¿Puede US Cloud realmente escalar nuestros problemas a los equipos de productos de Microsoft?
¿Qué ocurre si su equipo se encuentra con un problema que solo Microsoft puede solucionar? Es posible que le preocupe que su ticket quede atrapado en colas interminables si no puede ser escalado a los equipos adecuados. Quizás se pregunte si no sería más rápido trabajar directamente con el soporte unificado y escalarlo desde allí.
He aquí por qué eso es un mito.
El hecho: US Cloud garantiza un proceso de escalado rápido y probado.
US Cloud no solo remite los tickets a Microsoft cuando es necesario, sino que su experto de US Cloud permanece a su lado hasta que su ticket se RESUELVE. Eso significa defender sus intereses ante Microsoft, comprobar si ha recibido asistencia de los equipos de producto y colaborar con los principales socios de escalado de Microsoft para garantizar la resolución de su ticket hasta el final.
Por cierto: menos del 20 % de TODAS las solicitudes de asistencia técnica de Microsoft enviadas a US Cloud se remiten a Microsoft. ¿El resto? Se gestionan internamente, sin necesidad de remitirlos. Nuestro equipo cuenta con décadas de experiencia para gestionar los problemas más comunes que se remiten a Microsoft.
Además, gracias a nuestras estrategias, procesos y pasos de escalamiento documentados, no tendrás que repetir tu problema con Microsoft una y otra vez a nuestros ingenieros mientras resolvemos tu ticket. Nosotros nos encargamos de ese trabajo pesado por ti.
Resumen de la realidad
- Soporte técnico de escalamiento probado: nuestros equipos colaboran con socios de escalamiento para que sus tickets lleguen a donde deben llegar.
- Baja tasa de escalamiento: más del 80 % de todos los tickets son resueltos por expertos de US Cloud, por lo que el escalamiento a los equipos de producto es totalmente posible, pero poco probable.
- Sin repetición de problemas: comunique su problema una vez a los expertos de US Cloud y nosotros nos encargaremos de todo.
Nuestros problemas de escalamiento más comunes
Desde 2019, gestionamos resoluciones para tickets de todas las tecnologías y gravedades. A continuación se muestran los problemas que vemos escalados con más frecuencia.
Prueba: US Cloud escala los tickets a Microsoft de forma adecuada y satisfactoria.
Independientemente de quién resuelva su ticket de soporte técnico de Microsoft, su equipo de US Cloud seguirá siendo su defensor desde el momento en que se abra el ticket hasta que se resuelva y cierre oficialmente. Nuestros clientes experimentan esta profesionalidad y excelencia todos los días, ya sea un problema complejo resuelto por nuestro propio equipo o un ticket que requiere ser escalado a Microsoft.
Consulte los puntos de prueba a continuación para obtener más información sobre cómo apoyamos constantemente a los clientes a lo largo de este proceso.
Vídeos
Cómo US Cloud resolvió una interrupción de Microsoft Azure: una historia real de un cliente
Descubra cómo terceros ...El soporte técnico de Microsoft puede ofrecer un servicio más rápido y ágil con un ahorro significativo. Visite nuestro sitio web uscloud.com para obtener más información sobre nuestros ingenieros de soporte técnico expertos que hicieron posible este rescate de Azure.
Marcas de tiempo:
00:00 – Introducción: escenario de interrupción del servicio
00:26 – Cuando los recursos de Microsoft no estaban disponibles
00:49 – Respuesta de US Cloud: cuatro ingenieros en una hora
01:17 – Causa raíz: regla de firewall + equilibrador de carga + ACL
01:46 – Por qué esta experiencia de soporte técnico destacó frente a la de Microsoft
02:02 – Factores decisivos: ahorro de costes, calidad, agilidad
02:55 – Decisión de renovación: pasar a un compromiso de tres años
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Validación del cliente
Si le enviamos un ticket a Mike, le envío un correo electrónico al respecto y él suele responderme en quince minutos diciendo: «Hola, ¿necesitas que lo derive a un superior?». Siempre nos mantiene informados. Siempre ha sido muy receptivo y nos ha respondido muy rápidamente. Ahí es donde US Cloud marca la diferencia.
Ver Conversación con el cliente: Universal Health Services, Inc.
Lo que realmente nos tranquilizó y nos ayudó a eliminar la ansiedad de pasar a US Cloud fue el hecho de que, aunque US Cloud no pudiera resolver el problema, tenían la capacidad de abrir un caso a través de Microsoft en nuestro nombre (o escalar el ticket). Nos sentimos cómodos con esa red de seguridad en caso de que aún necesitáramos ayuda directa de Microsoft. Una vez que comprendimos el proceso y eliminamos el problema unificado de la frustración con los ingenieros de bajo nivel, pensamos: «Vale. No hay nada de qué preocuparse. Es una decisión obvia».
Cuando el cliente, una institución gubernamental estatal, se encontró con un problema crítico en una aplicación, esperaba una resolución rápida. Lo que obtuvo de US Cloud fue mucho más: un enfoque incansable y con la participación de todo el equipo que no se detuvo, incluso cuando el problema resultó estar fuera del ámbito de Microsoft.
Véase estudio de caso: Cuando cada minuto cuenta, US Cloud permanece hasta el final.
El establecimiento de una relación con nuestro TAM de nube en EE. UU. también ha sido muy importante,él es responsivo, transparente y siempre dispuesto a escalar cuando es necesario...Desde mi punto de vista, cuando es necesario escalar a Microsoft, los retrasos no se deben a US Cloud. Es los mismos retrasos que tendríamos trabajando directamente con Microsoft. La diferencia es que ahora es US Cloud la que está losseguimiento con Microsoft en lugar de nosotros, lo que nos ahorra mucho tiempo.
La elección es: ¿quién va a ser ese punto de escalada? ¿Obtenemos una mejor capacidad de respuesta de Microsoft o de US Cloud? Para nosotros, es ha sido US Cloud. Aunque muchos de nuestros servicios están basados en la nube y US Cloud sigue escalando a Microsoft, hemoshe descubierto que obtenemos un servicio igual o mejor a un coste mucho menor.
Nuestro TAM ha sido excelente a la hora de señalar situaciones en las que podríamos estar perdiendo horas, y hemos hemos tenido cierto éxito al corregir el rumbo. En general, funciona. Estamos obteniendo las respuestas que necesitamos, aunque no sean no siempre las que esperábamos— y la gente está respondiendo. Cuando necesitamos ayuda de experto a experto, hemos podido escalar adecuadamente.
Con la excepción de los problemas que solo Microsoft puede resolver, lo cual todos entendemos, obtenemos soluciones de US Cloud que son igual de buenas o mejores.
Recursos
La trampa del dinero de Microsoft
Entradas para la nube de EE. UU. y acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Deja de pagar el impuesto del monopolio de Microsoft
Hoja informativa y preguntas frecuentes sobre la nube en EE. UU.
Verificación de datos de ventas unificadas de Microsoft
Terceros: Un programa de soporte técnico de Microsoft – Escalación de Microsoft (ep3)
Trampas que hay que evitar en el Contrato de soporte técnico unificado de Microsoft
Terceros: Un programa de soporte técnico de Microsoft – Solicitud de propuesta (RFP) de Microsoft (ep2)
