarial da Microsoft (Premier/Unified) serão encaminhadas a um parceiro para suporte ou poderão adquirir incidentes de suporte Business (anteriormente Professional).
Não compre produtos da Microsoft que não exijam suporte direto da MS
Uma opção aparentemente óbvia, mas mais difícil para as empresas, é limitar os seus gastos com a MSFT e, assim, o custo de renovação do Suporte Unificado. Como todos os gastos com produtos e serviços da Microsoft contam para o seu custo unificado, uma opção é simplesmente não comprar produtos da Microsoft que não sejam essenciais para o negócio e que exijam suporte direto da Microsoft. Embora o Office 365 e o Azure possam ser essenciais para a organização, talvez o SQL de código aberto seja uma opção.
Considere cuidadosamente os custos de suporte unificado ao atualizar para os serviços em nuvem da Microsoft
Muitas organizações gostam de se considerar «cloud first» no que diz respeito à sua pilha Microsoft, mas muitas vezes não levam em consideração os custos significativos do Suporte Unificado que surgem à medida que o número de utilizadores e o consumo crescem no Dynamics 365, Microsoft 365 e Azure. Mesmo atualizações aparentemente benignas do Office 365 E3 para o E5 podem resultar em aumentos inesperados nos custos do Suporte Unificado. Certifique-se de incluir os custos do Suporte Unificado na sua proposta de serviços de nuvem MSFT.
Considere adquirir os serviços MS Cloud de um CSP
Os produtos Microsoft adquiridos através de um Fornecedor de Soluções em Nuvem (CSP) não contam para o total de gastos utilizado para calcular a fatura do contrato de Suporte Unificado. A desvantagem de adquirir serviços baseados na nuvem de um CSP é que a empresa não recebe descontos, como SKUs SA para o Office 365. Os líderes de sourcing, aquisição e gestão de fornecedores (SPVM) devem considerar a transferência de algumas licenças, como Microsoft 365 ou Office 365, para um CSP, uma vez que podem não necessitar de tanto suporte como outras cargas de trabalho críticas que requerem Suporte Unificado.
Criar previsão unificada de 3 anos para aumento de gastos e perdas de descontos
Depois de identificar quais produtos e serviços da Microsoft são necessários e que determinam o custo do Suporte Unificado, insira-os numa folha de cálculo e aplique o crescimento previsto para os vários produtos ao longo de três anos. Além disso, faça uma previsão dos créditos SAB e descontos SA que serão perdidos nos próximos três anos. Esta análise permitirá que chegue a uma previsão eficaz do custo do Suporte Unificado para a sua empresa.
Nunca sincronize as datas de renovação do Suporte Unificado e do Contrato Empresarial (EA)
Nunca é uma boa ideia ter o seu contrato de Suporte Unificado e o Contrato Empresarial da Microsoft (EA) com as mesmas datas de renovação. É verdade que a maioria dos EAs são contratos de 3 anos e os contratos de Suporte Unificado são contratos de 1 ano. Tê-los com a mesma data de renovação muitas vezes «esconde» o aumento do custo do Suporte Unificado no custo total muito maior do EA.
Vincular o Unified ao seu EA também o prende à degradação da qualidade do suporte da Microsoft (tempo recorde para resolução no quarto trimestre de 2022), bem como à perda de oportunidades de redução de custos com fornecedores de suporte terceirizados. Os analistas recomendam manter o Unified separado e optar por contratos de 1 ano para que você possa manter todas as suas opções disponíveis.
