A US Cloud pode realmente encaminhar os nossos problemas para as equipas de produtos da Microsoft?
O que acontece se a sua equipa encontrar um problema que só a Microsoft pode resolver? Pode ficar preocupado que o seu ticket fique preso em filas intermináveis se não puder ser encaminhado para as equipas certas. Pode questionar-se se não seria mais rápido trabalhar diretamente com o suporte unificado e encaminhar a partir daí.
Eis porque isso é um mito.
O facto: a nuvem dos EUA garante um processo de escalonamento rápido e comprovado
A US Cloud não apenas encaminha os tickets para a Microsoft quando apropriado, como também o seu especialista da US Cloud permanece ao seu lado até que o seu ticket seja RESOLVIDO. Isso significa defendê-lo junto à Microsoft, verificar se você recebeu suporte das equipas de produto e trabalhar em conjunto com os principais parceiros de escalonamento da Microsoft para acompanhar a resolução do seu ticket até o fim.
A propósito: menos de 20% de TODOS os tickets de suporte da Microsoft enviados para a US Cloud são encaminhados para a Microsoft. E o restante? É tratado internamente, sem necessidade de encaminhamento. A nossa equipa conta com décadas de experiência para lidar com as questões mais comuns encaminhadas à Microsoft.
Além disso, graças às nossas estratégias, processos e etapas de escalonamento documentados, não precisará repetir o seu problema com a Microsoft várias vezes aos nossos engenheiros enquanto resolvemos o seu ticket. Nós fazemos esse trabalho pesado por si.
Resumo da realidade
- Suporte comprovado para escalonamento: as nossas equipas colaboram com parceiros de escalonamento para encaminhar os seus tickets para onde eles precisam ir.
- Baixa taxa de escalonamento: mais de 80% de todos os tickets são resolvidos por especialistas em nuvem dos EUA, tornando o escalonamento para as equipas de produto completamente possível, mas improvável.
- Sem repetição de problemas: informe os especialistas da US Cloud sobre o seu problema uma vez e nós cuidaremos do resto.
Os nossos problemas de escalonamento mais comuns
Desde 2019, gerimos resoluções para tickets de todas as tecnologias e gravidades. Abaixo estão as questões que vemos escaladas com mais frequência.
Prova: a US Cloud encaminha os tickets para a Microsoft de forma adequada e bem-sucedida
Independentemente de quem resolver o seu ticket de suporte da Microsoft, a sua equipa da US Cloud continuará a ser a sua defensora desde o momento em que o ticket for aberto até que seja oficialmente resolvido e encerrado. Os nossos clientes experimentam esse profissionalismo e excelência todos os dias, seja uma questão complexa resolvida pela nossa própria equipa ou um ticket que requer encaminhamento para a Microsoft.
Confira os pontos de prova abaixo para saber mais sobre como apoiamos consistentemente os clientes ao longo deste processo.
Vídeos
Como a US Cloud salvou uma interrupção do Microsoft Azure – Uma história real de um cliente
Saiba como terceiros ...O suporte da Microsoft pode oferecer um serviço mais rápido e ágil, com economias significativas. Visite o nosso site em uscloud.com para obter detalhes sobre os nossos engenheiros de suporte especializados que tornaram possível este resgate do Azure.
Marcas temporais:
00:00 – Introdução: cenário de interrupção
00:26 – Quando os recursos da Microsoft não estavam disponíveis
00:49 – Resposta da US Cloud: quatro engenheiros em uma hora
01:17 – Causa raiz: regra de firewall + balanceador de carga + ACLs
01:46 – Por que esta experiência de suporte se destacou em relação à Microsoft
02:02 – Fatores de decisão: economia, qualidade, agilidade
02:55 – Decisão de renovação: mudança para um compromisso de três anos
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Validação do cliente
Se enviarmos um ticket para o Mike, eu envio-lhe um e-mail sobre o assunto e ele responde-me normalmente em quinze minutos, dizendo: «Ei, precisa que eu encaminhe para um nível superior?» Ele mantém-nos sempre atualizados. Ele sempre foi receptivo e respondeu-nos muito rapidamente. É aí que a US Cloud é diferente.
O que acho que realmente nos ajudou a ficar tranquilos e a eliminar a ansiedade de mudar para a US Cloud foi o facto de que, mesmo que a US Cloud não consiga resolver o problema, eles têm a capacidade de abrir um caso através da Microsoft em nosso nome (ou escalar o ticket). Sentimo-nos confortáveis com essa segurança, caso ainda precisássemos de ajuda direta da Microsoft. Depois de compreendermos o processo e eliminarmos o problema unificado de frustração com os engenheiros de nível inferior, pensámos: «Ok. Não há realmente nada com que se preocupar. É óbvio.»
Quando o cliente, uma instituição governamental estadual, enfrentou um problema crítico na aplicação, a sua expectativa era uma resolução rápida. O que obteve da US Cloud foi muito mais: uma abordagem incansável e em que todos se empenharam, que não parou, mesmo quando o problema acabou por estar fora do domínio da Microsoft.
Veja Estudo de caso: quando cada minuto conta, a nuvem dos EUA permanece até o fim
Estabelecer um relacionamento com o nosso TAM de nuvem nos EUA também foi muito importante —ele é é responsivo, transparente e está sempre disposto a escalar quando necessário...Na minha opinião, quando é necessário escalar para a Microsoft, os atrasos não devido à US Cloud. É os mesmos atrasos que enfrentaríamos ao trabalhar diretamente com a Microsoft. A diferença é que agora é US Cloud que está fazacompanhamento com a Microsoft em vez de nós, o que nos poupa muito tempo.
A escolha é: quem será esse ponto de escalada? Obteremos melhor capacidade de resposta da Microsoft ou da US Cloud? Para nós, é tudo US Cloud. Embora muitos dos nossos serviços sejam baseados na nuvem e a US Cloud ainda encaminhe para a Microsoft, temosdescobrimos descobrimos que obtemos um serviço igual ou melhor a um custo muito mais baixo.
O nosso TAM tem sido excelente em sinalizar situações em que poderíamos estar a perder horas e tivemos tivemos algum sucesso em corrigir o rumo. No geral, funciona. Estamos a obter as respostas de que precisamos, mesmo que nem sempre nem sempre as que esperávamos — e as pessoas estão a responder. Quando precisamos de ajuda de especialista para especialista, temos conseguido encaminhar o caso para o nível adequado.
Com exceção das questões que apenas a Microsoft pode resolver — o que todos compreendemos —, obtemos resoluções da US Cloud que são igualmente boas ou melhores.
Recursos
A armadilha financeira da Microsoft
Bilhetes e SLAs da nuvem dos EUA
Pare de pagar o imposto de monopólio da Microsoft
Ficha informativa e perguntas frequentes sobre a nuvem nos EUA
Verificação de factos sobre vendas unificadas da Microsoft
Terceiros: Um programa de suporte da Microsoft – Escalonamento da Microsoft (ep3)
Armadilhas do Contrato de Suporte Unificado da Microsoft a evitar
Terceiros: Um programa de suporte da Microsoft – RFP ou «Solicitação de Proposta» da Microsoft (ep2)
