Precios del soporte técnico unificado de Microsoft: por qué sus costes siguen aumentando.

El soporte técnico Premier de Microsoft comenzó a desaparecer oficialmente de los nuevos contratos de Microsoft en 2021, y las empresas de todo el mundo siguen sintiendo los efectos. El cambio de Microsoft de Premier a Unified Support fue una medida que tuvo repercusiones a largo plazo en los presupuestos de TI de las empresas, que comenzaron tan pronto como los equipos pasaron automáticamente a Unified Support.

Lo que antes era un modelo flexible de pago por uso se ha convertido en una estructura de precios rígida basada en el consumo. Este cambio ha provocado un aumento de los costes y una disminución del control para muchas organizaciones.

He aquí por qué puede parecer que los costes de Microsoft Unified se disparan cada año, y qué puede hacer para recuperar el control.

En el modelo Premier Support, las organizaciones adquirían horas de soporte adaptadas a sus necesidades específicas, que cubrían servicios como el soporte para la resolución de problemas (PRS) y la gestión de cuentas de soporte (SAM). Este enfoque permitía realizar presupuestos predecibles y ajustar los costes de soporte al uso real.

Por el contrario, Unified Support introduce un modelo de precios por niveles. El importe que pagas por el soporte técnico de Microsoft Enterprise para tu equipo se basa en un porcentaje del gasto total de tu organización en Microsoft, lo que incluye tanto los servicios en la nube como los locales.

Este cambio ha supuesto un aumento sustancial de los costes para muchas empresas. Dado que este modelo no se basa en la cantidad de asistencia que necesita el equipo, sino que se calcula en función de lo que su equipo ya gasta en licencias de Microsoft. Además, si sus licencias cambian a lo largo del año, es posible que tenga que pasar por un proceso de «ajuste» para saber cuánto más debe realmente por el soporte unificado.

Las tasas de apoyo disminuyen a medida que aumenta el gasto.

Aunque existen algunas tarifas ligeramente diferentes en función de la licencia que tenga con Microsoft, el concepto de cuánto se le cobrará por el soporte técnico es el mismo. Se calcula un porcentaje de lo que ya gasta al año como coste del soporte técnico unificado y se añade al coste final de la licencia y el soporte técnico.

Para aplicar los porcentajes anteriores a su gasto estimado en soporte unificado según la información anterior, utilice la calculadora de esta sección. Aquí no se guardan datos, ¡es solo una simple calculadora! Úsela para comprender rápidamente cuáles serán sus costos de Microsoft a través del soporte unificado.

Consideremos una empresa que gasta 3 millones de dólares al año en soporte técnico de Microsoft para toda la organización. Con el soporte técnico Premier, pagaban aproximadamente 105 000 dólares al año. Al pasar al plan de rendimiento del soporte técnico unificado, sus costes aumentaron a más de 190 000 dólares, lo que supone un incremento del 44 %. Este ejemplo ilustra el importante impacto financiero que el soporte técnico unificado puede tener en las organizaciones.

La comparación real de los costes empresariales muestra un aumento espectacular.

Microsoft Premier Support permitía a las empresas adquirir paquetes de horas para cubrir exactamente sus necesidades: resolución de problemas, gestión de cuentas de soporte técnico, formación, etc. Este nivel de flexibilidad permitía a los equipos planificar en función de las necesidades conocidas. Si las circunstancias cambiaban (como suele ocurrir), se podían ajustar las horas.

El soporte unificado cambió ese modelo. Ahora, el coste del soporte es un porcentaje de la factura total de Microsoft. Cuanto más gastes en Microsoft (en Azure, Microsoft 365 o Dynamics), más pagarás por el soporte, incluso si tus necesidades reales de soporte no han cambiado.

No hay un modelo por horas, ni renovaciones automáticas, ni una correlación real entre el uso del soporte técnico y el coste. Esto supone un problema para los directores financieros y los directores de informática que intentan controlar el gasto en TI de la empresa.

En resumen, lo que se pierde al cambiar a Unified es flexibilidad, previsibilidad y precisión.

Ahora bien, ninguna de esas necesidades está garantizada, a menos que empieces a buscar opciones de soporte técnico de terceros para Microsoft.

Los costes unificados aumentan, mientras que los de Premier se mantienen estables.

El gasto en licencias no es lo único que aumenta las tarifas de soporte técnico de Microsoft. A continuación se indican otras condiciones que pueden incrementar dichos costes:

Costo de soporte vinculado a su gasto en la nube o en productos

Ya lo hemos mencionado, pero vale la pena volver a señalarlo. A medida que aumenta su uso de Azure y Microsoft 365, también lo hace su factura de soporte técnico, de forma automática. No puede desvincular ambos, incluso si su uso del soporte técnico se mantiene estable. Esto no cambia, aunque no necesite más horas de soporte técnico.

Sin protección de precios plurianual

La mayoría de los contratos de soporte unificado carecen de protección de precios plurianual. Si su consumo de Microsoft aumenta (y es probable que así sea), el precio del soporte también aumentará. Esto contrasta con otros proveedores, como US Cloud, que integra un bloqueo de precios en los costes de los clientes.

Pérdida de créditos de Software Assurance (SA)

Hasta 2023, se podían utilizar las ventajas de SA para compensar los costes de asistencia a través del programa Premier Support. Esos créditos han desaparecido junto con la compra de bloques de horas, lo que significa que se paga por un determinado nivel de servicio (independientemente de si ese plan se ajusta al tamaño de su equipo).

Desglose de los servicios estándar en niveles premium

Los servicios básicos que antes obtenías a través de Premier ahora se encuentran detrás de las barreras del soporte mejorado:

• Ingeniería designada (DE)
• Ingeniería designada mejorada (EDE)
• Ingeniería designada mejorada reactiva (REDE)

Estos servicios premium ofrecen una mayor capacidad de respuesta y una mayor implicación técnica, pero tienen un elevado coste adicional.

Con alternativas de soporte técnico de Microsoft como US Cloud, se mantiene el modelo de servicio Premier. En otras palabras: solo hay un nivel de servicio diseñado para ofrecer una excelencia personalizable.

Múltiples factores contribuyen al aumento de los costes del soporte unificado.

Las organizaciones que buscan soluciones de soporte más rentables pueden considerar proveedores externos como US Cloud. US Cloud ofrece un modelo de servicio similar al de Premier, que incluye:

• Ahorro de costes del 30-50 % con respecto a Unified.
• Tiempos de respuesta más rápidos
• Ingenieros de soporte dedicados (DSE)
• Opciones de soporte flexibles

Incluso si las organizaciones deciden seguir con Microsoft, US Cloud puede ayudarles a negociar mejores precios para el soporte unificado y a navegar por el proceso de adquisición del Acuerdo de cliente de Microsoft (MCA).

El modelo de soporte unificado de Microsoft ha supuesto un aumento de los costes y una reducción de la flexibilidad para muchas empresas. Las organizaciones deben evaluar cuidadosamente sus necesidades de soporte y explorar soluciones alternativas para gestionar eficazmente los presupuestos de TI.

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¿Cómo se calcula el precio del soporte unificado?

El precio del soporte unificado se basa en un porcentaje de su gasto anual en Microsoft, incluyendo Office 365, Azure y Dynamics. El porcentaje varía en función del nivel de soporte seleccionado.

¿Existen alternativas al soporte técnico unificado de Microsoft?

Sí, proveedores externos como US Cloud ofrecen soluciones de asistencia alternativas que pueden ser más rentables y proporcionar tiempos de respuesta más rápidos. Además, el servicio US Cloud proporciona un nivel de asistencia similar al de Premier para equipos que buscan una atención más personalizada.

¿Cómo puedo reducir mis costes de soporte técnico de Microsoft?

Considere la posibilidad de explorar opciones de asistencia de terceros y negociar los términos de su contrato de asistencia unificada.

¿Por qué mi factura de soporte unificado es más alta que la del año pasado, aunque no haya aumentado el número de tickets de soporte?

Probablemente esto haya sucedido porque los precios de Microsoft Unified Support se basan en su consumo de Microsoft, no en el uso real del soporte técnico. Cualquier aumento en el gasto de Azure, M365 o Dynamics eleva el costo del soporte técnico. Lamentablemente, en el momento de la publicación de este artículo, no hay forma de fijar el precio de Microsoft Unified Support directamente en función de las necesidades reales de uso.

¿Puedo seguir inscribiéndome en el servicio Premier Support a través de Microsoft?

No. El servicio Premier Support ha dejado de estar disponible para la mayoría de los clientes comerciales y no se están firmando nuevos contratos Premier. Ahora, Unified es el servicio predeterminado.

¿Es arriesgado cambiar a un proveedor de soporte técnico externo?

No. Muchas empresas se asocian con proveedores de soporte externos para reducir costes y mantener al mismo tiempo un servicio de alta calidad. Varias agencias federales y más de 50 empresas de la lista Fortune 500 confían en US Cloud para mantener en funcionamiento sus sistemas Microsoft.

¿Puede US Cloud ayudarnos en las negociaciones con Microsoft aunque no cambiemos?

Sí. US Cloud ayuda a las organizaciones a comprender los precios unificados, revisar los contratos y optimizar la estrategia de soporte técnico de Microsoft, independientemente del proveedor. A menudo, contar con un presupuesto de US Cloud puede ayudar a los clientes a obtener una mejor posición en la negociación de contratos para las licencias de Microsoft.